顧客投訴方略之強化的溝通技巧

　　1、善于溝通

　　企業的投訴處理人員必須善于溝通。溝通是了解顧客實際情況，落實顧客不滿的基礎。只有明白了顧客的不滿，才能處理解決。

　　控制期望。顧客的有很大一部分是因為期望太高，而實際的服務卻沒有達到他們的期望。投訴處理人員要善于控制顧客的期望，引導正確的期望，以便使企業的服務更接近現實。

　　（1）溝通。

　　溝通是分享信息，新聞或消息的行為。因為傳播出現錯誤，才會導致到達消費者那里的結果與企業的初衷相背離。投訴處理中的溝通必須將企業傳播的信息完整地傳遞給消費者。

　　溝通提供建議、知識或數據。溝通是達成共識的橋梁，以各種建議、客觀實際作為標準，將顧客的不滿化解、減小。

　　溝通給出和接收信息。弄清顧客發出的不滿的信息，將接收到的信息研究處理，然后傳遞給消費者。溝通就是一個信息接收、研究處理和傳遞的過程。

　　溝通是信息從一個人傳達給另一個人，交換想法或意見，清楚整個事件經過。

　�。�2）聆聽

　　據研究，人際溝通中，10％靠語言表達；30％取決于語調和聲音；60％靠肢體語言。在顧客投訴處理過程中，聆聽具有非同尋常的重要性。聆聽的類型有：

　　聽而不聞：根本沒有真正在聽。

　　假裝聆聽：用適當的“是”和“嗯”表示好像在聽。

　　選擇聆聽：只聽到談話的某一部分。

　　注意聆聽：將注意力集中在談話上。

　　帶著理解去聆聽：用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。

　　2、遵守承諾

　　服務承諾作為服務的一項核心內容，對引導服務人員的服務行為和貫徹執行服務都有重要的意義。公司通過各種方式將企業的承諾向消費者傳送，消費者就可能根據承諾做出服務的期望。如果你不能兌現你的承諾，消費者就會產生不滿，投訴也就產生。

　　3、注意細節

　　每一個細節都不容忽視，因一個極小的事情沒有注意、處理好而引發大亂的情況實在很多。投訴處理人員尤其要注意顧客表現的各種微小細節。

　　4、捆綁痛苦

　　投訴的原因是不滿意，不滿意就會對顧客造成痛苦。處理人員的技巧之一就是將顧客的各種痛苦捆綁在一起，以緩解、減輕他的痛苦。

　　5、分割快樂

　　處理投訴的結果是要使顧客的不滿轉變為滿意，而人一旦滿意就會快樂。當你把一種快樂分成幾小塊，總的快樂就會大于原有的那一點快樂。這一點也像捆綁痛苦。

　　茶恩位，北京中車時代汽車技術研究院第一策劃人，主持并參與編寫了《中國汽車經理人》《中國汽車經紀人》《汽車顧客投訴》《舊機動車管理》《汽車物流管理》《汽車營銷策劃》《汽車4S店經理》《汽車營銷公關》等。

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