關于開展客戶溝通技巧培訓

　　為進一步提升員工與客戶溝通技巧，有效化解客戶投訴，提升公司服務品牌形象，國網資陽供電公司外聘專業講師為基層單位營業窗口、故障搶修一線員工等300余人開展客戶溝通技巧專業培訓。

　　課上，授課老師結合當 下電力市場改革、政府監管以及客戶對電力服務越來越高的要求，深度剖析了電力企業在供電服務方面面臨的問題和挑戰。培訓從客戶投訴心理分析、服務風險防范、服務情緒管控、主動服務意識、客戶溝通技巧以及客戶投訴處理技巧等方面多維度、多層次進行講解，并結合公司今年以來典型投訴案例，深入淺出講解如何與客戶進行有效溝通，如何化解客戶抱怨，如何與客戶建立良好關系以及如何在日常服務工作中平衡心態等等，為從事供電服務的一線員工們上了生動、形象的一課。資陽公司要求窗口一線服務人員必須做到規范服務、依法服務、用心服務，切實轉變為“以客戶為導向”的服務理念；各專業部門要加強監管、指導和培訓，切實規范一線員工服務行為，提升服務技能，力爭2015年投訴量在今年基礎上降低50%。此次培訓有效地提升了員工的溝通技巧，為進一步提高員工服務能力奠定了良好基礎。

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