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物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范

時間:2024-10-26 11:03:16 職場 我要投稿
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物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范

物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范1

  行為規(guī)范

物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范

  1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

  2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

  3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行。

  4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張。

  5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送。

  6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽。

  7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

  8、交往語言:您好,您請,請問......,麻煩您......,勞駕您......,謝謝,對不起......,再見。

  9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

  10、接待語言:您好,請坐,請您......好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。

  電話禮儀

  1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

  2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

  3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

  4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

  5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

  6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

  值班場所禮儀

  1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

  2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

  3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

  4、進入其他值班場所時,應先敲門,經(jīng)允許方可進入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

  5、下班時應主動向同事說"再見!"。

  6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

  (2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;

  (3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

  接待禮儀

  1、客人來訪時應立即放下手邊的'工作,起身熱情問好、招呼讓座。

  (1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;

  (2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

  2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。

  3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進一步擴大。

  4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

  5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

  入戶拜訪禮儀

  1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

  2、敲門:

  (1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

  (2)業(yè)主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

  3、進門:征得業(yè)主同意后,應微笑說"謝謝!"。

  4、進門后:

  (1)業(yè)主讓座方可就坐;

  (2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進行有效交流;

  (3)嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物;

  (4)嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

  (5)嚴禁使用洗手間。

  5、告辭:

  (1)應向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";

  (2)主動為業(yè)主把門關上。

  其他禮儀

  1、在工作當中遇到業(yè)主應主動問候:"您好!",態(tài)度熱情,面帶微笑。如影響業(yè)主通過,應主動避讓,并說"請!"。

  2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說明,應說"對不起,打擾一下!"。事情處理完后,表示感謝。

  3、如業(yè)主在開車,應先用交通手勢示意業(yè)主停車,然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明,并對業(yè)主的配合表示感謝。

物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范2

  行為規(guī)范

  1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

  2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

  3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行。

  4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張。

  5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送。

  6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽。

  7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

  8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

  9、電話語言:您好康橋物業(yè),請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

  10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎?打擾您一下,我能幫您什么嗎?請稍等,對不起,謝謝,再見。

  電話禮儀

  1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,說問候語:"您好!康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語,如"新年好!"、"節(jié)日快樂!"

  2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的'要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和,發(fā)音清楚。

  3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當?shù)赜?好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

  4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續(xù)時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

  5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

  6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎?",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

  值班場所禮儀

  1、每天上班遇到業(yè)主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

  2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

  3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

  4、進入其他值班場所時,應先敲門,經(jīng)允許方可進入;如遇業(yè)主或同事正在交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

  5、下班時應主動向同事說"再見!"。

  6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。

  (1)不可戴手套;

  (2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;

  (3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

  接待禮儀

  1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。

  (1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;

  (2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

  2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態(tài)。

  3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節(jié)"的原則,控制事態(tài)的進一步擴大。

  4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

  5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

  入戶拜訪禮儀

  1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

  2、敲門:

  (1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

  (2)業(yè)主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

  3、進門:征得業(yè)主同意后,應微笑說"謝謝!"。

  4、進門后:

  (1)業(yè)主讓座方可就坐;

  (2)向業(yè)主說明拜訪目的,并同業(yè)主進行有效交流;

  (3)嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物;

  (4)嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

  (5)嚴禁使用洗手間。

  5、告辭:

  (1)應向業(yè)主說"謝謝!"和"再見!";

  (2)主動為業(yè)主把門關上。

  其他禮儀

  1、在工作當中遇到業(yè)主應主動問候:"您好!",態(tài)度熱情,面帶微笑。如影響業(yè)主通過,應主動避讓,并說"請!"。

  2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說明,應說"對不起,打擾一下!"。事情處理完后,表示感謝。

  3、如業(yè)主在開車,應先用交通手勢示意業(yè)主停車,然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知說明,并對業(yè)主的配合表示感謝。

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