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客戶投訴管理制度

時(shí)間:2025-02-20 16:29:52 歐敏 制度 我要投稿

客戶投訴管理制度(精選22篇)

  在快速變化和不斷變革的今天,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非常苦惱吧,下面是小編收集整理的客戶投訴管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶投訴管理制度(精選22篇)

  客戶投訴管理制度 1

  (一)顧客投訴分類:

  1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

  3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

 。ǘ┨幚矸止ぃ

  1、銷售分公司和市場(chǎng)部

  ( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

  ( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

  ( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

  ( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  ( 5 ) 投訴案件的登記,處理時(shí)效管制及逾期反映。

  ( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

  2、主管副總經(jīng)理

  ( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

  ( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

  ( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

  3、總經(jīng)理

  ( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

  ( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

  4、生產(chǎn)部門

  ( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

  ( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

 。ㄈ 顧客投訴處理流程

  1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。(1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題,須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司,請(qǐng)求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場(chǎng)部。

  2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

  3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。

  4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況,會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,改善對(duì)策及處理結(jié)果。

  5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

  6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

  7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

 。ㄋ模 投訴案件處理期限

  1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,國(guó)內(nèi)15天,國(guó)外18天內(nèi)處理。

  2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場(chǎng)部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的.處理期限是2天)。

  (五)投訴審核

  1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

  2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

  (六) 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

  1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),歸屬至全廠。

  2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬個(gè)人時(shí),歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。

  3、罰扣方式: 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。

  客戶投訴管理制度 2

  1. 總則

  1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求;

  1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則;

  1.3 成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組,負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理;

  2.客戶投訴處理流程

  2.1客戶投訴:客戶來(lái)電、到店投訴,銷售顧問(wèn)、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

  2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待,銷售部/售后部原接待員參與;但對(duì)原接待個(gè)人的投訴,原接待員工不得參與。

  2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求,穩(wěn)定情緒,了解來(lái)龍去脈,并做好記錄(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

  2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后,準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容),通過(guò)OMS傳遞給4S店,并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理,4S店按《客戶投訴流程》予以處理,在處理完畢后的'24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部,由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

  2.5 重大客戶投訴包括:重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴;重大投訴在處理的同時(shí),應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備,品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、CEO報(bào)備,并提供相應(yīng)協(xié)助。

  2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí),由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理,由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。

  2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

  2.8客戶投訴及其處理,必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。

  2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

  客戶投訴管理制度 3

  第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

  第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

  第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

  →現(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。

  第四條各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定職責(zé)代理人;

  第五條客戶投訴處理控制程序

  (一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見箱等其它來(lái)源;

  (二)投訴處理細(xì)則:

  回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時(shí)收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

  (三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員;

  注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)

  (四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;

  (五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員;

  (六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功;

  注:如協(xié)議中所涉及的.項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;

  (七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

  (八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

  第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

  投訴級(jí)別不滿意十分不滿意重大投訴危機(jī)事件

  對(duì)應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

  初次對(duì)應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

  二次對(duì)應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)

  超時(shí)扣罰20元30元50元80元

  如電話打不通,電話無(wú)人接聽等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核;

  第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤;

  第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

  客戶投訴管理制度 4

  制度內(nèi)容:

  對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

  適用范圍:

  適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

  1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

  2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?蛻舴⻊(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

  管理標(biāo)準(zhǔn):

  1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

  2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

  處理投訴工作流程:

  1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

  2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

  4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

  5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

  6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

  7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

  投訴規(guī)避:

  1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的'內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

  2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

  3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

  投訴受理:

  1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

  2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

  3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

  3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

  4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

  5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

  6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

  工作表格:

  1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

  2.投訴處理反饋意見記錄

  3.每月投訴情況分析

  客戶投訴處理流程圖

  客戶投訴管理制度 5

  第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,提高投訴處理工作效率,保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理,維護(hù)我司的良好形象,特制定本辦法。

  第二條本辦法中所稱的客戶投訴,是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,通過(guò)我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見、建議或投訴。

  第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

  第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部)設(shè)置“客戶援助電話”,銀行卡(電子銀行)部設(shè)置“客服熱線”,人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”,各受理電話公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),明確專人負(fù)責(zé),保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局,各級(jí)電話均可接聽客戶投訴,并做好相關(guān)記錄,及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

  (一)客戶援助電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,處理本級(jí)客戶投訴。

  (二)客服熱線:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

  (三)服務(wù)監(jiān)督電話:負(fù)責(zé)接聽客戶投訴,處理全行客戶投訴,酌情回訪客戶。

  第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。

  (一)總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作,總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

  (二)總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

  (三)一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門,負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

  (四)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

  (五)對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容,由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

  (六)由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的,由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門,按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

  (七)各支行、各部室,要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作,并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。

  第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

  有效投訴:由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失,給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失,并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。

  特殊投訴:經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴,以及其他與事實(shí)不符的投訴。

  第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。

  (一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

  1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后,要耐心聽取客戶投訴,對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記(詳見附件),積極做出正面解釋,不要與客戶爭(zhēng)論,避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū),盡可能減少負(fù)面影響,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解(網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下,可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解),進(jìn)行個(gè)別處理;若超出處理權(quán)限,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。

  2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像,了解客戶投訴的原因,并做好相關(guān)記錄;涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào),并注意保密。

  3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問(wèn)題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉,取得客戶諒解;屬特殊投訴的,也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作,不可頂撞客戶。

  4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴,可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù),不能即時(shí)回復(fù)的,應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至一級(jí)行部及總行。

  (二)一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

  1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。

  2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理,查明原因,分清責(zé)任,重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。

  3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶;處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。

  5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),找出不足,不斷改進(jìn),避免類似事件再次發(fā)生。

  (三)客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后,要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記,根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四)服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

  1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴,要做好相關(guān)記錄。

  2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查,酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理,重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

  3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況,提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見,并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋,力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見,報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

  4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴,由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),指定主辦單位及協(xié)辦單位,在三個(gè)工作曰內(nèi)解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限);處理完畢后,填寫“客戶投訴處理單”,反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。

  5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的`單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié),有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào);有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的,要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋,進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

  (五)其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴,可按照上述工作流程進(jìn)行,屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問(wèn)題,應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決;需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

  (六)客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行,處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的,要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為:本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞,接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。

  第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況:

  (一)與客戶爭(zhēng)吵、謾罵客戶。

  (二)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

  (三)強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。

  第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé),密切配合,不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中,需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的,應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息,積極協(xié)助,不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的,由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

  第十條對(duì)有效投訴,按以下規(guī)定處罰:

  (一)對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。

  (二)對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的,對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

  (三)對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問(wèn)責(zé),給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人,經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的,往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資,對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款;對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工,要予以下崗,造成重大損失或惡劣影響的,要開除或責(zé)令辭職。

  第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問(wèn)題,可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。

  第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

  第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。

  客戶投訴管理制度 6

  一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,提高客戶滿意度,特制定本規(guī)定。

  二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

  三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

  四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門,部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。

  五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同,“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴)。

  六、客戶投訴的'處理

  一)投訴處理程序

  1、消費(fèi)中投訴

  1)投訴本部門

  (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理;

  (2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理,直至部門負(fù)責(zé)人;

  (3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

  2)投訴其他部門

  (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

  (2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。

  (3)客戶對(duì)處理方案不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理;如處理后客戶仍不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

  2、消費(fèi)后的投訴

  1)投訴本部門

  (1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

  (2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

  2)投訴其他部門

  參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

  二)投訴處理的時(shí)限要求

  1、消費(fèi)中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。

  2、消費(fèi)后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

  七、客戶投訴的匯總與分析

  1、每周周末,各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一),并由部門營(yíng)銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營(yíng)銷部存檔。

  2、每月中旬,營(yíng)銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來(lái)的《客戶投訴記錄表》,對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二),作為營(yíng)銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

  八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門未開展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的,投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三),于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷部加簽意見,然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

  九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

  十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。

  十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

  客戶投訴管理制度 7

  第一章:總則

  第一條:目的。

  為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn),規(guī)范客戶投訴處理程序,及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件,特制定本細(xì)則。

  第二條:適用范圍。

  本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

  第三條:職責(zé)與權(quán)限。

  (1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理,具體如下:

  制定和修改客戶投訴管理制度;

  直理解理并處理客戶投訴;

  對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

  (2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

  第二章:識(shí)別客戶投訴類型

  第四條:按投訴資料分類,能夠分為:服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

  第五條:按投訴的投遞方式分類,能夠分為:電話投訴和聊天工具投訴。

  第六條:按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

  第七條:服務(wù)投訴案件有以下特征:

  (1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

  (2)工作中違反公司承諾,給客戶造成麻煩和不便的。

  (3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

  (4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

  (5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

  第八條:業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征:貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

  第九條:具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴:

  (1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入,且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

  (2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的.。

  (3)尋釁滋事,以投訴相要挾的。

  (4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴,或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

  (5)投訴者帶給的事實(shí)不全,無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

  (6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

  第十條:根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

  (1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

  (2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

  (3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

  第十一條:根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

  (1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

  (2)客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

  (3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

  第三章:投訴受理

  第十二條:當(dāng)接到客戶投訴時(shí),務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述,問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投

  訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò),并做好記錄。

  第十三條:投訴接待完畢后,認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

  第四章:投訴案件調(diào)查

  第十四條:客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

  第十五條:調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng):

  (1)以事實(shí)為依據(jù),公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

  (2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己,堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度,展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

  (3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相,無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

  (4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

  (5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí),還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

  第五章:客戶投訴的處理

  第十六條:在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法,并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

  第十七條:如果客戶投訴問(wèn)題解決不了,應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo),并回復(fù)客戶耐心等待。

  第六章:投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

  第十八條:每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析,出具投訴分析報(bào)告,激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

  客戶投訴管理制度 8

  1、目的:

  為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對(duì)外形象,特制定本制度。

  2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí),向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

  3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

  4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:

  4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

  4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

  a.受理人收到員工透過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;

  b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

  4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

 。、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;

 。、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

  4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

 。、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對(duì)事件帶給處理意見;

  b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

  4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

  4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

 。、投訴電話的接聽及案件的登記;

 。、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

 。恪f(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

 。、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

  4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

 。、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

  c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;

 。、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

 。、處理投訴并回電給客戶;

 。、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):

  a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

 。狻⑨槍(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來(lái)源理。

  5、客戶/員工投訴事件處理流程

  5.1員工投訴處理流程

  5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),需將員工投訴的事件、時(shí)間,職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;

  5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),可向總

  經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;

  5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。

  5.2客戶投訴事件處理流程

  5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;

  5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間,并按時(shí)解決予以回復(fù);

  5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

  5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí),制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;

  5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);

  5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并上報(bào);

  5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

  6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

  6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

  6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí),需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的'回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

  6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

  7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過(guò)時(shí)間,造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

  7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,不能按時(shí)處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

  7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

  7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;

  7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;

  7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí),每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;

  7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí),不到位,投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;

  7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表?yè)P(yáng)的,每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;

  7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

  8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

  客戶投訴管理制度 9

  一、目的

  1、以客戶為導(dǎo)向,從滿足客戶需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效,切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

  2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶滿意度,最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

  3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴,并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大,做到即讓客戶滿意,又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

  二、工作職責(zé)

  1、結(jié)合公司營(yíng)銷策略,制訂客戶服務(wù)方案。

  2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

  3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。

  4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

  5、接聽客戶投訴電話,記錄客戶投訴情況,并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解,并進(jìn)行有效的客戶

  溝通,將客戶不滿度降到最低,確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

  6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。

  6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

  8、組織客戶服務(wù)回訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處,并提出改善意見。

  9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

  10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開展情況。

  12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

  13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。

  14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

  三、工作內(nèi)容

  1、投訴來(lái)源

 。1)外部投訴,指來(lái)源于公司外部的客戶投訴

  (2)內(nèi)部投訴,指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

  2、投訴渠道

 。1)外部投訴渠道包括:全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

  (2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

  3、投訴類型

  (1)業(yè)務(wù)投訴,主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,主要分為:貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。

  貨損類投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;

  貨差類投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;

  時(shí)效延誤類投訴:中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí);

  財(cái)務(wù)類投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;

  理賠類投訴:理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意;

  業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴:開單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);

  其他類型投訴:除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

  四、投訴處理時(shí)效

  對(duì)于客戶的投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給客戶滿意的'答復(fù)。

  1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

  a一般投訴:接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

  b中度投訴:接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

  c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

  2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

  接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

  3、 客戶投訴

  3.1 客戶投訴的重要性

  3.1.1. 什么是投訴

  A、從服務(wù)者的角度看,投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問(wèn)題”。

  B、從客戶的角度看,投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

  3.1.2. 客戶投訴原因分析

  A、客戶為何不滿

 、?zèng)]有達(dá)到期望值,不能滿足需要;

  ②不仔細(xì)聆聽;

  ③不良的態(tài)度;

 、懿唤o予表達(dá)情感的機(jī)會(huì);

 、蓍L(zhǎng)時(shí)間的等候;

  ⑥不遵守承諾;

 、邩I(yè)務(wù)知識(shí)不熟;

  B、客戶不滿時(shí)想得到

  ①細(xì)心聆聽,得到尊重、關(guān)懷;

  ②處事盡責(zé),立即見到行動(dòng):一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法;

  ③獲得補(bǔ)償;

 、艹吻鍐(wèn)題,提供改進(jìn)方案,使其不再發(fā)生。

  3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容

  A、運(yùn)輸投訴:主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。

  B、服務(wù)投訴:主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。

  投訴類用戶情緒安撫

  客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

  客服員:請(qǐng)?jiān),給您造成這樣的麻煩

  客服員:遇到這種情況我也會(huì)很生氣

  客服員:我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或:讓我看一下該如何幫助您

  客服員:X 先生,對(duì)不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受.....

  客服員:?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

  3.2 處理客戶投訴的步驟

  3.2.1. 專心傾聽

  A、為聆聽做出準(zhǔn)備

  ----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)

  B、記錄重要的事項(xiàng)

  ----在適當(dāng)時(shí)利用筆記,如在電話傾談中,需讓客戶知道你正在寫下筆記,這樣才 可幫助客戶組織他的見解;

  C、面帶微笑

  ----人的潛意識(shí)是相通的,你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。

  面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。

  D、表達(dá)你正在聆聽中

  ----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注,利用身體語(yǔ)言,姿勢(shì)及眼神等表達(dá);對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞(例如:我明白,沒(méi)問(wèn)題,嗯),讓客戶感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。

  E、發(fā)出問(wèn)題

  ----找出他們真正需要是什么,多用開放式的問(wèn)話(如:什么?哪位?什么時(shí)候? 怎樣?),如問(wèn)題暫未能解決,需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

  F、重述聲明

  ----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明,只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名,如客戶不想太公式化,可稱呼客戶的名或英文名,認(rèn)真聆聽,簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容,確認(rèn)完全了解客戶的問(wèn)題及事實(shí),同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。

  客戶投訴管理制度 10

  1、目的:

  為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對(duì)外形象,特制定本制度。

  2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí),向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

  3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

  4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:

  4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

  4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

  a.受理人收到員工透過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;

  b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

  4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

  a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;

  b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

  4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

  a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對(duì)事件帶給處理意見;

  b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

  4.2客戶投訴事件處理職責(zé)

  4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)

  a、投訴電話的接聽及案件的登記;

  b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;

  c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;

  d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

  4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

  b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

  c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;

  d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)

  a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

  b、處理投訴并回電給客戶;

  c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

  4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):

  a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

  b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來(lái)源理。

  5、客戶/員工投訴事件處理流程

  5.1員工投訴處理流程

  5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),需將員工投訴的事件、時(shí)間,職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

  5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),可向總

  經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;

  5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。

  5.2客戶投訴事件處理流程

  5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;

  5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間,并按時(shí)解決予以回復(fù);

  5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);

  5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí),制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;

  5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);

  5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并上報(bào);

  5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

  6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

  6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的`最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;

  6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí),需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);

  6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

  7、投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過(guò)時(shí)間,造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

  7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法

  7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,不能按時(shí)處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;

  7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;

  7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;

  7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;

  7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí),每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;

  7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí),不到位,投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;

  7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表?yè)P(yáng)的,每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;

  7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

  8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

  客戶投訴管理制度 11

  1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚,一報(bào)告"的處理原則:

 。1)聽清楚:在接待客戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說(shuō)話,更不能急于表態(tài)。

 。2)問(wèn)清楚:待客戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

 。3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的`時(shí)間。

 。4)復(fù)清楚:對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

  (5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。

 。6)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

  2.客戶投訴處理程序:

  (4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

 。5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

 。6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

  (7)書面投訴:對(duì)客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

 。8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進(jìn)行客戶回訪。

  客戶投訴管理制度 12

  一、目的

  為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析,到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升,切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量,特制定本制度。

  二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

  2.1定義

  2.1.1客戶投訴:是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向公司反應(yīng)狀況、檢舉問(wèn)題,并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

  2.1.2客戶需求:是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。

  2.2客戶投訴/需求具體資料

  按投訴/需求的性質(zhì)分:有效投訴與需求(溝通性)投訴

  2.2.1客戶有效投訴:是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾,造成客戶向公司提出不滿意的表示。

  A.客戶因公司設(shè)備故障(如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等)造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴;

  B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴;

  C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴;

  D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴;

  2.2.2客戶需求:是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù))所提出的咨詢、需求及推薦,以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿(包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求)。

  A、求助型:客戶有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。

  B、咨詢型:客戶有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

  C、發(fā)泄型:客戶帶有某種不滿,誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問(wèn)題得到解決的。

  3、有效投訴的等級(jí)分類

  4、投訴處理程序:

  章:客戶咨詢類:

  投訴部門能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》,立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶,在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

  章:客戶意見類:

  由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承若必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

  章:客戶投訴類:

  職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查:

  服務(wù)類:經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職,應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報(bào),由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰,按公司規(guī)章制度處理;

  銷售類:屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的`、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的(以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,立即開除處理,并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

  會(huì)員類:屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

  備注:每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在周會(huì)上匯報(bào)。

  5、投訴分析和改善

  章:接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改方法,

  改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  6、投訴處理期限要求

  章:客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

  章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

  7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

  章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。

  8、客戶投訴處理管理要求

  章:各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章:各部門要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。

  客戶投訴管理制度 13

  第一章 總 則

  第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

  第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

  第二章 基本規(guī)定

  第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

  用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

  第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人,應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”)。受理、處理、

  回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

  第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379-65921976。

  第三章 投訴處理

  第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

  第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

 。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

 。ǘ﹫(jiān)持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù);對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

 。ㄈ⿲(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,

  確保及時(shí)回復(fù)客戶。

  (四)處理客戶投訴時(shí),要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí),開展詳盡的調(diào)查。

 。ㄎ澹⿲(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的`投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

  第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理

 。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

 。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。

  (三)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

 。ㄋ模┙(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

  第九條 客戶意見簿投訴處理

  投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。

  第十條 信函投訴處理

 。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

 。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問(wèn)題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

 。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>

 。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  第十一條 電話投訴處理

  (一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

  1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

  2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

  3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

  4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

  5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  (二)客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話,并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)。

  1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。

  2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話,嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)吵。

  客戶投訴管理制度 14

  第一條:目的

  為迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞,特制定本制度。

  第二條:范圍

  包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

  第三條:適用

  凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí),依本制度的規(guī)定辦理。如未造

  成損失,業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞并催促有關(guān)部門予以改善。

  第四條:處理程序

  (略)。

  第五條:客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

  1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

  2.質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因。

  第六條:處理部門

  客戶投訴的處理部門。

  第七條:處理職責(zé)

  各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為:

  1.業(yè)務(wù)部

  (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

  (2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。

  (3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

  (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  2.質(zhì)量管理部

  (1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員確實(shí)定。

  (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促,并提出上報(bào)。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

  (1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反響。

  (2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

  (3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

  (5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。

  (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的`調(diào)查。

  (7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

  4.制造部

  (1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

  (2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

  第八條:客戶意見處理表編號(hào)

  1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為:YYMMCC。

  (1)YY:年度。

  (2)MM:月份。

  (3)CC:流水編號(hào)。

  2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

  第九條:客戶反響調(diào)查及處理

  1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

  2.客戶投訴案件假設(shè)需會(huì)堪者,業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時(shí)效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理,假設(shè)質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

  3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

  4.案件追蹤流程;

  (1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表〞后,應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘:客戶投訴案件登記追蹤表〞。

  (2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

  (3)制造局部析異常原因并擬定處理對(duì)策,然后送經(jīng)理室征求意見。

  (4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

  (5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

  (6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

  5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時(shí),應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

  6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

  7.判定發(fā)生單位,假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定,并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類,報(bào)主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

  8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

  9.“客戶意見處理表〞會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論,假設(shè)客戶不能理解,業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表〞附原意見表一并上報(bào)處理。

  10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬,對(duì)各客戶投訴工程進(jìn)行綜合處理,提出改善對(duì)策。

  11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表〞的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

  12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

  13.客戶投訴資料假設(shè)涉及其他公司,或原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

  14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表〞時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

  第十條:客戶投訴處理期限

  1.“客戶意見處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

  第十一條:客戶投訴職責(zé)人員處分及處分

  1.客戶投訴職責(zé)人員處分

  總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。

  2.績(jī)效獎(jiǎng)金處分

  制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因判定,并開具“處分通知單〞報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送財(cái)務(wù)部核查,一份下發(fā)處分部門或個(gè)人。

  第十二條:成品退貨賬務(wù)處理

  1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

  (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單〞開具“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián),報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送財(cái)務(wù)部。

  (2)退貨處理:開具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報(bào)上級(jí)核準(zhǔn),除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。

  2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。

  (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

  (2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨,應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)!俺善吠素泦唯暤诙(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存,第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

  (3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表〞所列之應(yīng)收金額予以扣除。

  (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明:

  ①收回原統(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

 、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

 、厶顚憽颁N貨退回證明單〞,由買受人蓋統(tǒng)一。

  (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單〞時(shí)應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明:

 、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

 、谔顚憽颁N貨折讓證明單〞,由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送交財(cái)務(wù)部。

  第十三條:時(shí)效逾期處理

  總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單〞催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)核查各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,應(yīng)開具“查辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。

  第十四條:實(shí)施與修訂

  本制度自公布之日起實(shí)施,本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

  客戶投訴管理制度 15

  為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反響,切實(shí)保障客戶的利益,提高效勞質(zhì)量,完善效勞制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

  一、投訴及意見反響的接待和受理工作

  (一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

  (二)書面的投訴和意見反響由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

  (三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的'投訴和意見反響由專門負(fù)責(zé)人受理。

  (四)接待受理人員的工作:

  1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺(tái)帳;

  2、留存相關(guān)材料的原件;

  3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

  二、投訴和意見反響的處理工作

  (一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

  (二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

  (三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

  (四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

  (五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反響人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

  (六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

  (七)處理工作的考前須知:

  1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

  2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

  3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾;

  4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

  5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

  三、信息反響及資料存檔工作

  (一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

  (二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

  (三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

  (四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專門負(fù)責(zé)人。

  客戶投訴管理制度 16

  一、目的

  為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量,特制定本辦法,對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

  二、范圍

  客戶投訴:指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意,通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

  三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

  市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通,現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴,主要內(nèi)容包括:

  (1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

  (2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

  (3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案。

  (4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

  (5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

  (6)根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬,由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。

  四、客戶投訴處理流程:

  1、公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí),作為“首問(wèn)責(zé)任人”,必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的,“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;

  2、“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題,應(yīng)立即予以解釋、解決;

  3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案;

  4、對(duì)屬于客戶自身原因的,公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋,協(xié)助客戶解決問(wèn)題;

  5、對(duì)屬于公司原因的,由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題,直到客戶滿意;

  6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;

  7、對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;

  8、根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的`建議;

  9、客戶投訴處理完成后,由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見,被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;

  10、對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任),由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;

  五、客戶投訴處理期限

  “客戶投訴”處理期限:自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

  六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

  1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位),當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除,并予以點(diǎn)名批評(píng)。

  2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴,已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù),員工向公司進(jìn)行賠償,10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償,10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。

  3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工,當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行,金額較大的,由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

  七、為配合客戶投訴制度的完善,公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”,詳見具體規(guī)定。

  客戶投訴管理制度 17

  第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

  第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

  第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的`處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

  第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。

  第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

  第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

  第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。

  第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

  第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

  第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

  第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

  第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

  第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

  第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。

  第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。

  第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

  客戶投訴管理制度 18

  目的

  1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

  2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?蛻魸M意。

  適用范圍

  xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

  具體內(nèi)容

  1、凡屬xx公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

  2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

  3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說(shuō)服的`顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

  4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

  5、相關(guān)部門將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

  6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。

  7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

  8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

  9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

  10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

  以上規(guī)定,于20xx年8月15日正式試行。

  客戶投訴管理制度 19

  為切實(shí)保障客戶的利益,及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

  一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

 。ㄒ唬⿻娴耐对V和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

  (二)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

 。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

 。ㄋ模┙哟芾砣藛T的工作:

  1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳;

  2、留存相關(guān)材料的原件;

  3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

  二、投訴和意見反饋的處理工作

  (一)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

 。ǘ┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。

 。ㄈ┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

 。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

 。ㄎ澹⿷(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排情況。

 。┨幚砣藛T應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

 。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯'注意事項(xiàng):

  1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

  2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作出處理決定前不得做任何承諾;

  3、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié);

  4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

  5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

  三、信息反饋及資料存檔工作

  (一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

 。ǘ┱{(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

  (三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

 。ㄋ模⿲⑻幚硪庖娂跋嚓P(guān)情況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

  客戶投訴管理制度 20

  1.1制度資料

  對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

  1.2適用范圍

  適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確?蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:

  1、大廈客戶效勞部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

  2、被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)

  題?蛻粜诮(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

  1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

  1、受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

  2、有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反響。

  1.4處理投訴工作流程

  1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

  2、客戶效勞部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

  3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶效勞部應(yīng)及時(shí)向客戶效勞經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及職責(zé)人,限期進(jìn)行處理。

  4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶效勞部,由客戶效勞助理安排回訪。

  5、客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

  6、對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

  7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

  1.5投訴躲避

  1、簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的.權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

  2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

  3、經(jīng)常開展反響調(diào)查便民效勞,了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

  4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋,降低投訴率。

  1.6投訴受理

  1、開通投訴熱線。

  2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

  3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本

  身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴資料。

  3、對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,假設(shè)不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

  4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的推薦表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

  5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

  6、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的推薦,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

  客戶投訴管理制度 21

  第一章總則

  第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,形成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定,制定本制度。

  第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù),以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求,認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題,改進(jìn)工作,優(yōu)化服務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素,維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

  第二章客戶投訴

  第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

  第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況,應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒,耐心聽取意見,做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。

  第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

  第十條、在處理投訴過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。

  第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。

  第三章處理原則

  第十三條、客戶投訴時(shí),投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱,做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌,體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持“冷處理”原則。

  第十四條、客戶投訴時(shí),投訴受理人須注意方式方法,耐心說(shuō)服教育,切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿,對(duì)于客戶的不合理要求,也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化;對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的'對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管,對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo),采取有效的防范措施;

  第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商,妥善解決,不得簡(jiǎn)單了事,力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

  第四章基本處理程序

  第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下:

  (一)受理:客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過(guò)程,記錄投訴事件內(nèi)容,對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒。如客戶?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意,并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴,則將客戶投訴處理情況記錄完整,處理完畢;

  (二)轉(zhuǎn)發(fā):客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的,投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi),轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門;

  (三)處理:相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系,妥善處理客戶投訴,特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴,應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度;

  (四)記錄:投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;

  第五章不同內(nèi)容投訴的處理

  第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴,投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

  第十九條、對(duì)客戶的信函投訴,要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。

  第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。

  第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴,經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題,當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉,取得客戶諒解。

  第二十四條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴,應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢,然后由投訴時(shí)間受理人提交建議,建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào),提出解決方法,理順內(nèi)部關(guān)系。

  第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴,如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴,判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的,應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明,化解矛盾和排除不合理要求。

  客戶投訴管理制度 22

  1.0目的:明確客戶意見及投訴分類,規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式,提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率,促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高,從而持續(xù)提高客戶滿意度。

  2.0范圍:適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。

  3.0職責(zé):

  3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放,并承接各類客戶投訴;

  3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問(wèn)題的調(diào)查與解決;

  3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

  4.0內(nèi)容

  4.1客戶投訴分類

  4.2客戶投訴處理

  4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

  4.2.2投訴的承接

  4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人:

  客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口,客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人,客戶主任不在崗期間,必須委托本部門其他員工予以代理。

  4.2.2.2投訴承接方式

  1)公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴,公司投訴電話為010—59000916;

  2)客服主任接到投訴電話時(shí),應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄;對(duì)于書面投訴,也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。

  3)“投訴承接”欄的填寫要求:

 、佟皢翁(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,代表年度內(nèi)投訴次數(shù),如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴,為20xx年度第99起投訴;

 、谕对V承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整;

 、弁对V事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀,特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件。

  4)客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后,對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí);

  5)對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴,客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問(wèn)題;對(duì)不能立即解決的問(wèn)題,客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn),經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理;

  6)投訴轉(zhuǎn)交時(shí),客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接,雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

  4.2.3投訴的調(diào)查處理

  4.2.3.1抱怨類投訴處理

  1)對(duì)于抱怨類投訴,客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑,及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言;

  2)對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨,客服主任在妥善答復(fù)客戶后,亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理,追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

  3)為確?蛻羰熘臼袌(chǎng)有關(guān)政策,降低抱怨類投訴率,公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下:

 、傧嚓P(guān)部門擬定文件/通知,經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理審批后,交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻,客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位,其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知;

  ②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中,并將各類文件/通知分類存檔,以備查閱;相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員(可以是電子版本);

 、垆N售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶,確?蛻羰熘c理解;

  ④因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴,每發(fā)生一次,對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰;

  ⑤未經(jīng)有效審批,或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者,每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰;由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴,當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰;

  ⑥此類處罰由副總經(jīng)理(銷售)調(diào)查,并提出處罰,在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行;

  ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

  4.2.3.2建議類投訴處理

  1)對(duì)客戶所提出的意見和建議,客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容,并詳細(xì)記錄;

  2)有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理(銷售)進(jìn)行研究處理;無(wú)價(jià)值的'建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕;

  3)副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究,并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

  4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

  1)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行,外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況,認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式,并與客戶達(dá)成共識(shí);內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨,并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任,制定糾正預(yù)防措施。

  2)外部處理

  ①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì),負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作,委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下:

 、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后,應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,獲取現(xiàn)場(chǎng)資料;

  ③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料,資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面,并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄,不得弄虛作假;屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴,在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部;

 、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料,組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議,對(duì)事件進(jìn)行分析,并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見,責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù);

 、蒌N售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神,就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后,進(jìn)行會(huì)簽;

 、奕艨蛻魧(duì)處理有異意,銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意;對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論,直至達(dá)成共識(shí);

 、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。

  3)內(nèi)部處理

  ①返修處理:生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修,并跟蹤返修進(jìn)度;

 、诎l(fā)貨處理:財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度;

 、圪|(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理,處理期限不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。

  4)生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述,并提交審批后將表單反饋客服主任處。

  5)由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴,由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理(生產(chǎn))與集團(tuán)協(xié)商解決方案,并及時(shí)知會(huì)客服主任。

  4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

  1)物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行;

  2)客戶接收貨物時(shí),對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴,確保信息及時(shí)反饋公司;

  3)接到客服外觀類包裝投訴后,倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理,在第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任(包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》)。

  4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理

  1)由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理;

  2)服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理,制度未涉及問(wèn)題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見;

  3)對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。

  4.3客戶投訴回復(fù)

  1)客服主任在得到投訴處理人反饋后,應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況,并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見,體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視;

  2)在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí),客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度,獲取客戶真實(shí)想法,并作記錄。

  4.4客戶投訴回訪

  1)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天,客服主任應(yīng)回訪客戶,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度,并作記錄;

  2)其他類問(wèn)題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天,客服主任應(yīng)回訪客戶,了解。

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