班組管理經驗分享

　　導語： 一個好的班組，首先要是一個和諧的班組。“要管好事，首先管好人”。班組的人是一個個“具體”的人，有思想，有情感，都有自己的工作崗位。班組長與員工首先在工作上是建立在尊重和信任的基礎上，要善于給班組營造一個良好的和諧氣氛，提高班組的凝聚力。

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　　1. 制定小規矩。班組根據高速公路的特點及公司、管理處的規章制度制定出一些適合實際情況的管理措施，以此規范班組員工的思 想和行動。

　　2.樹立小模范。在班組里選擇一位或幾位素質強、業務精、人緣佳的員工作為模范，在班組管理中起表率作用。

　　3.做好“老娘舅”。要想讓上級精神快速深入班組員工，及時成為員工的自覺行動，就必須了解員工的`心態，與他們坦誠相待。這需要一個輕松、愉快的氛圍。這就與我們收費工作的環境有質的區別，班長必須經常性組織班組員工聚聚，通過聊天、娛樂等方式去發現員工生活中的一些困難和思想波動，及時地去安慰和解決，從而升華員工對班組建設的認識，凝聚智慧和力量，自然也會產生一種歸屬感、親切感、責任感。班組也會有強大的凝聚力和戰斗力。

　　4.吸收“金點子”。讓員工自己來管理自己，為班組建設獻計獻策，提合理化建議，班長做好把關，實現“群策群力”和局面。

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　　1、服務的差異化

　　在日常的生活中要盡量使用微笑服務，當客戶問出不合理問題時，要迅速準確對客戶的問題做出判斷，并給出客戶合理的回答。在整個過程中，員工都要控制自己的情緒，決不能在電話中與客戶產生沖突。班組時常也會偶爾聽到員工的抱怨，這就是人與人之間個性的區別，但是我們更加需要指導員工，耐心服務，時時微笑才是對我們工作的最好的詮釋。

　　2、服務的個性化

　　最好可以為客戶度身定做，滿足客戶的真正需要。事實上，一套既定的方式可以了解不同客戶的需要，可以用套用方式來解決客戶的需求。每一位員工都有自己的處理模式，面對不用的客戶應用于的模式不同。當客戶對賬單存有疑問時：員工會做出以下處理：

　　(1)分析賬單費用哪些費用產生較多

　　(2)為客戶念一遍賬單費用核對是否正確

　　(3)建議客戶打清單查詢核對等等。由此證明客戶提出的只是一個問題，員工的處理方式是不同的，但是目地是統一的，所以員工要學會套用模式，用一種簡短的語言盡快幫助客戶解決問題，規范和借鑒好的`套用模式運用在自身上，從而提升自己的服務技巧。

　　3、服務的靈活性

　　我們面對的客戶是各式各樣，而且是不斷變化的，所以必須要采取多種形式，以滿足客戶的需求。大多在電話進行中，許多工作有需要在極短的時間內給客戶一個滿意的答復，因此，對于員工的壓力可想而知，但是由于工作的特殊性，也使員工的工作充滿了挑戰性，這就需要員工都充分具備服務的思想、技能和意識，從而增強自己的處理問題的多元化和技巧性。

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　　(一)堅持原則，公平合理

　　管理水平的高低，可以決定整個企業生產經營的優劣。由此可見，一個優秀的班組對于我們民爆行業起著至關重要的作用。班組長作為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權利。要用好這個權利，就要堅持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情。在班組中，可能有些職工與班組長的關系近一些，私下有點交情。但作為班組長，不能因為這些交情影響你的處事原則，處理問題時要對事不對人，交情是交情，工作是工作。如果我們安排工作或處理問題時徇私情，講交情，就會引起員工的不滿，甚至激化員工之間的矛盾，影響班組的和諧與團結，使隊伍失去凝聚力，也就失去了戰斗力。只有堅持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調動起來，更好地發揮管理作用。

　　當然，公平合理的尺度有時不太好掌握，這就要看班組長的平衡能力了。要做到絕對的公平合理是不可能的，沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意，只要大多數員工對我們的工作滿意、認可，就基本做到了公平合理。

　　(二)以身作則發揮榜樣的力量

　　一個優秀的班組長肯定是一條身先士卒的好漢，一個樣樣拿得起放得下的榜樣。有了做榜樣的資本，才能夠培養和凝集班組的士氣，調動員工的積極性和戰斗力。有句話叫“行動勝于言論”。我們班組長的自身的行為，直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話，不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工，而是要用行為去感召他們。要身體力行，嚴格遵守各項規章制度，起到模范表率作用。讓員工心悅誠服的服從你的管理。

　　(三)要有過硬的本領——熟知安全操作規程，技術規程

　　一個優秀的班組長應該嫻熟本班的任何一個工藝流程和生產環節，哪個環節或設備出了問題，馬上就會想到是哪些不良因素導致的結果，并及時采取相應的措施予以解決。這就需要我們班組長不斷的加強學習，提高自身的業務水平和安全知識，積累豐富的現場實踐經驗，確立技術權威地位，在技術上能夠獨擋一面，具備處理一般或突發事故的能力。

　　(四)要有吃苦耐勞和艱苦奮斗的精神

　　一個優秀的班組長要有吃苦耐勞的精神，上班走在人前，下班走在人后。要具備敢打敢拼，敢啃“硬骨頭”、“打硬仗”的.心理素質。當遇到困難，遇到難題的時候，是最能鍛煉班組長能力和發揮班組長才能的時候。

　　一個優秀的班組長要有勇有謀，面對困難要勇于戰勝它，毫不退縮，但又要講方法和策略，不能蠻干，要講究科學和技巧，以便更圓滿的解決問題，更好的完成任務。

　　(五)要知人善用——會用人用好人

　　人是生產過程中最活躍的因素，是安全生產的實踐者，解決好班組中人的問題，就等于抓住了班組建設的關鍵。因此，抓班組建設工作，必須堅持以人為本，用人要人盡其才。每一項工種，每一項工作，要讓最適合的那位職工去做，充分發揮職工的特長，把每個職工都打造成“技術骨干”和“業務能手”。

　　用好人就是要充分調動廣大員工的積極性和戰斗力。這就需要班組長具有“大”和“小”兩只眼睛，學會把本班組的工作分解量化，落實到每個員工。并使每個員工力所能及，干好本職工作。否則的話，容易中了一句古諺：你渾身是鐵能捻幾根釘，累死你也做不出大成績。

　　一個優秀的班組長一定是一個善于用人的班組長，在分派工作時因人而異，并注意日常工作中的變化，及時調整，運籌帷幄。這樣工作就會條理清晰，思路明確，起到事半功倍的效果。

　　(六)學會恩威并施

　　班組長要懂得尊重和理解的力量，要懂得權利并不等于權威，要樹立威望和威信，用威望和威信來感召員工，而不是用權力去壓人，制約人，要掌握好嚴與愛的尺度，一定要善待你的每一位員工，要注意自己的說話方式和做事藝術，使員工樂意接受你的管理，服從你的指揮。

　　作為班組長應該有度量，戚戚于個人恩怨和患得患失的人難成大業。相反，善于從紛繁雜亂中理出頭緒，在大目標下舉重若輕，在指標和進度里游刃有余，不僅有利于磨練意志，更有利于個人威信的樹立。工作中認認真真，生活中和和氣氣，以陽光和快樂的心情示人，讓員工感覺你沒有架子，和藹可親。有利于班風的和諧建設。

　　(七)要有差別認識

　　根據本班組的實際情況，制定體現差別的制度和規則，形成干與不干不一樣，干好干壞不一樣的工作氛圍。沒有差別認識就沒有進步，體現不出差別就是吃大鍋飯。班組長對組員能力的差異和工作質量差別缺乏認識，不僅是管理工作不作為的表現，更會損害班組組員的積極性。在班組管理中，班組長每月打給組員的獎金分，就是一種差別認識的體現。如果班組長打給組員的分數是隨意的，分數高的不知高在哪，分數低的也不知差在哪。那你就別奢望組員能積極地做好工作。只有制定公平合理的制度，按多勞多得，不勞不得的分配原則，進行公正的管理，才能調動組員的積極性，做好管理工作。

　　(八)有角色認知起好“橋梁”作用

　　班組長是“兵頭將尾”，在領導面前是兵，在班組中是將，具有承上啟下的特殊作用。是上下連接的“橋梁”。一方面要加強與領導的聯系，另一方面要關心員工。既要把領導的管理意圖和生產任務很好地傳達、分配到班組每一個員工，同時還要收集每個員工反饋的信息，反映給領導，以便讓領導及時的知道決策的正確性與否，對不適當的地方進行調整，使生產能健康平穩的進行。

　　(九)學會賞識

　　有句話叫“好孩子是夸出來的”，其實班組管理和教育孩子具有相同的道理，對于一些表現好的、工作比較積極的員工，如果班組長能適時的給以一些表揚和贊賞，那么他們就會信心倍增，更加積極努力的工作。當然這種贊賞和表揚一定要是真誠的，居于事實的，客觀的。而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表揚和贊賞如果運用得好，同樣能起到好的效果，盡管只是一種口頭上的，沒有物質基礎的表揚。因為這是一種發自內心的賞識，可以使人在精神上得到滿足，也是對他人工作的一種認可和肯定。

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