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服務禮儀的重要性

時間：2024-03-06 08:13:44 職場我要投稿

[經典]服務禮儀的重要性15篇

服務禮儀的重要性1

　　如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場服務禮儀的重要性體現如下：

　　商場服務是指商銷售企業利用特定的商品陳列場所為消費者提供的商品信息和購買服務。在商場服務中，營業人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。

　　一、環境禮儀

　　商場的購物環境是企業形象的重要組成部分，是企業文化、品位和價值的展示。隨著消費市場的漸趨成熟和商業競爭的白熱化，購物環境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

　　（一）外部環境

　　商場的外部環境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環境開始的，在這個意義上商場的外部環境可以稱得上是商場環境的臉面，“臉面”的好壞直接關系到商場的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字體、亮度、位置等應與企業的市場身份相吻合。

　　門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業特點，在內容和視覺效果上要盡可能使消費者產生親和感。要根據企業的特點選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗布置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

　　（二）內部環境

　　商場的內部環境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。

　　現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發消費者的潛在購物欲望；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發潛在的欲望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕松的環境。

　　商品陳列是商場內部環境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規格、產地、說明等信息應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

　　現代商場隨著營業面積的不斷擴大和營業內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地為消費者著想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費者提供方便。

　　商場內部環境、外部環境的整潔、衛生是應特別注意的問題。環境衛生不僅關系企業的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛生責任負責制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設備的清潔衛生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。

　　二、應接禮儀

　　商場的環境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的`物品及服務，交易的達成最終是通過營業員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環境因素的不足，對樹立良好的企業形象，加深企業與消費者的感情交流亦有極大的作用。總體上說，一名稱職的商場營業員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

　　（一）儀態

　　儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

　　商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

　　營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

　　（二）語言

　　語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

　　商場面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業員的語言能力直接關系到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什么，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時也會留下不必要的麻煩。商場營業員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便于和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

　　語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業員在與顧客語言交流時應注意以下問題：

　　恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業、地區、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區、行業流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

　　使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。但作為一個高素質的營業員，在實際工作中不應以此為滿足于，因為千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。

　　做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

　　（三）態度

　　滿意周到的服務是與營業員的服務態度密切相關的，營業員如果對待消費者的態度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。

　　公允，要求營業員一視同仁，以正直的心態對待所有消費者，不因職業、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

　　主動，要求營業員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

　　熱情，要求營業員以飽滿的精神狀態投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情為顧客服務時，營業員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利于溝通和交流。

　　耐心，要求營業員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買小一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客的精神。

　　周到，要求營業員在工作中從顧客的利益出發想顧客之所想，急顧客之所急；從專業服務的角度出發為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。

　　（四）規范服務

　　規范服務是現代商業經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規范的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業員應熟悉服務程序、規范，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為復雜，需要營業員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業高峰營業員應注意以下幾個問題：

　　按序服務，先來的客人有優先享受服務的權力。交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個眼神），向他們傳遞已被關注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。

　　三、糾紛處理

　　商場服務要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務中與顧客發生這樣那樣的問題在所難免。出現問題并不可怕，關鍵在于如何及時地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問題。

　　（一）商場糾紛的原因

　　營業員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質量、服務態度、行為過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營業員；有時確實是因較大的問題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進買了一件不如意或有問題的商品，營業員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎于對方，如：曲解對方話語所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業、職業、民族、地區等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出于對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過程中故意挑起事端，制造矛盾。

　　（二）商場糾紛的解決——避免分歧激化

　　營一員與顧客之間發生問題，如果不能得圣明主時有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場芝業員來說，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發生。在處理此類事情時商場營業員應掌握以下基本原則：

　　尊重。商場營業員應尊重消費者的權利，晝滿足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較復雜的商品時，常常會提出許多問題，而這些問題在營業員看來或許根本就不是問題，因此會感到消費者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產生分歧。營業員不能以自己的專業知識來要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。

　　讓步。分歧激化為沖突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問題上達成某種程度上的妥協，方可化解糾紛。如果雙方固執己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場營業員應學會理解消費者，得理能夠讓人，在可能發生（或已出現）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協。例如，顧客要買的某種商品暫時沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產生不愉快，進而引發矛盾。這時營業員通過自己的語言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請他留下聯系方式以便有貨時及時通知。

　　傾聽。當顧客有某種不愉快時，商場營業員應有一種愿意傾聽的意愿表達，即使這一不愉快并不是由你而起。現代社會的節奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動，如果沒有適當的宣泄極易導致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會嘮叨，言不達意，如果營業員缺乏傾聽的耐心就可能引發糾紛。適當的傾聽既表示了營業員的個人修養，亦可調節、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。

　　克制。商場營業員有時會遇到少數胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業員應保持冷靜和克制，避免引發正面沖突。理智的行為不僅可以讓對方產生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態度處理此類問題，對方可能越發來勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對方一邊，不但不利于問題的解決，還可能使問題復雜化。

　　善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當他表達時則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡單的事情，到了他那里就變得復雜了；即使正常的人，常常也會說出一些極易使人誤解的話，因此營業員應理智地對待消費者的言行表達，本著友好的態度對待消費者；同樣營一員在表達自己的意思時亦應盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

　　（三）商場糾紛的解決——及時化解沖突

　　避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時并不如我們所預期的那樣發展。當沖突時，應及早化解沖突，避免矛盾進一步發展。在解決沖突時應注意以下問題：

　　分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動，如不及時將雙方分離開來，沖突會越來越激烈，越早分離越好。

　　轉移。沖突發生后往往會有圍觀，人多語雜既不利于問題的解決，又會影響商場的形象和正常業務須開展，因此，在可能的情況下應將當事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場所解決問題，恢復商場正常的營業氣氛。

　　調停。沖突發生后如果沒有“第三者”的出現，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調停人的角色在這時就顯得極其重要。但調停的結果則取決于調停人的態度和調停“藝術”。調停人應有公正、平等的態度，否則難以取得當事人的信任。調停人應有良好的溝通技巧，能及時平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調停人如果缺乏應有的素質，問題會越來越糟糕。調停人應首先爭取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時對顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，并就問題的實質和解決的方式達成可能的共識。

　　果斷。絕大多數消費者是同情達理的，對極少數蠻橫無理或可能妨害到其他消費者或公眾利益的顧客，應從維護公共道德、利益出發采取合法、果斷的措施，避免事態擴大，必要時應請求公安部門的幫助。

　　原則。沖突處理過程中，作為商場一方應做到有禮有節，所謂“小事小非講風格，大事大非講原則”，對自己的錯誤應敢于承擔責任，有過則改；同時，也不要得理不讓人，在小問題上過會計較、認真；解決問題應及時，對難以解決的問題應及時提請相關機構進行仲裁，直到通過法律途徑。不管最終結果是什么，商場都應表現出較高的姿態，以贏得社會輿論的同情和支持。

服務禮儀的重要性2

　　如果我們每打一個電話,對方都能顯示出非常友好,樂于助我的態度,同時都能幫我解決每個問題，這會使我們覺得干什么都順順利利，不管我是以什么樣的心態,對方能如此對待我,那有多好!這也是每個人所期待的,是我們每位賓客所需求的!可惜,很多人做不到,盡管這并不難,甚至可以說是輕而易舉的事情。

　　在夜場招待賓客主要有兩種：面對面服務與電話服務。據有關統計數據表明,夜場通過電話與賓客溝通的服務與面客相比為4：6，也就是說四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。

　　面對賓客時,您可以從其外貌、衣著、表情、身體語言等方面的信息，來對賓客需求等做出相對準確的判斷,從而指引自己應該以什么樣的方式去對待賓客。而電話中無從知道這些信息,無法去理解對方。只有靠電話里頭傳來的聲音大小,語調,語速或語氣來進行判斷,因此不容易給對方留下良好的形象和滿足賓客需求.

　　酒吧是一服務行業,就應將服務意識融入電話禮儀當中,以一種服務的態度應對電話,以一種熱情、平和、積極的和樂于助人的心態來盡最大努力提供幫助,在不損害公司利益的基礎上,盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務人員的職責,怎樣才能讓對方感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助，是我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒,文化修養和禮貌禮節,同時也反映了整個公司的`員工素質。酒吧很多部門員工都有機會通過電話和賓客溝通,電話溝通所涉及的面比較廣,同時每個電話都代表著酒店的禮儀質量和服務質量。電話禮儀是酒吧的每位員工都必須掌握的一門工作技能,因此電話禮儀是尤其重要的,每一個電話都影響到賓客對酒吧形象的認識。如:

　　電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒吧服務質量檔次低;

　　找人時，沒有人捂住話筒，聽到要找的人說不接，感到氣憤;

　　在聽電話時，未聽清楚就回答說行，后來轉了一大圈才清楚并非如此;

　　打電話時被告知“打錯電話了”或“我不清楚“等就掛了電話,讓人莫名其妙等。

　　電話是另一種重要的服務方式，電話禮儀對酒吧很重要，因為：

　　電話會影響到酒吧與賓客之間的生意達成;

　　電話會影響到酒吧對賓客形象;

　　電話會影響到員工之間的關系與團隊性;

　　電話會影響到賓客與員工之間的關系;

　　聲音是電話中信息傳輸載體，聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就象一輛拖拉機或一輛小轎車，盡管兩者都能將賓客信息輸送到目的地，但效果不一樣，因此把握電話的聲音很重要。，聲音傳達我們的情緒，是興奮或低落?是平靜或激動?這是通過其電話時的音量發覺出來的。據研究，傾聽者通過電話能理解的內容80%來自語調，而只有20%則來自措辭。

　　每位員工電話禮儀都直接代表酒吧形象

　　很多員工并沒有真正意識到電話接聽的重要性，就象我們平時了解事物一樣，很多時候都是根據其中一點或一面去對其做出判斷，由于沒有足夠的時間去深入了解其本質。我們不可能對任何事物都能全面的理解和認識，如果一位客人從來沒有來過我們酒吧酒吧，第一次打電話過來，就感覺到某個員工的不禮貌，客人就會根據這個電話的接聽判斷整個酒吧的服務和形象。因此作為有責任的職員就必須關注自己的形象和酒吧的形象。

　　我們必須接聽好每一個電話，也許我們絕大多數的電話都接聽的不錯，但偶爾出現的差錯也會使我們很多成績毀于一旦，一次電話沒有接好就會影響賓客對酒吧的看法。

　　關于酒吧的禮儀

　　其一，酒吧不是大擺宴席的場所。如果你打算請客，那最好是去酒樓、飯店，那里天南地北各種佳肴一應俱全。而酒巴通常只供應飲料和平常糕點，吃，在酒吧只是一種娛樂的輔助。

　　其二，若你向酒吧里的歌手點歌，你應該叫來服務員，讓他向歌手轉告你的意見。給歌手小費，也不可直截了當，把錢塞給歌手或扔到臺上都是不禮貌的。應該把錢夾在紙里，最好藏在一束鮮花中送到歌手面前。

　　其三，酒吧一般都設有卡拉OK演唱裝置，顧客可以自愿去唱自己喜歡的曲目。別的顧客唱了，應該報以掌聲。自己去唱，應向服務人員通告，唱的時候和配樂相和諧，不要肆無忌憚地胡亂唱。

　　其四，由于酒吧特定的氛圍，應特別強調與異性交往的禮節，應注意舉止端莊大方，言語彬彬有禮。在酒吧里跳舞，就以請同來的女伴為宜，酒吧舞池不同于特別舉辦的舞會，它不是以社交為目的，一般不請不相識的人共舞。在國外，女性一般是不單獨去酒吧的。

　　其五，仿西式的酒吧，柜臺前都設有單腿皮凳，顧客可以坐在柜臺前喝酒。這是一種方便的設施，是為那些沒有時間久留的人準備的。而有些人坐在上面喝酒說笑，影響服務員的工作，那樣就不好了。

服務禮儀的重要性3

　　《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。

　　酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來；毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視；酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

　　為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺；這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的`具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　服務禮儀，是與人交往的需要；在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

　　國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間；飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作；正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回；所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

　　有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

服務禮儀的重要性4

　　服務是一種無形的商品，而體現這種商品價值的東西就是服務禮儀。服務禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節等多個方面。服務人員的儀表、儀容、禮貌、禮節，服務態度、服務技能、技巧、技藝，服務程序、標準，服務人員的交際水平、知識視野、應變能力，及最終的服務效果，都是你能否立足服務行業，能否壯大發展、能否有效獲得經濟和社會利益雙重利益的有力保障。通俗一點說，就是要從自己做起，眼觀六路，耳聽八方，有禮有節，進退有序，處變不驚，積極向上。如果做到了、做好了這些，那么成功的門也就向你打開了！

　　服務禮儀的重要性有哪些

　　中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規范。

　　酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

　　為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

　　國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的'座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

服務禮儀的重要性5

　　禮儀是中華傳統美德寶庫中的一顆璀璨明珠是中國古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規范和慣用形式。具體來說，首先，禮儀是一種道德行為規范，是對人的行為進行約束的條條框框。如你到老師辦公室辦事，進門前要先敲門，若不敲門就直接闖進去是失禮的。禮儀的約束靠道德修養的自律。其次，禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。尊重是禮儀的本質。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀律共同起作用。再次，禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。文明禮儀，不僅是個人素質、教養的體現，也是個人道德和社會公德的體現，更是城市的臉面，更是國家的臉面。所以，學習禮儀不僅可以內強個人素質，更能夠潤滑和改善人際關系。

　　作為具有5000年文明史的“文明古國”、“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而且現在，隨著社會的飛速發展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現自己有禮、有節、有度的修養和風度，已成為越來越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。在當前的形勢下，禮儀已不是個別行業、個別社會層次的需求，而是全民所需。

　　文明禮儀，強調的是“尊重為本”。禮儀的幾大原則就更充分體現了它的規范和要求：

　　律己。禮儀規范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構成。對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的.就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

　　敬人。在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

　　寬容。要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。

　　平等。在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。

　　真誠。在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

　　適度。這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。

　　從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。

　　禮儀無小事，中國自古就是一個講究禮儀的國度，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現;從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法;從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧;從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

　　禮儀，作為在人類歷史發展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應時代發展、促進個人進步和成功的重要途徑。禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養;在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。;還有助于凈化社會風氣。禮儀，對于各級行政機關來說，是糾正不良風氣，端正文明行政的有效手段;對企業來說，是企業形象的重要組成部分，是企業文化的重要內涵，也是提高企業員工辦文辦事、工作效率的重要環節，更是實現企業認證和國際接軌的重要途徑。

　　銀行服務禮儀常識

　　一、基本儀容

　　女士淡妝上崗，以簡潔、淡雅、自然為宜。佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過兩件為最佳。頭發潔凈，經過梳理且平整不亂，發型自然、清新、利落。前發不遮眼、后發不披肩、不留怪發型、不剃光頭、男士不留須。

　　二、著裝禮儀

　　穿著工裝時要保持領口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時要選擇肉色長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進褲內且要選擇深色襪子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。

　　三、完美表情

　　微笑是溝通的法寶，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力，非職業性的微笑是發自內心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程且要與對方保持正視。與客戶談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時目光要正視對方的眼睛。面對客戶頭部卻側向一旁，用耳朵仔細聆聽可以表現出你對此次談話富有興趣，而面對客戶時頭部挺得筆直或低頭不注視對方則說明你對對方保持中立、不感興趣或是持否定的態度。

　　四、肢體語言

　　站立時要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時雙手可放在體后，與客戶談話時應上前一步，雙手交叉放于體前。入座要輕，坐姿端正，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。女士切記兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開。切記前俯后仰、上下晃抖腿。手勢要優雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過大。在接待、引路、向客戶介紹信息時要正確使用手勢，切記不能用食指指指點點，應采用掌式，遞送物品時應用雙手。

　　五、語言藝術

　　來有迎聲、問有答聲、走有送聲，主動詢問客戶要辦理何種業務。把“您好、請、謝謝、對不起、再見”等常用的禮貌用語適時融入到與客戶的談話中。

　　六、服務滿意度

　　首先，服務是一門藝術，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

　　通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務禮儀的重要性6

　　一、微笑服務能帶來良好的首因效應

　　首因效應又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。服務接待過程中，第一印象表現為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。

　　二、微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。

　　三、微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的`切入口

　　服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，這份壞的情緒很容易 “ 傳播 ” 更多的人，給企業造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到贏得賓客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。

　　四、微笑服務能為商業中心帶來良好的經濟效益

　　服務人員既充當個人角色又代表企業，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說企業的形象是通過每個具體服務人員來體現的如果每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態度不好，同樣會影響到企業形象。隨著社會的發展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，企業要想在競爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務是非常重要

服務禮儀的重要性7

　　護士禮儀中重要原則

　　護士禮儀是護理工作中的重要注意事項，也是護士美的一種體現。護士禮儀五大基本原則：

　　1、行為儀表端莊大方;

　　2、語言態度和藹可親;

　　3、操作技術嫻熟準確;

　　4、護理服務主動周到;

　　5、工作作風認真嚴謹;

　　護士禮儀在醫療服務的重要性

　　1、護理禮儀對患者康復的積極作用

　　儀表指人的儀容、姿態、穿著與風度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個人的內心境界與情趣。整潔的儀表，優雅親切的舉止，熱情關懷的語言，淵博扎實的醫學知識，熟練精湛的護理技術，執著敬業的奉獻精神，可以贏得患者的信任，使患者積極配合治療，從而對患者的康復起到積極的促進作用。

　　2、護士禮儀在整體護理中的作用

　　護士是患者住院的第一接待人，從說話的態度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個醫院的管理水平。護理人員與病人接觸得最多，在護理工作中如何體現對病人的尊重呢?主要體現在護理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無時無刻不在影響著周圍的人和周圍的氣氛，給人以美或丑的感覺，給人際關系造成影響，促進或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當的言談舉止，還可以給人以依賴感，所以護理人員的職業禮儀是一件不容忽視的事。

　　3、護理禮儀是強化護理行為效果的重要手段隨著醫學模式的轉變，人們對健康需求以及對醫療服務質量的要求越來越高，禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。在臨床護理工作中，禮儀被融于護理操作的每個環節，加入院接診、三查七對、巡視查房、值班交接等。良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，起到藥物所起不到的作用，達到良好的治療效果，提高護理服務工作質量。

　　4、護理禮儀能保證護理質量的`提高

　　護理質量取決于兩個方面：一是護理技術，二是良好的護士禮儀，護理技術的好壞直接決定質量的高低，但如何使護理技術在應用中起到最佳的效果，還取決于護理人員的職業禮儀：例如護士自然、親切的表情，文雅、健康的姿態，一句溫暖的話語，促使患者講出心里話，使護士及早發現患者存在和潛在的心理問題，患者和護士在溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。如對待腫瘤的病人，他們有一定的特殊性，許多病人情緒低落，心情絕望，對治療無信心，不管在治療和護理上都有抵觸情緒，此時病人可以發生不禮貌的言行，護理人員應忍讓克制，讓病人傾訴內心的憂慮和恐懼，使郁悶情緒得以宣泄，此時護理人員應懷著一顆愛心，安排疏導病人，給予人性化的護理和情感上的支持，關心和鼓勵病人，穩定病人情緒，使其保持平衡的心態。

服務禮儀的重要性8

　　鐵路旅客運輸服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經濟的快速發展和國內國際之間人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運目標市場的爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。

　　對廣大鐵路客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形象，實現鐵路優質服務品牌的增值。禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑，是人與人交往最基本的德行。客運服務禮儀的最終目的是為旅客提供優質服務，樹立良好的車站形象，在時代競爭中獲得獨特的核心競爭力。客運服務工作是鐵路面向社會的窗口，它直接和旅客交流，每名客運人員的禮儀表現、個人形象，便是鐵路企業在社會公眾中的形象。每名客運人員的言談舉止，與企業的生存與發展都有著必然的聯系。它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。在為旅客解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，旅客也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給旅客留下很好的印象，讓旅客得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與旅客的關系，能夠減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務質量必不可少的條件。做為鐵路窗口的客運人員都要以良好的禮儀形象出現在旅客面前，形成一個企業整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造一個車站在社會上的形象。每個為旅客服務的人都是車站的“代言人”，他的禮儀和服務體現了車站的經營管理水平。服務人員良好的禮儀和優質的服務能夠為車站贏得聲譽、贏得市場、贏得效益。

　　良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的.學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”從車站的角度來說，可以美化企業形象，提高旅客滿意度和美譽度，最終達到提升車站的經濟效益和社會效益的目的;從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。面對競爭激烈的市場，無論公路、航空、船舶都在不斷提升自身的服務禮儀標準。作為鐵路運輸旅客的我們，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，靠的就是服務禮儀標準，近些年來，鐵路的不斷發展，由以往的普通綠皮車，轉變為快速空調車，動車，高鐵列車，給旅客出行提供了便捷舒適的乘車環境，與此同時，鐵路的服務禮儀標準也在不斷的提升，由以往的只會打掃車內衛生，倒水等，轉變到細致入微的人文關懷，這在動車和高鐵中尤為突出，使得出行的旅客真正感覺家一樣的溫暖。孔子說：“不學禮，無以立”就是這個道理。

　　鐵路旅客運輸服務禮儀就是一種與旅客交往過程中的互相尊重、和睦親善和友好的行為規范和藝術，目的是“以客為尊、以人為本”的服務理念，也是鐵路優質服務的重要組成部分。對廣大鐵路客運服務員工來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示鐵路員工服務的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和誠信度，為旅客營造出和諧、安康、舒適的出行環境，同時，也提升了鐵路的企業形象，為實現鐵路現代優質的服務品牌創造條件。

服務禮儀的重要性9

　　摘要：

　　中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。

　　關鍵詞：

　　飯店；旅行社；會展；服務禮儀

　　中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。旅游業作為一門服務業，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯絡與客戶的感情，更能有效的協調企業與客戶間的關系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業的忠誠顧客。這無非會增強企業在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業的良好形象。

　　下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。

　　一、飯店服務禮儀

　　飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。

　　而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的'人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

　　飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。

　　二、旅行社服務禮儀

　　導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范，一名優秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。

　　（一）尊重原則。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環境，使人際關系進入良性循環。反之則會使人際關系陷入惡性循環。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身。可以想象一個人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。

　　（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。

　　（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規范。

　　（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。

　　導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當的玩笑，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。

　　三、會展服務禮儀。

　　會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據會議內容來具體安排，與內容要協調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調，部署好保安人員。

　　會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調節室內溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。

　　會議結束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發現客人遺落物品應與相關單位聯系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發生爭執，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。

　　如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。

　　中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經濟的飛速發展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領域。特別是隨著中國第三產業中的的旅游業飛速發展，作為旅游管理專業的專業教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業中的服務禮儀。

　　參考文獻：

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　　[2] 翟家保，徐揚. 服務業中顧客參與研究綜述[J]. 科技進步與對策. 20xx（10）

服務禮儀的重要性10

　　一、內強個人素質，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

　　二、優雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的`法寶”。

　　為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

　　酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

　　服務禮儀培訓總結

　　服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的.東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　作為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

服務禮儀的重要性11

　　中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

　　生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

　　禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

　　隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

　　酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

　　優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

　　如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

　　在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的`關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

　　所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

服務禮儀的重要性12

　　酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的.景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

　　為給賓客提供滿意的服務，為讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home（賓至如歸），即讓賓客到酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛而座位空著，一天過去客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成酒店運營的一個重要的組成部分。

服務禮儀的重要性13

　　保安服務禮儀的重要性：

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　保安服務意識及禮儀

　　(一)服務理念：

　　雖說現在社會的總趨勢是和平的，但是防范于未然這種想法還是不容忽視，保安服務主要就是為了維護社會的穩定和安寧。那么，保安服務的理念又是什么呢？

　　理念一：顧全大局

　　保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現在：對人對事的思想認識上，語言表達上，行為表現上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發，保證公平、公正的處理事件。

　　理念二：虛心學習

　　保安服務工作業務范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務中不斷的學習培訓，為自己充電。首先要學習相關法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務;其次要學習服務業務常識，虛心向隊伍中的老同志學習請教;最后，注重在實踐中的學習。

　　理念三：富有愛心

　　作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。

　　理念四：應急突發

　　保安服務要把應急突發作為一項重要工作內容來抓，關鍵時候要拿得出，沖得上。平時要加強安全防范理念培訓，增強應對突發事件能力訓練。

　　根據當前我國社會矛盾現狀，應對突發事件的理念要有前瞻性、時效性，手段上要科學與實際相結合。

　　手段之一：制定各種類型的應急預案，如：突發自然災害預案包括發生地震、水災、火災、泥石流等現象，防震減災應急處置預案;突發性恐怖襲擊應急預案;在應對舉辦大型活動時，人員疏散應急預案;消防應急預案;發生突發性治安刑事案件預案。

　　手段之二：就是要建立一支具有科學理念為主導，有著較為完善的機制體系，工作效率高、反應快捷、人員素質過硬的危機應急團隊，結合我國社會矛盾和危機產生的原因、危機的特征，對潛在的危機的預警、預測，一旦發生或產生危機的苗頭及時進行研究、評判并采取相對應的措施，在制定應對危機的戰略、戰術時，明確戰略規劃側重危機管理的應對策略，而戰術體系則是關注應對的方法，經常定期開展應急演練時應對突發事件的能力，控制能力，干預能力是我們應急預案、應急機制體系的驗證，從演練到完善預案體系，并使之常態化。

　　手段之三：情報信息收集與反饋，決策與處理。

　　突發事件，首先是偶發性，但是事物的發展總是相互關聯的，對于社會環境與群體類型和學校環境與治安刑事類型講，情報的收集與反饋，決策與處理就是保衛工作在應對處理突發事件中的主要環節，尤其是當今信息化的高速發展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應該加以高度關注。

　　隨著我國社會飛速發展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個世紀，特別是我國改革開放三十年來，各項社會體制的建立到完善，就發達國家而言也經歷了近百年、幾百年才達到完善，這就對我們的各項工作提出挑戰，特別是廣大民眾的`思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發事件之繁，將愈來愈顯現。

　　理念五：讓顧客滿意

　　成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業不管怎么經營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業還是會垮臺的。把所有的焦點放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報。

　　信譽就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽的人講究的是長遠的利益，而不講信譽者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠.

　　(二)新員工入職培訓：服務意識(結合案例講解)

　　新員工入職培訓：服務意識提要：優雅的服務環境;周全的服務項目;完善的服務設施;顧客至上的服務意識;熱情周到的服務態度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;

　　新員工入職培訓：服務意識

　　一、服務的定義

　　服務是指以一定的物質資料為基礎，通過人的活動創造出一種使用價值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。

　　二、服務七要素

　　1、微笑：我們應對每一位需要服務的業主或客人提供微笑服務。

　　2、出色、完美、精彩：應將每一個服務工作細節都做得非常出色、完美與精彩;

　　3、準備：時刻準備為業主或客人提供最優質的服務。

　　4、看待：我們應把每一位客人都看成是vip.(貴賓)

　　5、邀請：每一次服務結束時，都應對客人發出誠心的邀請或禮貌的問候。

　　6、創造：盡量創造一種舒適、融洽的氛圍。

　　7、眼光：應具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業主或客人的需求。

　　三、優質服務的主要內容

　　優質服務=規范服務超常服務，它主要包括以下幾個方面的內容。

　　優雅的服務環境;周全的服務項目;完善的服務設施;業主至上的服務意識;熱情周到的服務態度;豐富的服務知識;嫻熟的服務技能;快捷的服務效率;可靠的安全保障。

　　四、優質服務的10字針(對業主服務應具有的態度)

　　熱情、主動、禮貌、耐心、周到

服務禮儀的重要性14

　　隨著科技的發展，信息的發達，企業的技術，產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。

　　什么是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的.服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

　　作為服務職場人員必須明確和掌握服務行為規范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

服務禮儀的重要性15

　　禮儀是一個復合詞語，包括“禮”與“儀”倆部分。“禮’’指“事神致福”的形式，“儀”指“法度標準”。在禮儀體系中，禮儀是有形的，它存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質水平、歷史傳統、文化、民族習俗等眾多因素的影響，并隨著時代的發展而變化。禮儀是人類文明的產物，是隨著社會的進步而逐漸形成的。

　　人們常常把禮儀看作是一個民族精神面貌與凝聚力的體現，把文明禮貌程度作為衡量一個國家與民族是否發達的標志之一。對個人而言，禮儀是道德水準與衡量有無教養的尺度。隨著現代社會人與人之間交往的增多，個人的禮儀修養也越顯重要。如何得體地與人交往，并通過個人交往為會展企業創造契機，已成為會展工作人員越來越關注的問題。會展禮儀作為企業文化、企業理念不可缺少的組成部分，告訴我們在企業會展活動中如何通過具體的甚至是微小的細節，為自己近而為公司創造良好的人際環境與發展空間，實現并創造價值。

　　會展禮儀能展示企業的文明程度，管理風格與道德水準，也可塑造良好的企業形象。良好的企業形象是企業的無形財產，可以為企業帶來直接的經濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。現代市場競爭除了產品競爭外，還有形象競爭。一個具有良好信譽與形象的'組織，必定能獲得社會各方的信任與支持，推動事業的發展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。所以，會展工作人員時刻注重禮儀，既是個人與組織良好素質的體現，也是樹立與鞏固良好形象以保持競爭力的需要。

　　會展禮儀已經成為建立企業文化與現代企業制度的一個重要方面，它具有以下功能：

　　1、規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為會展禮儀可強化企業的道德要求，樹立企業遵紀守法、遵守社會公德的良好形象。

　　2、傳遞信息，展示價值。良好的禮儀可以更好的向對方展示自己的長處與優勢，甚至決定了機會的降臨。

　　3、溝通感情，協調人際關系。從某種程度上說，會展禮儀是會展交往與諧發展的調節器，遵循它有助于鞏固人們相互尊重、友好合作的新型關系，也可緩解進而消除那些不必要的障礙。

　　會展禮儀服務是主板方或者承辦方在會展期間的策劃與準備、會展期間的實施以及會展后續服務過程中出現的一種行業規范。會展禮儀服務滲透于會展的各個環節如會展報名，會展的議題，會展的選擇，會展的籌備，策劃、日程安排，與會者的膳宿，會展布置，現場服務以及會后的后續工作燈。

　　會展禮儀服務具有以下特點：

　　人文性人文性貫穿于會展服務的全過程，可謂無處不在。專業性會展的專業性很強，它需要參與人員掌握足夠多的會展知識。只有明確會展的業務性質、范圍、職責要求、工作流程、服務標準，才能有的放矢。

　　時尚性會展服務是與時俱進的，今天的會展服務充滿了現代氣息。

　　綜合性會展服務不僅要求服務人員了解政治、文化、服務心里、營銷、禮儀等方面的知識，還必須掌握接待禮儀，會話藝術、餐飲文化、現代設施及設備的使用等服務技能。

　　協調性會展服務涉及的部門與環節很多，哪一方面都不能疏漏。只有各部門相互協調，共同配合，才能做好工作。

　　會展禮儀的規范作用：

　　會展禮儀是會展人員在整個會展過程中英遵循的行為規范，是約定俗稱的一種美好自身、尊重他人的慣用形式。會展人員可以規范組展人員、參展人員與觀展群眾的言行，減少他們之間的矛盾與沖突，促使聽他們更好地協作，提高工作效率，圓滿完成會展活動。