醫院投訴管理制度優秀[15篇]

　　在當下社會，制度對人們來說越來越重要，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的醫院投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫院投訴管理制度1

　　醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的重要機制。它涵蓋了投訴的'接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。

醫院投訴管理制度2

　　（1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。

　　（2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。

　　（3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。

　　（4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）

　　（5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的.能力。

　　（6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。

　　（7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

醫院投訴管理制度3

　　客戶投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預防的全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業形象，同時也為企業提供改進產品和服務的寶貴信息。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設定明確的'投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確保客戶能夠方便地提出問題。

　　2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統，對投訴進行分類，以便分析問題的性質和頻率。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責任部門和人員，確保及時響應。

　　4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產品修復或服務改進等，以滿足客戶需求。

　　5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。

　　6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數據，識別問題根源，推動內部改進措施。

　　7. 員工培訓：通過培訓提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務理念。

　　8. 制度評估與修訂：根據實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調整優化。

醫院投訴管理制度4

　　患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確保患者能夠方便地提出投訴，并進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。

　　4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內容概述：

　　1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。

　　2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的'敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。

　　4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。

　　5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。

醫院投訴管理制度5

　　投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，處理客戶、員工或其他利益相關者的投訴，以確保公司的服務質量、內部管理及對外關系的持續改進。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調查、處理、反饋和預防等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產品質量、服務態度、工作環境等，并進行合理分類。

　　2. 投訴渠道：設立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網站平臺等，保證投訴的便捷性。

　　3. 投訴接收與記錄：規范投訴接收流程，詳細記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內容等。

　　4. 投訴處理：制定處理投訴的.程序，包括初步評估、責任部門分配、調查核實等步驟。

　　5. 調查與分析：對投訴進行深入調查，分析原因，評估影響，找出問題所在。

　　6. 解決方案與執行：提出并實施解決方案，確保問題得到有效解決。

　　7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進度和結果，保持良好的溝通。

　　8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。

　　9. 整改與預防：針對投訴進行內部整改，制定預防措施，防止類似問題再次發生。

　　10. 數據分析與報告：定期分析投訴數據，形成報告，為管理層決策提供依據。

醫院投訴管理制度6

　　本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準確地響應客戶的'問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續改進我們的產品和服務，實現客戶忠誠度的提升。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細信息。

　　2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

　　3. 投訴處理：設定處理時間框架，指定責任人，保證投訴的及時解決。

　　4. 調查與分析：深入調查投訴原因，分析問題根源，制定預防措施。

　　5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，增強信任。

　　6. 系統改進：基于投訴數據分析，優化業務流程，提高服務質量。

醫院投訴管理制度7

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的.溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫院投訴管理制度8

　　醫院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環節，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現場窗口等，方便患者及家屬提出問題。

　　2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據問題性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境設施等。

　　3. 投訴處理流程：制定標準化的.處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執行反饋。

　　4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。

　　5. 定期分析與改進：定期對投訴數據進行統計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監督實施。

醫院投訴管理制度9

　　第一章總則

　　第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

　　（一）統一受理投訴；

　　（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

　　（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第八條醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

　　第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫學院zz醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

　　第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的.投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　第四章質量改進與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項及相關證明材料；

　　（三）調查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項有關的材料。

　　第二十六條按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔20xx〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

　　第五章投訴派發對口管理部門職責

　　第二十七條違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。

　　第二十八條門診相關事項由門診部負責。

　　第二十九條醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責。

　　第三十條護理質量事項由護理部負責。

　　第三十一條財務收費事項由財務科負責。

　　第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。

　　第三十三條醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。

　　第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。

　　第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。

　　第三十六條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。

　　第三十八條本辦法自發布之日起施行。

醫院投訴管理制度10

　　投訴質量管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在規范處理客戶投訴的流程，提升產品質量和服務水平，以維護企業聲譽和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環節，并涉及相關部門的'責任劃分和協作機制。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：設立統一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確保客戶能夠方便地提交投訴。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續分析。

　　3. 分析評估：對投訴進行分類和評估，識別質量問題的嚴重性和緊迫性。

　　4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產品改進、服務優化或補償措施。

　　5. 執行與跟蹤：執行解決方案，同時跟蹤投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。

　　7. 整改與預防：針對投訴問題，制定預防措施，防止類似問題再次發生。

　　8. 內部培訓：根據投訴情況，對員工進行培訓，提高服務質量。

　　9. 定期報告：定期匯總投訴數據，分析趨勢，為管理層決策提供依據。

醫院投訴管理制度11

　　投訴舉報管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環境，提高客戶滿意度，并促進企業的持續改進。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網站平臺等，并建立詳細記錄系統。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。

　　3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的'部門及具體人員，確保責任明確。

　　4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。

　　7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數據，識別問題趨勢，推動企業改進。

　　內容概述：

　　該制度應涵蓋以下關鍵領域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業道德、工作表現等方面的投訴舉報。

　　2. 產品質量：關于產品缺陷、質量問題的投訴舉報。

　　3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。

　　5. 法規遵守：涉及企業合規性的投訴舉報，如違反勞動法規、環保法規等。

醫院投訴管理制度12

　　業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任分配與期限設定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預防機制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內容概述：

　　1. 客戶服務團隊：設立專門的.客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。

　　2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。

　　4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。

　　5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。

　　7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。

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　　投訴醫院管理制度是一種規范醫院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的`投訴處理，提升醫療服務水平，促進醫患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現場窗口等，確保患者能夠方便地表達不滿。

　　2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。

　　3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的調查。

　　4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發生。

　　6. 數據分析：定期統計和分析投訴數據，找出服務短板，為醫院管理提供決策依據。

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　　為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的`投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

　　投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　9、內部投訴

　　醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項及相關證明材料；

　　（3）調查、處理及結果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項有關的材料。

　　醫院24小時公開投訴電話：

醫院投訴管理制度15

　　客戶投訴管理制度是企業運營中不可或缺的一環，旨在規范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護企業形象，確保業務持續改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預防等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：明確設立多種投訴途徑，如電話、郵件、網站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間等關鍵信息。

　　3. 投訴分類與分級：根據投訴的性質和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應和處理。

　　4. 處理流程：設定明確的處理步驟，包括初步響應、問題調查、解決方案制定、執行與反饋等。

　　5. 責任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責，確保責任到位。

　　6. 時間管理：設定處理投訴的.時間限制，保證高效響應。

　　7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結果，尋求客戶滿意度。

　　8. 數據分析：定期分析投訴數據，識別問題趨勢，為業務改進提供依據。

　　9. 培訓與教育：對員工進行客戶服務培訓，提高處理投訴的能力和技巧。

　　10. 改進措施：根據投訴情況制定預防措施，減少類似問題的發生。

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