物業服務制度[熱門]

　　在不斷進步的社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的物業服務制度，希望對大家有所幫助。

物業服務制度1

　　一、 檢查：

　　1． 班檢：班長依據檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。

　　2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應配備有保安隊長或是值班隊長組成的.保安隊伍，根據標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。

　　3． 周檢、月檢：物業公司經理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。

　　4． 訓練季度考核：物業公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。

　　二、 不合格服務的處理：

　　1． 輕微不合格服務的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發現的問題要即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業公司人員填寫"不合格服務處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。

　　2． 嚴重不合格服務的處理： 月檢由物業公司經理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。

　　3． 預防措施： 在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。

物業服務制度2

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷推進，房地產行業迅速發展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業案場作為物業服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業監管不夠嚴格，部分物業案場存在管理混亂、服務不規范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業案場的服務質量，規范行業秩序，物業案場管理制度應運而生。

　　二、制度內容

　　1.物業案場應當設立明顯的標識，標明物業公司的稱、聯系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。

　　2.物業案場應當制定詳細的服務規范，明確服務內容、服務流程、服務標準，確保服務質量。

　　3.物業案場應當配備專業的銷售人，他們應當熟悉物業項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業的咨詢服務。

　　4.物業案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續的跟蹤服務。

　　5.物業案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。

　　6.物業案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業素質和服務水平。

　　7.物業案場應當加強與物業公司的溝通和協調，確保物業服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。

　　三、實施效果

　　實施物業案場管理制度，以有效規范行業秩序，提高服務質量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的'效果：

　　1.提高服務質量：制度明確了服務規范和服務標準，確保了服務質量的控和測。

　　2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。

　　3.增強信任度：規范行業秩序，加強與物業公司的協調，以增強購房者對物業服務的信任度和度。

　　4.低風險：制度明確了責任和義務，對于物業案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風險。

　　四、結論

　　物業案場管理制度是規范行業、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發展。因此，物業公司應當積極推進物業管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。

物業服務制度3

　　便民利民具體服務措施

　　一、小區車棚負責免費提供打氣筒。

　　二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。

　　三、免費代管臨時寄存小件物品（不超過24小時）。

　　四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。

　　五、為業主提供有償開鎖服務。

　　六、設24小時便民維修電話：XXXXXXXX。

　　維修回訪制度

　　1、小區物業管理處根據報修單，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。

　　2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修二天內回訪；漏水維修三天內回訪。

　　3、回訪內容：

　　（1）實地查看維修項目

　　（2）向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。

　　（3）征詢改進意見和建議。

　　（4）核對是否收費情況。

　　4、對回訪中發現的問題，24小時內通知維修人員進行整改，并再次進行回訪，直至業主滿意。

　　24小時值班制度

　　1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。

　　2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。

　　3、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。

　　4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。

　　5、嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關的事情。

　　治安保衛制度

　　為了加強小區的安全管理工作，保證住戶的生命財產安全，為廣大業主提供一個舒適、滿意的生活環境，特制定嚴格的治安保衛制度：

　　1、嚴格遵守、執行國家的法律法規、政策。

　　2、熟悉和掌握整個小區，內部地形、地物，認真履行自己的職責，發現問題及時通知負責人解決。

　　3、對外來人員及車輛必須問明情況并加以記載，發現可疑人員要及時查問，發現可疑情況及時報告。

　　4、提高警惕，防止各種事故發生，特別要注意防止火災、盜竊、搶劫、破壞、治安災害事故的發生。

　　5、禁止易燃、易爆、危險物品進入小區，排除小區內的.不安全因素，特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等，防止意外事件的發生。

物業服務制度4

　　為激勵物業安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。

　　1.考核對象:

　　全體在職物業安全服務管理人員。

　　2.考核內容:

　　(1)員工的考核內容由從事物業安全服務管理的各部門根據本部門的.實際工作制訂,并報物業安全服務管理部備案。

　　(2)各部門經理、主任的考核內容由物業安全服務管理部制訂。

　　3.等級評定:

　　根據考核得分評定為優、良、及格、不及格四個等級。

　　4.考核程序:

　　(1)各部門由專人負責本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業安全服務管理部備案。

　　(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。

　　(3)每年12月由物業安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。

物業服務制度5

　　為加強管理。維護全體業主和物業使用人的合法權益及我物業管理公司的權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制定本制度。物業管理人員及全體業主、物業使用人均自覺遵守。

　　（一）物業管理公司的權利和義務

　　1、物業管理公司的權力

　　（1）物業管理公司根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；

　　（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；

　　（3）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；

　　（4）有權制止違反規章制度的行為；

　　（5）有權要求業主會協助管理；

　　（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；

　　（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理費用。

　　2、物業管理公司的義務

　　（1）履行物業管理合同，依法經營；

　　（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；

　　（3）重大的管理措施提交物業管理委員會審議，并經管委會認可；

　　（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（二）業主會的權利和義務

　　1、管委會的權利

　　（1）制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；

　　（2）決定選聘或續聘物業管理公司；

　　（3）審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施；

　　（4）檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　2、管委會的義務

　　（1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督；

　　（2）協助物業管理公司落實各項管理工作；

　　（3）接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督；

　　（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（三）物業管理費用的收繳及管理

　　1、物業管理費

　　（1）物業管理費：是指物業管理單位受物業產權人、使用人的委托，本小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用

　　（2）物業管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。

　　為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的維護保養和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。

　　凡屬物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。

　　業主使用本物業內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定繳納費用。

　　（3）物業公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會或物業產權人、使用人的.監督。

　　（四）房屋及維修管理

　　1、房屋外觀完好、整潔；

　　2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、無違反規劃的私搭、亂建現象；

　　5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；

　　6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；

　　7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；

　　8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。

　　（五）設備管理

　　1、小區電梯按規定時間運行；

　　2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時間進行檢查。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；

　　3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；

　　4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。

　　（六）市政公用設施的管理

　　1、小區內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；

　　2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；

　　3、道路通暢，路面平坦；

　　4、污水排放通暢；

　　5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；

　　6、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

　　（七）綠化管理

　　1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；

　　2、本小區公共綠地人均1平方米以上；

　　3、綠地管理及養護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　（八）環境衛生管理

　　1、小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；

　　2、小區實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；

　　3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；

　　5、居民日常生活所需商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；

　　6、自覺維護公共場所的秩序。

　　（九）秩序維護管理

　　1、小區基本實行封閉式管理；

　　2、小區實行24小時秩序維護制度；

　　3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風嚴謹；

　　4、危及住戶安全處設有明顯的標志；

　　5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

　　（十）社區文化

　　1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區的各項管理規定；

　　2、小區居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創造良好的工作和生活環境；

　　3、小區內有娛樂場所和設施，本物業管理公司將定期的組織開展健康有益的社區文體活動；

　　4、本物業管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；

　　5、小區居民應支持和配合物業公司搞好活動；

　　6、物業公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。

　　（十一）在物業管理區域范圍內，不得有下列行為：

　　1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；

　　2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

　　3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；

　　4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：

　　5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　　6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；

　　7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；

　　9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；

　　10、隨意停放車輛；

　　11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；

　　12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

物業服務制度6

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的.職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

物業服務制度7

　　1.目的

　　規范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。

　　2.范圍

　　適用于xx物業服務中心。

　　3.方法和過程控制

　　3.1 維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。

　　3.2 服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。

　　3.3 服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。

　　3.4 在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。

　　3.5 如需提供超出公司規定服務項目，須經部門負責人同意后方能實施。

　　3.6 若因工作需要與物業服務中心聯系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。

　　3.7 對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內到達現場并處理，要及時向顧客反映，并向物業服務中心匯報，采取措施，消除隱患。

　　3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。

　　3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪

　　回訪結果分為:

　　5、很滿意

　　4、滿意

　　3、一般

　　2、不滿意

　　1、很不滿意

　　五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的.問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。

　　3.10 物業服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數為計算依據，就入戶服務質量、顧客需求及存在不足進行總結分析并提出改進措施。

物業服務制度8

　　1總則

　　1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規定的要求，設施設備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。

　　1.2及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證物業服務質量，實現顧客滿意的需要，也是物業分公司成本控制的重要環節。

　　1.3各物業分公司在日常物業服務過程中，所有發生的不合格事項都必須按規定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發生。

　　1.4為了使不合格得到糾正和預防，結合公司的實際情況，發生不合格時，各物業分公司須追究造成不合格的責任。

　　2職責

　　2.1物業分公司各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時糾正。

　　2.2物業分公司各部門、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

　　2.3各部門經理負責對職責范圍內發生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。

　　2.4物業分公司總經理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

　　2.5物業分公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

　　3程序要點

　　3.1不合格來源包括但不限于：

　　a)工作過程中;

　　b)顧客投訴;

　　c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發事故;

　　f)內部檢查;

　　g)內審及外審。

　　3.2不合格劃分

　　3.2.1根據性質及類型將不合格劃分為：

　　a)體系不合格：文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內，不合格集中分布在個別要素或個別部門。

　　b)管理不合格：沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　c)實物產品不合格：采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

　　d)服務不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。

　　3.2.2根據影響程度可劃分為：

　　3.2.2.1整改項：

　　a)問題未達到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業服務。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。

　　3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業服務提供影響不大，可以即時整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定影響，或存在事故隱患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按"嚴重不合格"評定);

　　c)造成輕微影響但范圍較大;

　　d)質量檢查中同一個輕微不合格連續兩個月出現;

　　e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

　　f)負有責任的(責任判定依據《物業管理合同》及物業管理方案)顧客投訴。

　　3.2.2.4嚴重不合格：

　　a)責任人在相關工作中，沒有按制度規定、行業準則、專業要求進行管理，后果影響大。

　　b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務質量;

　　c)質量檢查中同類不合格連續或多次出現。

　　d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;

　　e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，拒不執行;

　　f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;

　　g)對媒體曝光的消極事項負有責任。

　　3.2.3在進行質量分析，問題的追根溯源時，可根據3.2.1的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格責任時，可根據本節3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業服務檢查》)。

　　3.3在質量活動中，受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發現的問題在下一級已發現，而且做了有效的糾正/預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。

　　3.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發現者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規定予以記錄，需要考核的轉考核部門進行。

　　3.5顧客對服務結果的評價，是不合格的`重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、

　　"回訪記錄"或提供服務確認單中得到。

　　3.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。

　　3.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。

　　3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　3.9不合格的評審

　　3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發現部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。

　　3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審：

　　a)發生嚴重不合格;

　　b)對滿意度調查結果的統計分析，發現顧客表達的集中、突出不滿意問題;

　　c)發生重大責任事故時;

　　d)連續兩次及以上上級檢查/審核未達標時。

　　3.9.3物業分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織，總經理主持，以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經理或管理公司物業總監主持，物業分公司部門主管以上人員參與。

　　3.9.4評審的主要內容為：

　　a)確定責任部門或責任者;

　　b)評價影響程度和范圍;

　　c)提出處置意見。

　　3.9.5物業分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，總經理負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題報項目所在公司總經理批準，送管理公司物業管理備案。

　　3.10不合格的處置

　　3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a)返工;

　　b)請求顧客讓步接收;

　　c)賠禮道歉;

　　d)賠償損失;

　　e)補充完善文件、資源;

　　f)對員工進行培訓;

　　g)按規定對責任者進行處罰。

　　3.10.2凡經評審的不合格，總經理應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

　　3.11不合格糾正、預防措施的制定

　　3.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施：

　　a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;

　　b)發生治安、刑事案件時;

　　c)檢查/審核發現嚴重不合格時;

　　d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;

　　e)不合格進行了評審時。

　　3.11.2下列情況之一時，應指定預防措施：

　　a)當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格發生時;

　　b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

　　c)質量體系運行不暢發生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時;

　　d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

　　3.12發生不合格的部門負責對現存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格，由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施，填寫相關記錄，報物業分公司總經理批準。

　　3.13制定糾正/預防措施的基本要求

　　3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。

　　3.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　3.13.2.1人員：

　　a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

　　b)缺乏必要且適宜的培訓;

　　c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

　　3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備)：

　　a)缺乏必要的設備或設備不配套;

　　b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;

　　c)維護、保養、調整無規范或未按規范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;

　　d)標識錯誤或不清。

　　3.13.2.4方法(含作業、作業流程)：

　　a)必須的規范作業流程不完整、不適用;

　　b)規范的要求不一致;

　　c)未按規范執行;

　　d)使用失效或作廢的文件。

　　3.13.3糾正/預防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。

　　3.13.4糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。

　　3.14跟蹤驗證

　　3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總經理報告。

　　3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。

　　3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審，具體見9.6。

　　3.15記錄管理

　　3.15.1應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。

　　3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。

　　3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正

　　預防措施報告》，保存期均為3年。

　　4記錄

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預防措施報告》

物業服務制度9

　　1、熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業客服部"賓客至上、服務第一"的宗旨和全心全意為業戶服務的'思想。

　　2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

　　3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

　　4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。

　　5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協作，互相配合，監督，按質按量完成本職工作。

　　6、當業戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業戶發生打架行為。

　　7、認真熱情地處理業戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發生。

物業服務制度10

　　第一章總則

　　第一條為切實加強和規范物業管理小區公共區域安全防范工作，預防和減少可防性案件和治安災害事故的發生，確保物業管理小區公共區域的安全，根據國務院、省、市《物業管理條例》和有關法律法規規定，按照市綜治委《關于加快推進社會治安綜合治理制度化、規范化、標準化建設的意見》要求，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于本市行政區域內物業管理小區公共區域的安全管理防范。

　　第二章物業安保服務

　　第三條物業服務企業應參照《青島市住宅物業服務分等收費標準》，按照《物業服務合同》約定的物業服務標準內容，做好物業管理小區安全管理防范等物業服務。

　　物業服務企業除履行前款規定外，還應執行物業管理行業規范和服務質量標準。

　　物業服務企業應根據本規定制定包括日常防范和應急預案在內的公共區域安全管理防范工作方案及相關制度，明確公共區域安全管理防范的范圍、責任、措施、效果評價、檢查考核及安全防范應急處置程序，并根據實際情況變化，及時修訂物業管理小區公共區域安全管理防范工作方案，不斷檢查、調整、完善應急預案。

　　物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

　　第四條健全規范安保隊伍管理制度。

　　（一）物業服務企業應根據其小區《物業服務合同》聘用相應數量的安保人員，招聘安保人員數量要符合小區治安狀況和居民對安全防范的'需求；要嚴格審查被招錄人員身份等情況，不得私招濫雇。有條件的物業服務企業要從專業保安公司招聘，并接受公安機關的業務指導和監督檢查。對暫時沒有條件從專業保安公司招聘的物業服務企業可自行招聘安保人員，但要向物業所在地公安派出所提供被聘人員的《居民身份證》（外來人員需提供本市的暫住證）等證件（證明），辦理登記手續，并由公安派出所負責進行審核并造冊備案。

　　（二）安保人員實行崗前培訓和定期培訓。崗前集中培訓由物業服務企業組織，在公安派出所指導下，委托具有保安專業培訓資質的機構進行，掌握與保安工作相關的政策、法律和職業規范，正確使用防護器械和正當防衛、現場保護等技能。個別新聘用安保人員崗前培訓可實行跟隊培訓或集中培訓的方式。物業服務企業每年至少組織一次安保人員集中培訓。

　　（三）安保人員實行統一著裝，上崗執勤，并配備必要的交通工具、對講機、橡膠棍、手電等常用裝備。

　　（四）安保人員實行24小時巡邏制度，加強小區安全管理，維護小區公共秩序。對發現的警情、突發公共安全事件應立即報警和報告小區物業服務企業負責人，做好記錄并協助有關部門進行應急處置。

　　第五條物業服務企業是物業管理小區安全技術防范的第一責任人，必須執行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，加強對樓宇對講、電視監控、周界防范報警、電子巡更、家庭報警等技防設施的日常維護，確保正常有效運轉。

　　第六條物業服務企業應對符合物業收費類別等級條件的物業管理小區出入口實行24小時值班和出入登記制度。有條件的小區要劃定停車泊位，加強看護，有序停放。

　　第七條物業服務企業應加強對公共區域安全防范重點部位及水（二次供水）、電、氣、電梯、消防等公共設施的日常巡查并作好巡查記錄，配備常用應急搶險器材，加強物業養護和維修，接到業主報修或保修單，立即做好登記并按規定程序辦理，及時報告相關責任單位消除隱患。

　　第八條物業服務企業應在物業管理小區內可能引發人身傷亡事故的部位、場所和公共區域安全防范的重點部位統一設置文明規范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁為事項。

　　物業服務企業有義務制止業主或物業使用人在雨篷、花架、曬衣架、空調室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等危險行為。物業服務企業應當與業主或物業使用人簽訂住宅裝飾裝修服務協議，明確住宅外立面設施及防盜設施的安裝要求，制止小區住戶安裝防盜護欄凸出墻面、損壞房屋承重結構等行為，并及時報告相關部門。

　　每年要組織開展兩次以上安全防范知識培訓和處置突發事件的實戰演練，強化居民安全防范意識。

　　第三章小區自治管理

　　第九條業主或物業使用人使用物業應當遵守有關法律、法規和管理規約、臨時管理規約的規定，不得有下列行為：

　　（一）損壞房屋承重結構等違反房屋裝飾裝修規定的行為；

　　（二）違章搭建建筑物和構筑物、私開門窗等違反規劃規定的行為；

　　（三）侵占、損壞樓道、綠地等物業共用部位、共用設施設備等違反物業管理規定的行為；

　　（四）擅自改變房屋用途等違反房屋管理規定的行為；

　　（五）隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環境衛生規定的行為；

　　（六）堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或超過規定標準的噪聲等違反環境保護規定的行為；

　　（七）占用消防通道等違反消防管理規定的行為；

　　（八）賭博、利用迷信活動危害社會、飼養動物干擾他人正常生活等違反治安管理規定的行為；

　　（九）法律、法規和管理規約、臨時管理規約禁止的其他行為。

　　物業服務企業、業主委員會發現有前款規定行為的，應當予以勸阻、制止，并報告有關部門。

　　第十條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。

　　責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。

　　第十一條社區居民委員會負責指導、監督業主大會、業主委員會依法開展業主自治管理，協助街道、鎮開展社區管理、社區服務中與物業管理有關的工作。

　　社區居民委員會應健全完善治保、調解、普法、幫教、巡邏、消防“六位一體”的群防群治體系，做好社區矛盾糾紛排查調處、流動人口服務管理、防火安全檢查等工作。

　　第十二條業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

　　第十三條推廣社區“四位一體”工作室制度。由社區綜治工委牽頭，社區民警、社區居民委員會、物業服務企業、業主委員會分別派人入駐，實行日常值班，協商議事，及時協調處理小區公共區域安全管理防范事務，預防和減少可防性案件。

　　第十四條物業服務企業要與社區居民委員會、業主委員會聯合開展“星級平安物業小區”創建活動，整合小區群防群治力量，強化人防、物防、技防措施，協助有關部門積極開展“物業安全管理、有償保安服務、防火安全檢查、機動車看護、暫住人口登記服務”等治安管理和防范工作。

　　第四章部門綜合治理

　　第十五條物業主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

　　城管執法、民政、公安等有關部門按照各自職責，做好與物業管理有關的工作。

　　第十六條公安部門負責城市居民住宅安全防范設施管理的監督檢查。

　　公安部門應加強城區物業管理小區及周邊日常治安巡邏。公安派出所將轄區開放式和半封閉物業管理小區納入治安巡邏警車夜間巡防區域范圍。

　　社區民警應加強對所駐社區或物業管理小區的日常走訪，指導物業服務企業、居民委員會和居民加強治安防范，及時解決有關治安問題。

　　第十七條街道、鎮負責組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，調解處理物業管理糾紛。

　　第十八條實行物業管理聯席會議制度。物業管理聯席會議由街道、鎮負責召集，由社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或業主代表、專業經營單位和城管執法、物業管理等部門參加，會議至少每半年召開一次。

　　第十九條物業服務企業每年年初應與所在街道、鎮綜治委簽訂“加強綜合治理、開展平安創建”責任書，自覺接受街道、鎮綜治委的檢查、監督和考核。

　　第二十條各區市綜治辦、房管局（處、中心）、建委、公安局、民政局、城管執法局要加強對物業管理小區安全管理防范工作的檢查、監督、指導，建立健全物業服務企業信用檔案、違法行為投訴登記、星級平安物業小區評選、業主安全評價、可防性案件發案通報以及責任查究等制度，督促物業服務企業落實治安防范責任。

　　對防范措施不落實、管理不善，連續發生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故的，要堅決行使一票否決和治安防范責任查究制度，并建議取消該物業服務企業的經營資質資格。

　　第五章附則

　　第二十一條未實施物業管理小區或已實施物業管理的其他單位的公共區域安全防范，可參照本辦法執行。

　　第二十二條本辦法自發布之日起施行。

物業服務制度11

　　一、目的

　　為體現激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務水平,進而提高公司經濟效益,增強企業競爭力,特擬定此制度。

　　二、適用范圍

　　1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

　　2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。

　　三、職責劃分

　　(一)總經理辦公會

　　1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結果的確定。

　　2.審定公司的考核方案;

　　3.員工考核申訴的`最終裁決;

　　4.最終考核結果的審定;

　　5.部門考核的評定;

　　6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。

　　(二)綜合服務部

　　1.編制和修訂公司績效管理制度。

　　2.制訂考核方案和考核標準;

　　3.對考核者進行培訓。

　　4.組織和監督各部門執行考核。

　　5.審核、匯總個人考核結果。

　　6.受理并組織處理考核投訴。

　　7.擬訂考核結果的運用方案。

　　8.歸檔和保管員工考核結果。

　　(三)各部門/各客服中心

　　1.本部門考核工作的整體組織實施及監督管理;

　　2.向綜合服務部提供相應的考核數據;

　　3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;

　　4.協調處理本部門員工的考核申訴;

　　5.負責所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;

　　6.部門間的周邊績效評價。

　　四、權限劃分

　　被考核

　　層級

　　考核主體及權重

　　主體一

　　權重

　　主體二

　　權重

　　主體三

　　權重

　　副總經理/總經理助理

　　董事長

　　30%

　　總經理

　　50%

　　中層

　　20%

　　中層

　　總經理

　　50%

　　副總/總助

　　30%

　　其他中層

　　20%

　　基層

　　部門負責人

　　100%

　　――

　　――

　　――

　　――

　　五、考核周期

　　層級

　　考核周期

　　高層

　　年中、年末

　　中層

　　季度

　　基層

　　月度

　　六、績效工資基數

　　層級考核期績效工資基數

　　高層年中基數=0.5倍月工資;年末基數=1倍月工資

　　中層一、二、三季度基數=0.2倍月工資,四季度基數=0.6倍月工資

　　基層月考核基數=月工資*10%,年底考核基數=1個月工資

　　七、績效工資發放

　　層級

　　績效工資發放額

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高層

　　年中基數*考核系數

　　年末基數*考核系數

　　――

　　――

　　中層

　　一季度基數*考核系數

　　二季度基數*考核系數

　　三季度基數*考核系數

　　四季度基數*考核系數

　　基層

　　月發放額=月考核基數*考核得分對應發放比例;年底發放額=年底考核基數*年平均發放比例

　　說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;

　　2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據實際考核得分計發

　　八、程序和內容

　　(一)基層員工考核

　　1.考評內容為:工作態度、工作技能、工作業績三方面(見附表一:《員工績效考核表》);

　　2.三方面權重分布如下:

　　考核內容權重

　　工作態度20%

　　工作技能20%

　　工作業績60%

　　合計100%

　　3.員工考核工作由綜合服務部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;

　　4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:

　　部門人數

　　考核等級及人數分布

　　優

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　不限

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;

　　2.四個緯度權重分布如下:

　　考核內容權重

　　公司績效10%

　　部門績效40%

　　周邊績效20%

　　個人績效30%

　　合計100%

　　3.中層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;

　　4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:

　　考核等級及比例分布

　　優良中差

　　總人數*15%總人數*55%總人數*30%總人數*10%

　　(三)高層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;

　　2.四個緯度權重分布如下:

　　考核內容權重

　　公司績效30%

　　周邊績效20%

　　個人績效50%

　　合計100%

　　3.高層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;

　　4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　(四)考核等級、考核得分及績效工資對應發放比例如下:

　　考核等級考核得分績效工資發放比例

　　優90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成績修正

　　1.對提交綜合服務部的基層員工的考核成績,綜合服務部及項目管理部有權根據員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結果提出修正意見,并報分管領導、總經理、董事長審批。

　　2.總經理辦公會有權直接對基層員工考核成績進行修正。

　　(六)考核結果運用

　　1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　4.基層員工一年中考核成績連續三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執行)。

　　5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。

　　6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。

　　7.其他評優、職務、崗位、培訓等方面的運用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人對考核結果持有異議時,實施考核申述。申述人應在知道考核結果后3日內填寫《績效考核申述表》交綜合服務部進行申述,否則無效。

　　2.綜合服務部應在接到申述5個工作日內提出處理意見和處理結果并反饋給申述人。

　　3.申述人如不服綜合服務部意見,可逐級向上申述,不得越級。

　　4.總經理的意見為最終處理意見。

　　九、附則

　　1.本制度自20xx年4月1日起施行。

　　2.各子公司可參照本制度制定本公司相關管理辦法,并報總公司審批后執行。

　　3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務部。

　　十、支持性表單

　　《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072

　　《員工績效考核結果及應發績效工資統計表》mhwy-zh-bd-073

　　《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

物業服務制度12

　　1、小區有任何規劃改動時，在現場要及時設置提示，告知小區業主或住戶改動的理由，將誤會規避在萌芽中。

　　2、已辦理入住的業主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯，清理花園，讓業主體驗到物業服務的體貼周到。

　　3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務無處不在。

　　4、小區業主舉辦婚禮時，為業主提供路線園區路線指引，客家形象崗及現場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門，鋪設紅地毯;小區電子屏滾動播出新婚祝語;播放背景音樂;贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。

　　5、新業主入住3日內上門走訪，詢問需求，發放便民服務卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。

　　6、物業公司可以根據實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區文化生活，組織業主、住戶共同參與效果更佳。

　　7、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節服務的體現，展現物業服務痕跡。

　　8、現在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個多功能手機充電設備，以解客戶燃眉之急。

　　9、新業主剛入住，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精、維修工具等物品。

　　10、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業標識的車罩(根據企業情況)。

　　11、在天氣炎熱的時候，在樣板房、銷售廳增設消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務，使客戶有驚喜感受。

　　12、給業主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。

　　13、雙手遞筆至業主、住戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。

　　14、小區出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設施，有條件的公司可以派專人，雨天為業主、住戶打傘;巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務，讓業主、住戶感受到物業的.服務周到。

　　15、重點關注小區空巢老人，定期走訪，特別是節日問候，及時了解老人需求，關心老人生活起居。

　　16、舉辦小區文化活動時給未入住的客戶發短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發送給這部分業主，讓這部分業主感覺到沒有被遺忘。

　　17、在房屋內設置裝修提示卡，提示業主在裝修過程中的注意事項，并在關鍵位置墻體結構圖，防止業主出現盲目裝修，對樓梯造成威脅。

　　18、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過濾網等便民服務。

　　19、在小區顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯系方式及姓名，方便與業主、住戶溝通;(人員流動性平穩的前提下)。

　　20、建立固定宣傳月活動，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導業主、住戶責任意識。

　　21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業公司的痕跡，讓業主、住戶體驗物業服務的多樣性;

　　22、人車分流小區，在裝修期間可以為業主、住戶免費提供手推車，方便業主、住戶運送裝修材料和物資。

　　23、在非緊急情況下，應盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業主、住戶打電話。

　　24、客服中心應設置與客戶定期互動、員工風采為主的照片墻，增進業主、住戶黏性。

物業服務制度13

　　1、上門維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語言；必須輕敲門或按門鈴，入室維修必須先征得業主同意；入室維修前必須先套上鞋套。

　　2、服務及時性：從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘，或按約定時間到達維修現場。修復時間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過2小時；對于特別困難的，不超過72小時(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的，應向業主解釋原因。

　　3、服務質量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無突兀感。

　　4、服務態度：謙虛禮貌，不主動與業主搭話，對業主的問詢作合理解答，盡量滿足業主的.要求。

　　5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場，以免弄臟業主家地板。

　　6、維修全過程均不得食用業主的飲料、食品、香煙等，不得收受業主的禮物、錢款和小費。

　　7、服務中心對維修業主作定期回訪，確保提供的維修服務使業主滿意。

物業服務制度14

　　第一條：工作態度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。

　　二、工作積極主動，同事之間真誠協作，互相配合，保質保量完成工作任務。

　　第二條：工作紀律：

　　一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區內的一切花、果、樹木，保持園區內整潔、安靜、秩序良好。

　　二、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區的清潔衛生，定期檢查評比，獎優罰劣。

　　三、園區內不準學開汽車、摩托車，機動車在園區內要減速慢行，自行車停放在指定地點。

　　四、愛護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養，節約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。

　　第三條：工作原則

　　一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內拾到物品要主動上交。

　　二、親切：對業主及同事需態度友好，自然流露笑容，給業主或顧客親切、愉快的感覺。

　　三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領導布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。

　　四、協助：各部門、員工應互相配合，真誠合作，同心協力解決困難。

　　五、效率：提供高效率的服務，及時完成工作任務，及時處理客人的投訴及意見，關注工作上和技術上的細節。

　　第四條：注意事項：

　　一、嚴禁打探業主/住戶隱私。

　　二、嚴禁接受業主/住戶饋贈。

　　三、嚴禁隨意與業主/住戶雇傭的保姆攀談。

　　四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關系。

　　五、進入業主/住戶的'住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。

　　第五條：儀容儀表：

　　一、服飾著裝：

　　1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　3、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；

　　4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿或攜帶工衣外出；

　　5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；

　　6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；

　　8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；

　　9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

　　10、女員工統一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統一穿著黑色皮鞋。

　　二、須發

　　1、女員工劉海不遮眼、后發不超過肩部、不梳怪異發型；

　　2、長發應使用統一發結（網）；

　　3、男員工發后跟不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

　　4、所有員工頭發應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；

　　5、所有員工不允許剃光頭。

　　三、個人衛生

　　1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛生間或工作室整理。

　　第六條：行為舉止

　　一、服務態度

　　1、對業主/住戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　2、在將業主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；

　　3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。

　　二、行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；

　　2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　3、行走時，不允許隨意與業主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業主//住戶示意后方可越行；

　　4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　6、盡量靠路右側行走；

　　7、與上司或業主/住戶相遇時，應主動點頭示意；

　　三、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態，分為“輕坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　2、在上司或業主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　4、晃動桌椅，發出聲音。

　　四、其它

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

　　2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事；

　　3、在公共場所及業主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　4、在業主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；

　　5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

　　第七條：語言

　　一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　五、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這里是我應該做的。

　　八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　九、請求語：請你協助我們、請您......好嗎？

　　十、商量語：您看.........這樣好不好？

　　十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

物業服務制度15

　　1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的'論證。

　　2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

　　6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監視測量。

　　11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

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