幫忙類節目記者的溝通技巧推薦

　　幫忙類節目是民生新聞的一個重要分支。近兩年，幫忙類節目在凸顯地面頻道貼近性、擴大平臺影響力等方面起到了積極作用。記者記錄新聞事件，溝通當事方，依據的是專業素養。

　　一、軟化氛圍，為當事方建立對話的綠色通道

　　幫忙類節目選題分為維權和公益兩大類，以維權居多，主要集中于消費、房產、教育領域。糾紛解決的難易程度，與報道記者的能力相關。處理得當，糾紛難事可轉化成易事；反之，易事會轉化成難事，小事轉化成大事。

　　幫忙類節目記者首先要有一顆公正之心，引導當事方展開調解。矛盾的化解是建立在合情合理的解決方案之上的，采訪中記者沒有經過詳實的調查就武斷地站在投訴方，將被投訴方置于對立面，不僅不利于問題解決，還會加劇矛盾，失去媒體的公信力。

　　其次，要有一顆體察之心。當事方在糾紛產生后，對利益是什么心態，抱有多大的期待值，對媒體又有何心態，都要求記者迅速把握。記者也可嘗試單獨做工作，了解和判明是非后，再通過面談的形式，有針對性地采取某種形式調解，有效推動問題解決。對于情節繁瑣的事件，記者要擅長抓主要矛盾，不糾纏細節，理出頭緒，責任明了，促進矛盾的解決。

　　此外，語言藝術必不可少。說定心話，對粗暴蠻橫的人真言相告；對急躁不安的人耐心勸解，使其冷靜；對郁悶痛苦的當事人婉言撫慰，使其寬心；對萌發輕生念頭的人真誠開導，促其回心轉意。說風趣話，詼諧、生動、爽快之中含啟示，笑話之中含哲理，幽默而不滑稽，通俗而不失雅。說圓場話，迂回陳詞，自圓其說，使僵局變得緩和，化干戈為玉帛。

　　2013年7月25日江蘇公共頻道《公眾熱線》節目中播出報道《記者多方協調，罷工電梯當晚恢復運轉》，記者了解到，該小區已經不止一次發生電梯停運，看似機器原因的背后，其實是業主與物業公司在電梯維修一事上存在較大分歧。記者掌握了這些情況，與小區物業公司負責人、業委會、居委會一道分析問題，針對物業公司的運營困難、業主的實際需求等拿出解決方案，恢復電梯運營。透過表象看本質，抓住主要矛盾，大大提高了矛盾化解的成功率。

　　二、善用媒體，讓私領域的需求化為公領域的關注

　　借助新媒體工具，啟用新互動平臺，創造性地將新聞App作為解決問題的工具，將當面幫忙、電話幫忙的傳統模式向線上幫忙延伸，形成多元化幫忙模式。2013年9月19日，江蘇公共頻道播出的《公共熱線》，報道了徐州兩位退伍老兵收獲了5萬斤黃金梨卻滯銷的事件。記者將這一信息發布在江蘇廣電App“荔枝新聞”后，得到了熱心觀眾的響應，當地一所高校當即采購80箱黃金梨。

　　新媒體平臺幫忙模式的優勢，還在于當事人可隨時隨地與記者通過平臺溝通，表達意愿需求，不受時間地點限制，當事方都能即時了解事情進展。

　　《新買惠普打印機卻是返修機》（2013年10月25日江蘇公共頻道播出）是一位以往采訪對象在微信上給記者留言提供的線索。在隨后的采訪中，記者使用“荔枝新聞”App，即時更新受訪三方意見回復，三方通過手機了解事情最新進展。惠普公司多次打來電話，就采訪中的細節向記者詳細講述這臺機器的來龍去脈。在短時間內，經銷商作出了退一賠一的承諾。對此結果和處理效率，消費者非常滿意。

　　這次嘗試，改變了以往習慣于媒體施壓推動事件解決的思路，開啟了新的采訪思維——通過新媒體引發更多受眾關注，讓幫忙不再僅僅是媒體的責任，而成為社會關注的公共事務。幫忙類節目在使用新媒體時，要選取當事人同意的、注意隱私保密的、爭議不大的新聞事件，以保證平臺良性運行。

　　三、多領域知識儲備，對事件動態發展進行準確預判

　　幫忙類節目涉足的領域非常廣，僅以房產類維權投訴為例，購房環節有合同糾紛，交房環節有房屋質量投訴、精裝房投訴，業主入住后還會涉及房屋損壞投訴、產權糾紛、業主與物管糾紛……記者如果知識儲備不夠，在現場參與調解會非常蒼白，令自己陷入被動，化解矛盾更無從談起。

　　幫忙類節目記者對常用的法律知識、公序良俗應有所了解，因為各種問題的解決都是建立在法律法規和公德要求之上的。記者可以上網搜集線索、向同行或業內人士請教，對選題進行較好的預判。

　　當事一方對記者的采訪避而不見或不接受調解，使很多幫忙類節目記者感到困惑苦惱。究其原因，是缺乏必要措施推動工作。有經驗的記者會加強與消協、律師事務所等多部門的互動。

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