服務人員禮儀合集15篇

服務人員禮儀1

　　1、服務人員禮儀要求

　　必須知道餐廳目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。只有明確了解餐廳的目標，才能確定自己的目標。而清晰、具體、可行的目標，是讓自己努力的動力和方向;明白了餐廳的價值觀，才能知道自己工作的價值，而非“做一天服務人員端一天盤子”;而知道自我的工作范圍，則是有序開展工作的首要條件，這是做為員工最基本的要求之一。

　　2、服務人員禮儀要求

　　在服務工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。收集顧客的信息，即有利于餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助。而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能讓客人感到有面子，也是服務人員拉按與顧客距離的有效方式。

　　3、服務人員禮儀要求

　　工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能營利，換言之才能為員工發工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切都應以客人為先，做為工作人員必須深刻認識到這點。

　　4、服務人員禮儀要求

　　保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是世界最通用的語言，是拉近人與人之間距離最有效的橋梁

　　5、服務人員禮儀要求

　　為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，直至尋求總經理的幫助。不向顧客提供“NO”服務，是餐廳服務人員工的原則性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設法滿足，對超出自我權限的，則應在第一時間向上級領導進行匯報，而非以此為理由拒絕客人。

　　6、服務人員禮儀要求

　　員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務和質量更加完美。看不到自己的缺點和不足，就失去了繼續進步的方向和目標，驕兵必敗說的就是這個道理。

　　7、服務人員禮儀要求

　　積極溝通，消除部門之間的偏見。移動的精典廣告語“溝通從心開始”，不管什么樣的.矛盾和誤會，只要真誠、用心的溝通都是可以解決的。餐廳在運作的過程中，由于部門間的配合，必然會有不愉快的事情發生。如果不及時溝通解決，就必將影響到對客服務和正常的經營。

　　8、服務人員禮儀要求

　　把每一次客人投訴視作改善服務的機會，顧客投訴說明愿意給予餐廳改進的機會，否則就會在這次的不滿意后，再不踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從而發展更多的顧客。而慎重、正確對待每一位顧客的投訴、不滿、抱怨就是基礎。

　　9、服務人員禮儀要求

　　制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也會讓客人對餐廳的整體衛生、形象、品質產生懷疑。

　　10、服務人員禮儀要求

　　愛護餐廳財產，發現餐廳設備設施破損時必須立即報修。具有端正的心態，將每天的工作，都當成是自己創業的鋪墊。才能讓自己真正走上創業路時，更加的順暢、平坦，否則在工作時不關己的事都選擇高高掛起，到了自己坐上老板的位置，才發現一無所知，到時就后悔已晚。

服務人員禮儀2

　　隨著社會的發展，超市行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，步步高能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

　　步步高是一個服務性行業。在服務中，只有把優質的商品和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

　　服務員在上崗前應當做好哪些準備?

　　自身準備：包括休息充分、講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。

　　環境準備。包括進行崗前店容店貌的整理和服務柜臺、商品陳設的清理和準備。

　　工作準備。包括工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查標簽、輔助用具的準備。

　　臺面清理。對自己使用的辦公桌、文件柜、負責的柜臺、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。

　　優良的服務與步步高人的舉止行為有關，與步步高人的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個職工自身素質的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。

　　如果每一個步步高人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損企業形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

　　人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業的可信度，服務質量和管理水平。

　　在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

　　服務人員穿著打扮及禮儀

　　一、銷售人員的穿著打扮

　　(1)頭發。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭發，頭發最能表現出一個人的精神。

　　(2)耳。耳朵內須清洗干凈。

　　(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。

　　(4)鼻毛。照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

　　(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。

　　(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。

　　(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。

　　(8)襯衫領帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領帶協調。

　　(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。

　　(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當失禮的。

　　(11)名片夾。最好使用品質良好的名片夾，能落落大方的取出名片。

　　(12)筆記用具。準備商談時可能會用到的各項文具，能隨手即可取得。

　　二、銷售人員禮儀須知

　　(1)鞠躬的姿勢

　　15度鞠躬時，視線約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜;鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼一吸氣的長短。

　　90度鞠躬時，視線停留在腳前一公尺處，30度約是一般的方式。

　　(2)站立商談的姿勢

　　當你站著與顧客商談時，兩腳平行打開約10公分左右，這種姿勢不易疲勞，同時，當頭前后擺動時能保持平穩，氣氛也能較緩和。

　　(3)站立等待的.姿勢

　　當某些站立等待的場合時，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩定，表現出自信的態度。

　　(4)椅子的座位方法

　　多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，身體微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置;若是坐在較深而軟的沙發椅上時，應坐在沙發的前端。

　　(5)視線的落點法

　　平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可以注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現你的熱心，但也會出現過于針鋒相對的情景。

　　(6)商談的距離

　　當你接近顧客時，對較熟悉的顧客自然較靠近，反之則會保持較遠的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話距離約70-80公分，與較不熟悉的顧客的談話距離約100-120公分。

　　商談時的距離：雙方站立談話，約二個手腕長;一站一坐，約一個半手腕長;雙方都坐著，約一個手腕長。

　　(7)遞交名片的方法

　　一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。銷售人員出門前，要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣。

　　名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指夾著名片的右下，使對方對接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

　　拿取名片的方法：拿取對方名片時，要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤;拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。

　　同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

服務人員禮儀3

　　一、個人衛生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　咖啡廳服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝；化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

　　四、舉止標準

　　咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優美的.站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人；為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范；手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會；使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

服務人員禮儀4

　　站姿標準女生：左右手相互交疊，右手置于左手之上，四指并攏，兩個大拇指內扣于掌心，置于肚臍上沿，雙腳并攏，左腳在前，右腳在后，以丁字步站立，上體保持正直，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸;

　　站姿標準男生：雙腳跨開與肩同寬距離，兩腳尖正直向前，上體正直，右手握于左手手腕處，置于小腹，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸

　　指引禮標準：

　　在標準站姿基礎上，左手自然下垂，右手五指并攏，拇指貼于手掌，45°指向某處，右手手掌、手腕于手臂成一平面，兩眼目視指尖指向的方向，面帶微笑

　　蹲姿標準：

　　右腳置于后方，左腳在前，雙掌放于膝蓋后方處，腰背挺直，目視前方，面帶微笑

　　遞籃子禮儀：

　　雙腳并攏站直，右手捏住籃子把手，左手拿住籃子上邊緣處，置于，遞籃子時，由上至下地遞于顧客，時刻保持微笑

　　服務質量提升

　　一、超市賣場人員的服務

　　要求我們在工作中保持良好的精神狀態。以標準的服務禮儀、專業的服務水平、用心服務好水池鋪和路過超市購物的的每一位顧客。要做好服務，我們就要遵從以下原則：

　　(1)五三一原則：顧客距離我們5米時我們首先要做的是觀察顧客的走向等;當顧客與我們只有3米的距離時，我們要做好服務的準備;當顧客與我們距離1米時，此時我們要主動服務。確保服務的主動性和實效性。

　　(2)三多一跟蹤原則：“三多”多觀察，多轉身，多走動，“一跟蹤”全程跟蹤服務，確保每一位顧客都能得到優質的服務。

　　(3)3A、5C原則

　　“3A“即心懷感激地迎接顧客;適時地接近顧客;提供有效的建議。

　　“5C”即銷售五步曲：主動問候顧客;明白顧客的需求;滿足顧客對于產品的需求;主動了解并提出建議;在適當的時候結束此單銷售。

　　二、超市對供應商的.服務

　　供應商是我們的合作伙伴，是我們最主要的信息來源和提供者，也是我們有力的支持者。只有確保對供應商的服務質量，我們才能建立良好的合作關系，達成雙贏。除了按時結帳等之外，還要做好供應商的銷售分析，提供有效的建議和方案。

　　三、內部員工的服務

　　1、建立完善的、良好的溝通平臺

　　良好溝通是工作執行力和工作效率的保證，遇到問題及時溝通，保證信息共享，資源共享，目標一致，步伐一致。

　　2、不斷加強自身業務學習

　　不斷深入的了解顧客和員工的需求，我們才能確定培訓的內容和目的，以此來達到滿足顧客和員工的需求。

服務人員禮儀5

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務臺或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的.事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

服務人員禮儀6

　　售后服務電話用語禮儀

　　鈴響三聲內接起電話。

　　開頭語：“您好，這里是千仞崗售后服務部，請問有什么需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?

　　(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務對象)

　　b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯系電話。

　　(在接下來的服務中如需要給客戶回復，回訪時需要對方留下聯系電話，以便聯系到客戶)

　　c如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!

　　(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結束用語)

　　d感謝您對千仞崗的支持與關心，再見!

　　(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結束用語)

　　您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售后服務部目前無法提供給您最全面標準的答復，請您留下您的聯系方式，我們會尋求其他部門的支持，并在最短的時間內給您回復。

　　(如遇到不能立即回復的情況，應留下對方的聯系電話，并承諾會盡快給予對方回復。)

　　產品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的.地方進行修補即可。

　　對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。

　　由于您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。

　　對不起，您的產品損壞程度比較復雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回復。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍后我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機里。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!

　　收件后回訪電話：

　　您好，這里是千仞崗售后服務部，您于X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算后的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修后我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這里是千仞崗售后服務，您于X月X日寄修的衣服已經修補完成并于今天寄出了，地址是：……，預計您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這里是千仞崗售后服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

　　辦公行政人員禮儀

　　a客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什么可以幫您嗎?”

　　b與客人溝通時，應眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

　　c對所有客人應一視同仁，熱情親切。

　　d與客人道別時，應主動說：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。

　　接受客戶投訴時的注意事項

　　接受客戶投訴時，首先應站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。

　　接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準則，請您留下您的聯系方式，我們會馬上聯系相關部門進行磋商，并在XX時間之內給您回復。”

　　接受客戶投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”

　　與客戶約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。

　　若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客戶致歉，然后立即向上級或相關部門反映，并將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。

　　司機服務禮儀

　　a司機首先應該遵守交通規則。

　　b司機應注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。

　　c司機應服從安排，聽從調度。根據出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。

　　d在接待客人時，司機應主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一檢查車門是否已關好，然后才能開始駕駛。

　　e車輛行至目的地后，司機應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺、碼頭或房間，并有禮貌地向客人道別。

　　f司機不得在車內吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閑聊有關企業重大內容的話題，更不得將在車上聽到企業領導談話的內容，到外面傳播擴散。

　　g司機應注重對車輛進行清潔保養。

服務人員禮儀7

　　(一)整體要求

　　1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

　　2、容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

　　3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。

　　4、頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留胡須。

　　5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

　　6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。

　　7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

　　(二)男性

　　1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

　　2、頭發：頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格

　　3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝

　　(三)女性

　　1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

　　2、頭發：頭發要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

　　3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

　　服務人員基本禮儀——舉止言談

　　(一)站姿

　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2、面部：微笑、目視前方。

　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　(二)坐姿

　　1、眼睛直視前方，用余光注視座位。

　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　　3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。

　　4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

　　5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應并攏，腳不要踏拍或亂動。

　　8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　　9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　(三)動姿

　　1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。

　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。

　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。

　　7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　　9、給客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側。

　　10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。

　　11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

　　13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。

　　14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

　　15、整理衣服或頭發時請到洗手間或客戶看不到的地方。

　　16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

　　17、當眾不要耳語或指指點點。

　　18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

　　19、不要隨意抖動腿部。

　　20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看表及隨意打斷對方的講話。

　　(四)言談

　　1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

　　2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

　　3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6、客戶講話時不得經常看手表。

　　7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　　8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

　　9、在他人后面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

　　10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

　　14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

　　15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　　16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯系。

　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

　　19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。

　　20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應，應表示感謝。

　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

　　24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

　　26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。

　　27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應簡單復述一遍以確認。

　　28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的.關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　　32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。

　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

　　稱職講禮貌的服務員必須做到：

　　在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。

　　在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規范，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。

　　在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

　　在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。

　　在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。

　　服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。

服務人員禮儀8

　　酒店儀容儀表禮儀

　　(頭發的要求)

　　女員工的要求，頭發保持整潔，無異味，使用深色的發兜或發夾，前額的頭發不可過長遮蓋視線，不能披頭散發，前額頭發適當的使用發膠。不可染發及不梳理奇異的發型。

　　男員工的要求，頭發保持整潔，無異味，不可染發及梳理奇異的發型，頭發長度不過眉，過耳，過領。適當的使用發膠，保持頭發光亮。

　　(臉部的要求)

　　上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛生，不吃大蒜等有異味的食品。培養真誠的微笑。

　　(佩帶飾物的要求)

　　上崗時不可佩帶戒指，耳環，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼，(著制服的要求)

　　制服是飯店形象的體現，應按規范穿著。

　　制服保持整潔無污無皺痕，上崗時不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領上的扣子要扣上。穿著制服應做到大方，端莊。

　　(工號牌佩帶的規范)

　　工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。

　　(手部的要求)

　　不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

　　(鞋襪的穿著要求)

　　上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無破洞，整潔。

　　(表情的要求)

　　時刻保持微笑，并發自內心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當的目光注視，并隨時做好服務的準備。

　　酒店員工儀容儀表的重要性

　　1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象

　　現代企業都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環圈。

　　酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。

　　因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。

　　2、注重儀表儀容美，有利于維護自尊自愛

　　愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

　　良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現員工的`自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。

　　3、注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要

　　注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節禮貌的具體表現。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過儀表儀容來體現對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。

　　酒店員工的儀表儀容美在服務中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。

　　4、注重儀表儀容美，有利于調諧人際關系

　　“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養以及工作作風、生活態度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。

　　酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

　　5、注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務質量

　　員工的儀表儀容反映出一個酒店的管理水平和服務水平。在國內外評定旅游酒店星級的標準中就有考核員工儀表儀容一項。在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。

　　一個管理良好的企業，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。著名的希爾頓飯店董事長唐納〃希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

　　酒店服務員服裝及禮儀標準

　　1、所有員工必須按照酒店規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的酒店形象。酒店員工的服飾關鍵是整潔、得體。在酒店這一特定環境內，特別是在直接招待客人的第一線部門，整潔是服飾美最基本的禮儀要求。整潔的服飾不僅使客人享受到一種視覺形式美感，而且還會產生一種心理上的安全感，對酒店市場的開拓和經濟效益的提高有著不可忽視的作用。美觀整潔的服飾既突出了員工的精神面貌，也反映了企業的管理水平和衛生狀況。

　　2、工作時間須著酒店統一發放的工作裝;注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。行政管理人員所指的是從各部門主管到部門經理，直至總經理等酒店中高層管理人員。之所以把他們的服裝單列一塊，是因為這一類服飾都是統一的西裝系列。

　　3、著工作裝時，應搭配與工作裝顏色、款式得當的襯衣、襪子和鞋類;鞋應保持清潔光亮，無破損并 符合工作要求;在工作場所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式涼鞋等。

　　4、著西裝時，須著襯衣，系打領帶。

　　5、女士頭發梳理整齊，發型(包括發式、顏色)不得太夸張;提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。服飾與環境的和諧還反映在色彩平衡的狀態方面。一般酒店的服飾與環境宜用中性色，以創造一種沉穩、柔和、明潔和淡雅的美感，使賓客在安靜輕松的氛圍中解除身心的疲勞。酒店部門眾多，功能各異，在色調處理上需要從實際出發，因地、因時、因人、因工作性質而定。如前廳一般要求華貴莊重、餐廳要求清潔明快，客房要求柔和和安靜，舞廳要求熱烈活潑，酒吧要求優雅沉穩等等。

　　6、客房是客人休息的場所，讓賓客在安靜、輕松的氣氛中，解除身心的疲憊和緊張。因此，客房工作人員的服飾首先在色彩上要柔和寧靜，力戒大紅大綠。可以說，樸實、潔靜、自然、方便，這該是客房服飾的追求，在簡簡單單中反映了客房服務員勤懇踏實對、樸實無華的工作態度。客房部領班也應根據部門特點，選擇與之相適應的咖啡色西裝，配以領帶，體現領班的權威。

服務人員禮儀9

　　售后服務人員形象禮儀

　　1、外表的塑造

　　保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

　　2、動作語言

　　售后服務人員的動作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們在這里著重講解一下微笑。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。

　　微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　3、內在修煉

　　服務禮儀的培養應該是內外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。

　　售后服務人員溝通禮儀

　　1、保持良好的風度

　　售后服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業的微笑。

　　2、認真傾聽別人的談話

　　一名優秀的客戶服務人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的'要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。

　　但是客戶服務人員在傾聽的時候也要有相關的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復思考聽到的信息、勇于發問檢查理解力、增強記憶，做筆記;

　　3、要注意提問

　　根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

　　售后服務投訴處理禮儀

　　1、謙和友好的態度

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系;

　　反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　2、讓客戶充分抱怨

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

　　3、語言要委婉

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;

　　盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　4、處理要迅速

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

　　5、處理投訴要讓客戶參與

　　很多企業在處理客戶投訴時直接就按照自己的方式給處理了，沒有征求客戶的同意，也不知道客戶是否滿意，所以在處理客戶投訴時一定要讓客戶參與當中，征詢客戶意見，問客戶：您看這樣處理可以嗎?這樣的結果您還滿意嗎?等等。

服務人員禮儀10

　　服務人員禮貌禮儀

　　第一節 什么是禮貌禮儀

　　一、禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作美來體現的。

　　二、禮節

　　禮節是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協助和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在表現，行為規則是禮貌在語言行為、儀態等方面的具體規定。

　　三、儀表

　　儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態等，是一個人精神面貌的外觀體現。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態：儀態是指人在行為中的姿勢和風度(姿勢是指身體呈現的樣子，風度則屬于氣質方面的表露)。然而要說明的是一個人的儀表是與他的生活情調、思想修養、道德品質和文化程度密切相關。

　　四、禮儀

　　禮儀是指一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌、禮節。

　　五、禮儀的原則

　　禮儀有自身的規律性，其基本的原則：一是敬人的原則;二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非;三是適度的原則，適度得體，掌握分寸;四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

　　六、服務禮儀

　　服務禮儀指的是禮儀在服務行業的具體運用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規范。其實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準、正確的做法。

　　服務禮儀主要以儀容規范、儀表規范、儀態規范、語言規范為基本內容。

　　酒吧是服務型企業。作為酒吧員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。

　　3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的'禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

服務人員禮儀11

　　(1)注重個人形象。著裝符合規范，上班時穿著統一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

　　(2)熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的`情況下，主動熱情幫助。在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

　　(3)維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。

　　(4)注意行駛安全。行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度，確保安全運行;車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

　　不以乘客穿著或身份不同，在服務態度上有所區別。

　　當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

服務人員禮儀12

　　在許多國家的服務禮儀中，服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

　　服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

　　服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

　　一、 表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

　　二、 眼神的運用

　　1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

　　2、 對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區域。注視他人的.面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。

　　3、 對方的全身：同服務對象相距較遠時，服務人員一般應當以對方的全身為注視點在站立服務時，往往會有此必要。

　　4、 對方的局部：服務人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時，注視那些“禁區”，還會引起對方的強烈反感。

　　服務人員的禮儀站姿

　　站立的標準方法：挺骨盆

　　在日常生活中我們可以發現，有些人只要刻意抬頭挺胸，肚子就先挺出來;有些人則是臀部往上提，可是駝背的樣子依舊存在。

　　很多人之所以無法“抬頭挺胸”，多半是因為骨盆有前傾或后傾的現象。骨盆是人的身體重心，所以與其挺“胸”，還不如說應該挺“骨盆”。無論你是骨盆前傾或后傾、O型腿或X型腿、內八或外八，站立的時候，如果可以從骨盆的位置讓自己往上提高，身型自然會有一個往上擴的姿勢。

　　規范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后

　　叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。

服務人員禮儀13

　　一、禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作美來體現的。

　　二、禮節

　　禮節是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協助和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在表現，行為規則是禮貌在語言行為、儀態等方面的具體規定。

　　三、儀表

　　儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態等，是一個人精神面貌的外觀體現。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態：儀態是指人在行為中的姿勢和風度（姿勢是指身體呈現的樣子，風度則屬于氣質方面的表露）。然而要說明的是一個人的儀表是與他的生活情調、思想修養、道德品質和文化程度密切相關。

　　四、禮儀

　　禮儀是指一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌、禮節。

　　五、禮儀的原則

　　禮儀有自身的規律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的.原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

　　六、服務禮儀

　　服務禮儀指的是禮儀在服務行業的具體運用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規范。其實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準、正確的做法。

　　服務禮儀主要以儀容規范、儀表規范、儀態規范、語言規范為基本內容。

　　酒吧是服務型企業。作為酒吧員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

　　影院服務人員的禮儀要求

　　首先，提高影院服務人員的禮儀水平，能夠展現良好的個人素質與修養，同時有利于維護所在影院的良好形象，留住核心顧客，提升所付出服務的附加值。

　　其次，電影院工作者從事的是第三產業的文化服務事業，所以不論是電影放映服務，還是售票、咨詢、售賣食品的服務，這都是我們創造價值的一種手段，而展現良好的服務競爭力則離不開禮儀的運用。留住顧客最終取決于我們放映質量和服務質量的共同提高。

　　當前，我們正處于一個影院競爭空前激烈的時代，漸進式的淘汰過程將在未來幾年內表現的尤為明顯，而作為影院服務人員，如果沒有服務意識，特別是對全行業的競爭態勢后知后覺，不求上進的話，便很容易被淘汰，這是很嚴重的問題。

　　而要給顧客留下高端大氣上檔次的服務營銷印象，影院服務人員在日常工作中，就應遵循國際通行的“三A法則”，即接受（acceptance）、重視（attention）與贊美（admiration）。通過言行舉止，向服務對象表達適當的尊敬。

　　在儀容儀表方面，男服務員的頭發盡量要梳理整齊，無能露出明顯的頭皮屑，頭發不宜過長，前不過眉，側不過耳，后不能過衣領，盡量不要剃光頭，也不可燙染怪異發型，要給前來觀影的顧客留下清爽干練的第一印象。

　　相比之下，女服務員則要做到頭發整齊、清潔，不能披肩散發，長發在上班時間可盤起或扎起，不要帶過于花哨的發卡或頭飾，要給顧客留下大方溫柔而清爽的第一印象。

　　在面部妝容方面，男士應做到及時剃須修面，修理鼻毛，保持清潔，這都是不需多言的。

　　而女士應盡量化淡妝，保持清新自然即可，一些帶有濃烈氣味的化妝品則不適于在工作時使用。愛美的女服務員們可將面部修飾的重點放在眼、鼻、口、耳等部位，利用淡雅的粉底、腮紅、口紅，通過適當修飾，使之體現出整潔、簡約、端莊之美即可。

　　此外，佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片需保持清潔。

　　在手部修飾方面，不論男女服務員手指甲皆不宜過長，標準不能超過指肚，且無污垢，不需涂指甲油，盡量保持雙手干凈。夏天不外漏腋毛。同時也不能佩戴任何首飾（結婚戒指除外）。

　　在服裝方面，影院服務員在工作時必須穿著工裝，注意領子和袖口上的潔凈，注意保持整體服裝挺括，并檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭、污點等，工號牌要端正的佩戴在左胸上方，若有遺失需及時報告給上級主管。

　　男服務員應穿黑色皮鞋，女服務員應穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色要跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士工作服為裙裝時，一般穿肉色或黑色絲襪為宜。

　　在日常服務的時候，男服務員的標準站姿為身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，雙腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

　　女服務員則要做到面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，雙腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。

　　在站立服務時，服務員應目光注視前方，并隨時注意觀察大堂內情況，以便迅速作出反應，切忌雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。

　　而在整理工作環境、給予客人幫助、提供必要服務、撿拾地面物品時，我們也要注意，不要出現突然下蹲、距離過近，或方位失當等問題。

　　指引觀眾入場時，服務員掌心應向前，五指伸直并攏，手腕與前壁成一條直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨手指引的方向，這也是最標準的服務指引動作。

　　值得一提的是，優秀的感情表達離不開言語、聲音和表情三方面的共同影響。在影院服務中，最常見的兩個表情元素則包含了“微笑”和“眼神”的互動。

　　這就要求我們在與客人交流時表情親切自然，不要緊張拘泥；神態真誠熱情，但也不要顯得過分親昵。在客人走入視線3米范圍時，用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意。

　　而微笑作為服務的輔助手段，是服務人員熱愛本職工作的自然流露，應始終伴隨服務過程，真正的星級服務，應當做到眼笑、嘴笑、心笑，并且讓嘴部的微笑動作與眼睛、語言、肢體動作相結合。影院服務員在微笑時應遵循“三米六齒”的國際微笑標準，即距離顧客三米時就可以看到服務人員露出六顆牙齒的迷人笑容。

　　在語言方面，我們對顧客的說話語氣應盡量和藹溫和，表達簡潔明了，用詞大方得體。

　　打招呼時宜多用“您好”。在回答客戶詢問時，應熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。

　　同時，影院服務員還應掌握的其他常用禮儀包括：1、鞠躬禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。2、遞接物品（電影票、賣品、3D眼鏡等）：態度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。

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服務人員禮儀14

　　(1)統一著裝，整潔端莊。主辦城市的奧運工作人員，應穿著由奧組委統一提供的服裝，妝容健康端莊、落落大方，不可濃妝艷抹。除一般情況下著統一服裝外，應根據工作需要，按照特定的.場合調整自身裝束和妝容，如參加招待酒會或正式會談的服務工作，按規定著裝。

　　(2)心態健康，熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下，調整好自己的心態，真誠奉獻、不求回報，始終滿腔熱忱地做好服務工作。

　　(3)與人相處，注重禮讓。自覺服從領導和調配，工作人員與工作人員之間，工作人員之間要相互尊重、團結協作，體現出團隊合作的整體效應。

　　(4)尊重對方，按需服務。了解外國賓客不同的宗教信仰、文化背景和風俗習慣，在服務中尊重他們，做到友好、禮貌和謹慎，站在他們的角度考慮，按照他們的需要服務，使來自世界各國的運動員比賽順利，感覺舒適。

　　特別提示

　　在志愿服務中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務對象。

　　重視服務對象，牢記服務對象的姓名，善用服務對象的尊稱，傾聽服務對象的要求。

服務人員禮儀15

　　ktv服務人員禮儀

　　1、避免餐具酒具碰撞發出聲響。

　　2、服務中不可突然轉身或停頓。

　　3、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移避免正對食物。

　　4、用過的煙灰缸一定要換掉。（不超過三個煙蒂為準）

　　5、除非情況需求，避免聆聽客人之閑聊。

　　6、根據年齡及階級先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務。

　　7、手執可負荷之盤碟數，留右手以便開門。

　　8、保持冷靜。

　　9、客人走后才可清理服務臺或桌子。

　　10、不可斜倚靠墻或服務臺。

　　11、勿將制服當抹布，經常保持制服之整潔。

　　12、口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆，并隨時為抽煙客人點煙。

　　13、在沒經客人同意或要求之前，不可送上帳單。

　　14、將配菜之調味料備妥，如醋、醬油，不待客人開口要求。

　　15、有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓名，遇到主管或同事應問好。

　　16、除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

　　17、服務中，若有客人歌唱完畢時，應禮貌性的鼓掌鼓勵。

　　18、進入包廂前，先敲三下，等候5秒開門進入。

　　19、清除所有不必要的刀叉、餐具，但如有需要則補齊。

　　20、避免堆積過多之盤碟于服務臺上。

　　21、不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務比對他的好。

　　22、一切的服務以自身的安全為首要，避免與客人發生沖突。

　　23、在廳中不可提高嗓音，以能聽到為準。

　　24、確定服務處所之清潔，但需避免在客人面前做清潔工作。

　　25、只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，但以不超過五分鐘為限。

　　關于ktv服務人員的服務禁忌

　　一、忌旁聽

　　這是娛樂行業服務員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的'談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的話說出來。

　　二、忌盯瞅

　　服務員在接待一些服飾較奇特客人時，最忌目盯久視，品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

　　三、忌竊笑

　　客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四、忌口語化

　　有些服務員缺乏語言技巧方面的學習訓練和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人，或引起某些不愉快的事情發生

　　五、忌厭煩

　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員時，服務員不能因為顧客的不禮貌就對其表現出冷淡或不耐煩的情緒。相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上就來。”

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