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與用戶溝通需要的技巧
一、訪談準備過程。
1、我們先將這個問題拆分(站在我們的平面)。
2、將拆分的問題切換平面(切到客戶的平面)。
3、將葉子端的問題整理成樹枝 樹干。
4、將問題統(tǒng)一梳理，按總分的方式整理成提綱。
我們來舉個例子：了解客戶對某個功能的依賴程度。
是不是將拆分好的一個一個訪談要點，拿去問客戶就OK了?其實不然，我們需要將子目標變換成客戶能理解的，他們的行為、操作、動機等，從他們的角度來闡述同一個問題。因此我們需要將自己及我們的客戶放到同一個平面上。
切換平面前，我們的訪談內(nèi)容：
（1）您覺得在平時工作中，用到A功能的頻繁程度怎樣?
（2）挺頻繁的吧?
�。�3）您覺得在平時工作中，用到B功能的頻繁程度怎樣?
�。�4）也挺頻繁的。
切換平面后，我們的訪談內(nèi)容：
�。�1）我們來調(diào)整一下我們的平面
（2）能描述一下您的主要工作么?
�。�3）那您是如何完成這些工作的?稍微演示一下行嗎?
�。�4）我們邊訪談邊觀察，才能發(fā)現(xiàn)客戶的行為及真實的態(tài)度。
通常我們會以我們想獲取的信息的角度直接詢問客戶，由于不同人對同一事物的體會粗細程度不同，標準也不同，當我們直接去問客戶時，他們回答這類問題通常都需要經(jīng)過至少一次轉(zhuǎn)換。若我們在之前完成這個轉(zhuǎn)換，這樣他回答問題時，只需將最原始的信息描述給我們。我們將轉(zhuǎn)換和處理信息的過程留給自己，就能得到問題的答案了，而且判斷標準比較統(tǒng)一。
二、訪談實施過程。
上一過程中，由于整體思路與客戶在一個角度上，因此在訪談過程中，客戶應該會比較習慣這種談話內(nèi)容和訪談方式。因為這些內(nèi)容都在客戶了解的范圍，他會覺得舒適安全。
訪談過程中，可以有提綱，但最好是將提綱放在心中，按照客戶的思路，往下聊，保證覆蓋到所有需要了解的細節(jié)，如果照著提綱去提問，會讓整個過程非常干澀，效果也會大打折扣。
三、訪談數(shù)據(jù)整理。
訪談數(shù)據(jù)整理不用多說，順著之前的方向，將樹葉向樹枝、樹干整合，再換平面，樹干、樹枝、樹葉，最后歸結(jié)到我們的問題。
因此，概括整個訪談過程，其實是存在這么個過程 放，換平面。收，放，換平面。收，放。
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