關(guān)于語(yǔ)言的禮儀
問候用語(yǔ)：
標(biāo)準(zhǔn)式問候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
迎送用語(yǔ)：
歡迎用語(yǔ)，最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。
送別用語(yǔ)，最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。
請(qǐng)托用語(yǔ)：
通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。
致謝用語(yǔ)：
致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。
應(yīng)答用語(yǔ)：
常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。
推托用語(yǔ)：
拒絕別人也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
道歉用語(yǔ)：
常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>
服務(wù)忌語(yǔ)：
在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類服務(wù)忌語(yǔ)：
不耐煩之語(yǔ)——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。
不客氣之語(yǔ)——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。
不尊重之語(yǔ)——如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
不友好之語(yǔ)——即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
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