管理處主任崗位工作說明書

　　姓名崗位（職位）管理處（客戶服務中心）主任所屬部門管理處（客戶服務中心）

　　直屬上司物業經理崗位（職位）物業經理直屬下級物業助理、清潔領班、會所主管工作職責在經理領導下，負責物業管理處（客戶服務中心）全面工作。領導管理處（客戶服務中心）全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。

　　工作內容

　　1、在經理領導下，負責管理處（客戶服務中心）全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。

　　2、參加經理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會，協調各部門關系，做好工作日記及部門每周例會主持，落實公司任務，并向經理匯報例會中有爭議或重大問題。

　　3、制定管理部員工培訓計劃，定期開展員工業務培訓，規范工作流程服務標準，全面提高員工思想素質的業務水平。認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。

　　4、帶領下屬做好巡樓工作（第日巡查一片），審閱各物業助理日記，監督、檢查、指導本部門員工執行落實公司規章制度，勞動考勤紀律的情況，處理一般違紀行為，每月考評表次月2號交，定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監督。

　　5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件，對超出能力外的問題立即向上級匯報；對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業戶用戶意見和建議，反饋至相關職能部門改進工作，必要時發《工作單》并匯報至經理處，突發事件處理要多與上級反映，事后呈交書面報告。

　　6、負責帶領下屬做好物業接管、交收樓等工作；全面掌握統計物業及其配套設施及業戶入住、裝修、出租等情況，建立建全相關檔案及業戶檔案。

　　7、督導下屬起草事件報告，給業主的信函公文，帶領下屬與業戶保持良好工作關系。

　　8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作，每月提交收費統計表，分折表。

　　9、檢查小區公共設施運行情況，監督、檢查當日維修工作的跟進情況，及時組織回訪，每月組織工程，保安清潔，行政等部門對物業區域進行一次月檢，報交月檢報告。

　　10、落實創優考評的工作，督導、協助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。

　　11、組織社區文化活動，搞好社區文化建設，一年最少3次。

　　12、經理交辦的其他任務：每年業戶走訪率100%；及時更新業戶/租戶聯系表，職能部門聯系表；開展社區精神文明，消防等各種宣傳。

　　13、協調與業委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等機關部門良好工作關系；

　　14、督促外判單位、業務單位正常開展工作。

　　權限

　　1）人事權：

　　對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權，解聘的建議權；

　　管理處編制范圍內的臨時員工招聘錄用權；

　　管理處員工200元范圍內的調薪建議權；

　　對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權；薪資補償方式的建議權；對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權；對管理處員工的考評權；

　　對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力；對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權；對管理處員工加班的審報權及確認權；

　　對管理處員工1天以內病請假有審批權；

　　對遲到/早退30分鐘以內/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內的權力；對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內的權力；對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內的權力；

　　有要求管理處各部門主管/班組長培養副手的權力；

　　2）財務權：

　　按公司相關財務手續申請獎金的權力。

　　按公司相關財務手續辦理報銷的權力。

　　按公司規定使用各類備用金的權力。

　　要求財務部及時提供收費狀況的權力，以便于及時跟進費用催款工作。

　　3）行政管理權：

　　主持管理處的各類工作會議；主持管理處日常管理工作；組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規程的權力；

　　按公司相關規定，會同審批各類經濟合同權（如保險合同、消防系統維護、電梯維護、外墻清洗）；對500元以上至3000元以下有建議權；

　　有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務，獎懲管理處員工的權力；有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數據、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力；

　　對客戶投訴事務協調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力；對責任部門完成情況有安排回訪的權力，對客戶仍滿意的有向經理匯報的權力；

　　每年走訪客戶，發出"服務意見調查表"，并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門，跟進責任部門整改效果的責任；

　　接受客戶裝修申請，按規章制度、程序轉呈工程部；

　　4）申請支持權：

　　根據管理處的工作進展，申請專項經營資金和其他資金支持；

　　申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃；

　　申請業務支持（如對公司車輛）；

　　申請專項事件調查權；

　　申請公章權；

　　與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權；

　　工作關系部門內部

　　1、向物業經理負責

　　2、管理物業助理、清潔領班、會所主管

　　3、處理管理處日常管理事務

　　4、保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權

　　工作關系部門外部

　　1、客戶服務中生大投訴處理。

　　2、對業主開展服務。

　　3、協調與業委會關系，建立保持與物價，居委，房管，城管等有關部門關系

　　4、督促外判單位、業務單位正常開展工作。

　　工作績效

　　要求

　　1、按時上班；離崗、串崗；按規定著裝；儀容儀表；

　　2、員工素質技能停滯不前，重復犯同一錯誤；督導物業助理巡樓率100%；

　　3、區域應收費率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上；

　　4、維修單跟進率100%；

　　5、及時上交各類分析表100%；

　　6、業主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%（以回訪結果為準）。

　　7、房屋完好率98%。

　　8、住戶維修及時率100%，合格率100%。

　　9、住戶求助處理率100%，滿意率95%。

　　10、有效回訪率達到100%。

　　11、培訓計劃完成率100%。

　　12、員工績效考評有效率100%。

　　13、服務規范出錯率5%（以檢查、投訴記錄為準）。

　　14、工作操作規程抽檢合格率95%。

　　15、社區文化活動有效完成率95%。

　　16、多種經營收入萬元/年。

　　17、業主委員會對物業管理服務工作的滿意率95%。

　　18、住戶對公共事務部工作滿意率95%。

　　任職資格性別不限學歷

　　職稱物業管理大專以上學歷，持物業管理上崗證；工作經驗有3年以上任職大型物業管理經驗，物業主任同等職位任職2年，年齡35歲以下；工作技能有較全的專業技能知識相當強的敬業精神、責任心作風正派良好的溝通協調能力具應急應變處理能力；樂于鉆研，刻苦努力，親力親為有一定的管理水平良好服務意識，較強的語言文字組織表達能力，國粵語流利熟悉電腦操作，能熟練編制部門各項工作計劃及工作規程專業知識熟悉物業管理相關的法規及行業情況；房地產相關法規、知識管理學。

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