如何與客戶溝通

　　導語：作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。

　　如何與客戶溝通

　　一、明確溝通目標

　　每個業務員與客戶進行積極接觸,最終目的都是要贏得客戶的心,促成交易。但在溝通的不同階段,目標也要有所不同。在最初的接觸階段,應盡可能給客戶留下美好的印象,切不可太功利,其實努力與客戶成為朋友可能會帶來更長久的合作關系。

　　隨著溝通的進一步深入,就要轉入了解客戶的需求,并且明確其需求數量、質量、時間等要求,力爭促成生意。但要記住,即使最終未能達成交易,也要留下美好而深刻的印象,為今后進一步合作打下堅實的基礎。

　　二、做好充分的溝通準備

　　與客戶正式接觸之前,要做好充分的心理和信息準備。美國營銷學家弗尼斯曾說過:“要想充分了解客戶的需求,最好的辦法就是提出有價值的問題。著重收集可以幫助你識別客戶特點的信息,從而為實施你的銷售策略奠定基礎。”如哪些人最適合你的產品?哪些人最迫切需要你的產品?你怎樣找出這些人?如何改善產品介紹的方式?我要給客戶一個什么樣的印象?我每天可以做哪些事情來符合這樣一個印象?另外,還要在個人的職業素質和產品知識方面下足功夫。

　　因為你接觸的客戶是形形色色的人,朋友般的貼心關愛、文學家般的美妙語言、專家般的合理建議、外交家般的敏銳反應、歷史學家般的淵博知識、哲學家般的理性頭腦一定會讓你的客戶對你的'人和產品更感興趣,也更有利于與客戶進行溝通。

　　另外,業務員的產品知識準備也至關重要,因為你溝通的最終目的就是要銷售產品,因此要提前對產品的基本知識、相關知識及產品的訴求重點進行充分了解,努力找出產品的賣點及獨特賣點:即客戶買你產品的理由(至少3個以上),否則無法打動客戶。另外也要正視產品的優點和缺點,并制定相應對策,記住:一定要把優點作為子彈打出去;而某些缺點則要轉化為優點或給客戶一個合理解釋。一個信賴產品、懂得欣賞自己產品優點的業務員才是一個合格的業務員。

　　三、分析溝通對象

　　在與客戶溝通之前,先要對溝通對象進行充分地分析。可以分別從工作態度和性格特征兩方面入手。從工作態度方面來分析,可把客戶分成聽覺型、視覺型、觸覺型、獨裁型、分析型、務實型等幾種類型。對不同的溝通對象,在溝通時的技巧也要有所不同。

　　比如視覺型的客戶更習慣于通過書面資料來理解事物,因此建議業務員要提前準備宣傳資料和書面建議書。

　　對于務實型的客戶,則要多提供幾套方案供客戶選擇。而對于觸覺型的客戶,則應盡可能讓其實際體驗或觀看操作。從性格特征來看,可將客戶分成暴躁型、慎重型、迷糊型、決斷型、饒舌型和寡言型。對于暴躁型客戶,介紹商品時只說明重點,細節省略,盡力迎合;

　　對慎重型客戶則對其所提任何問題都要做出滿意的答復,不可以心慌,也不可存心機;對迷糊型客戶不要灌輸其過多商品知識。尋求適當機會從旁提醒,幫助其決定;決斷型客戶喜歡自己做決定。

　　不愿意別人給其建議。因此在溝通過程中讓其占主動,不要多管閑事地提供許多意見。會適得其反;饒舌型客戶喜歡天南海北地說話,容易溝通,但做決定較難。要技巧性地將話題引回溝通的主題,但要保持親切誠懇態度;對寡言型客戶不可以強迫其說話,應順著其性格,輕聲說話,提些易回答問題。要讓其認為你所說、所做一切皆為其考慮。

　　四、選擇合適溝通方式

　　與客戶溝通的方式可以選擇語言溝通或非語言溝通。但中國有句俗話:人有見面之情。所以與客戶溝通的最佳方式還是面對面地語言溝通。這樣可以及時了解客戶的反應及心理變化,從而適時地調整溝通策略。目前銷售人員常采用的溝通方式有電話、信函、電子郵件和面談。對不同的客戶,溝通方式上也要有所不同。尤其是對于新客戶,面對面溝通的效果無疑更好。

　　五、掌握溝通語言技巧

　　與客戶溝通,在用語上有兩點原則要把握:一是發音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐。二是語氣、語調、音量要符合場合氣氛。另外還要掌握說話技巧,具體有:1.掌握談話主題。2.語言越簡單越好,話題要有共性。

　　3.通過聊天來加深關系,談話態度要顯得專注慎重,對方談話要給予適當的應和。

　　4.學會贊美對方。贊美客戶可能是溝通的潤滑劑和助推器,要盡力找出客戶值得加以贊美的事實,同時贊美客戶的話必須具體,并且還要把握贊美時機,最后要切忌過分贊美,要懂得適可而止,正如培根所說:“即使好心的贊美,也必須恰如其分”。

　　跟客戶溝通的技巧

　　良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

　　關注顧客的需要

　　只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

　　讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

　　尊重顧客

　　尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。

　　積極的心態

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

　　全面掌握產品信息

　　熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

　　清晰地表達自己的觀點

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

　　不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

　　耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的.時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示贊同。

　　注意察言觀色

　　交談過程中，如果發現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。

　　不要否定顧客的觀點

　　顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

　　別搶話也別插話

　　在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。

　　不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

　　不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

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