快遞服務(wù)的語言禮儀

　　1、平時用語

　　談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。

　　要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。

　　2、送貨禮貌用語

　　說話要清晰，音量要適中；開口說您好，謝謝不客氣；堅(jiān)決不說不，請字在前邊；打擾對不起，抱歉請諒解；語言有規(guī)范，態(tài)度要誠懇；文明又禮貌，顧客夸我好。

　　3、送貨服務(wù)忌語

　　忌回答“我不會，我不能，我不知道，我不負(fù)責(zé)，我只是送貨的”等內(nèi)容，回答不了的問題，應(yīng)主動引導(dǎo)顧客撥打服務(wù)熱線。

　　①我不會：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不會”，正確的回答是“我們能為你做的是……”

　　②我不能：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不能”，正確的回答是“看看我能夠?yàn)槟阕鍪裁础?/p>

　　③我不知道：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不知道”，正確的回答是“我請示之后回答您……”

　　④我不負(fù)責(zé)：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我不負(fù)責(zé)”，正確的回答是“我很愿意為你做……”

　　⑤我只是送貨的：在客戶服務(wù)的語言里沒有“我只是送貨的”，正確的回答是告訴客戶你能做什么，并且很愿意幫助他們。

　　4、形象要求

　　①著裝要求：上班期間穿著蘇寧工作服，保持干凈整潔；

　　②發(fā)須要求：男士留短發(fā)，胡須剃凈；

　　③鞋子要求：上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，嚴(yán)格禁止穿拖鞋作業(yè)；

　　5、上班時間要求

　　①上班時間：必須在排班規(guī)定的時間前到達(dá)指定工作地點(diǎn)；

　　②請假紀(jì)律：有特殊原因不能準(zhǔn)時上班或不能上班需事前與上級領(lǐng)導(dǎo)請假；

　　6、檢查工具

　　①車輛：電量、車鎖、車剎、車胎；

　　②小件背包：被帶；

　　③筆和工具刀：要求至少備兩套；

　　④POS機(jī)：外觀、電量、打印紙、信號；

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