醫院投訴管理制度15篇[通用]

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的醫院投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫院投訴管理制度1

　　醫院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環節，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現場窗口等，方便患者及家屬提出問題。

　　2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據問題性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境設施等。

　　3. 投訴處理流程：制定標準化的`處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執行反饋。

　　4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。

　　5. 定期分析與改進：定期對投訴數據進行統計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監督實施。

醫院投訴管理制度2

　　投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理流程，確保客戶滿意度和企業形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環節，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設立統一的.投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網站平臺等。

　　2. 投訴分類標準：依據投訴性質將其分類為產品質量、服務態度、操作流程等問題。

　　3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。

醫院投訴管理制度3

　　醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的重要機制。它涵蓋了投訴的.接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。

醫院投訴管理制度4

　　客戶投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預防的`全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業形象，同時也為企業提供改進產品和服務的寶貴信息。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確保客戶能夠方便地提出問題。

　　2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統，對投訴進行分類，以便分析問題的性質和頻率。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責任部門和人員，確保及時響應。

　　4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產品修復或服務改進等，以滿足客戶需求。

　　5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。

　　6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數據，識別問題根源，推動內部改進措施。

　　7. 員工培訓：通過培訓提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務理念。

　　8. 制度評估與修訂：根據實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調整優化。

醫院投訴管理制度5

　　業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任分配與期限設定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預防機制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內容概述：

　　1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。

　　2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的'步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。

　　4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。

　　5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。

　　7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。

醫院投訴管理制度6

　　醫院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，以確保患者權益，提升服務質量，促進醫療團隊的成長與發展。該制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 調查與分析

　　4. 解決方案制定與執行

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改與預防措施

　　7. 數據分析與持續改進

　　內容概述：

　　這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：

　　1. 設立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現場窗口等。

　　2. 對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內容、時間等。

　　3. 分析投訴的.性質，如醫療服務、醫療質量、醫患溝通等方面的問題。

　　4. 組織相關部門進行調查，收集證據，確定事實真相。

　　5. 制定針對性的解決方案，并由責任部門執行。

　　6. 向投訴人反饋處理結果，確保其滿意。

　　7. 總結投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發生。

醫院投訴管理制度7

　　醫院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫過程中產生的.不滿或問題進行有效管理的一套規程。它旨在提升醫療服務質量和患者滿意度，確保醫療糾紛的公正處理，促進醫患和諧。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多渠道投訴入口，如電話、網站、現場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負責接收投訴，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、事件經過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務質量、醫療技術、費用問題等，并評估其嚴重程度。

　　4. 調查與處理：對投訴進行客觀公正的調查，涉及部門應迅速響應，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進措施：根據投訴分析結果，制定改進措施，防止類似問題再次發生。

　　7. 培訓與教育：對醫護人員進行定期培訓，強化服務意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統計與報告：定期統計投訴數量、類型和處理結果，形成報告供管理層參考。

醫院投訴管理制度8

　　第一章總則

　　第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

　　第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發之日起執行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

　　第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

　　第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

　　第三章投訴派發對口管理部門職責

　　第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

　　第十九條門診相關事項由門診部負責。

　　第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

　　第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的'由護理部負責。

　　第二十二條財務收費事項由財務部負責。

　　第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

　　第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　第四章投訴內容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。

　　2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。

　　3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。

　　4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

　　5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。

　　6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

　　9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。

　　第五章改進與問責

　　1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。

醫院投訴管理制度9

　　客戶投訴管理制度是企業運營中不可或缺的一環，旨在規范處理客戶投訴的'流程，提升客戶滿意度，維護企業形象，確保業務持續改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預防等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：明確設立多種投訴途徑，如電話、郵件、網站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間等關鍵信息。

　　3. 投訴分類與分級：根據投訴的性質和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應和處理。

　　4. 處理流程：設定明確的處理步驟，包括初步響應、問題調查、解決方案制定、執行與反饋等。

　　5. 責任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責，確保責任到位。

　　6. 時間管理：設定處理投訴的時間限制，保證高效響應。

　　7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結果，尋求客戶滿意度。

　　8. 數據分析：定期分析投訴數據，識別問題趨勢，為業務改進提供依據。

　　9. 培訓與教育：對員工進行客戶服務培訓，提高處理投訴的能力和技巧。

　　10. 改進措施：根據投訴情況制定預防措施，減少類似問題的發生。

醫院投訴管理制度10

　　患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確保患者能夠方便地提出投訴，并進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的`時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。

　　4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內容概述：

　　1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。

　　2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。

　　4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。

　　5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。

醫院投訴管理制度11

　　顧客投訴管理制度是對企業接收到的顧客投訴進行規范化管理的一套流程和規定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的`不滿，提升客戶滿意度，維護企業形象。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設立專門的投訴接收部門或人員。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 投訴分類：根據問題性質分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等。

　　4. 投訴處理：設定處理時效，制定處理流程，包括初步調查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

　　5. 責任分配：明確各部門職責，確保投訴能迅速轉交給相關部門處理。

　　6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 投訴分析：定期分析投訴數據，找出問題根源，提出改進措施。

　　8. 培訓與教育：根據投訴情況，對員工進行相關培訓，提升服務質量。

　　9. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解顧客對投訴處理的滿意度。

醫院投訴管理制度12

　　消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產品或服務的不滿，確保企業能夠及時響應，解決問題，維護消費者的.權益，同時也提升企業的服務質量。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，如產品質量、服務質量、價格爭議等，評估投訴的嚴重性和緊迫性。

　　3. 投訴處理流程：明確各環節責任部門，設定處理時限，確保投訴得到及時解決。

　　4. 調查與分析：對投訴進行深入調查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發生。

　　5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，持續關注后續情況，確保滿意度。

　　6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別服務短板，推動企業改進。

　　7. 培訓與教育：對員工進行消費者權益保護和投訴處理培訓，提高服務質量。

醫院投訴管理制度13

　　投訴顧客管理制度是一種企業運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護企業形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預防的'一系列流程。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 問題分類：將投訴歸類，如產品質量、服務態度、配送問題等。

　　4. 調查分析：深入調查問題原因，評估影響，確定責任部門。

　　5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 預防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發生。

　　8. 培訓與教育：定期培訓員工，提升服務質量，降低投訴率。

　　9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優質服務。

醫院投訴管理制度14

　　一、總則

　　為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。

　　本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。

　　二、辦理流程

　　（一）分公司本部、項目公司人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領導審批→總經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）

　　（二）項經部人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）

　　三、探親次數、時間規定

　　A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。

　　B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）

　　C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）

　　以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調整一次。

　　探親時間規定如下：

　　1、探親的時間均來自節假日及員工周末調休的積累。

　　2、春節探親具體時間與天數，由公司視當期實際情況而定，以下發的放假通知為準。

　　3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數和天數按比例予以核減。

　　4、處于試用、實習期內的人員不享受本探親待遇。

　　5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。

　　6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內的標準）和不超過7天的伙食費（60元/天以內的'標準）。

　　四、探親交通費報銷標準規定

　　公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的機會，超出公司規定的次數，其往返交通費由個人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標準報銷：

　　1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　2、乘火車臥鋪：

　　不分職級一律報硬臥；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。

　　4、乘長途汽車：憑票據實際報銷。

　　5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內，應將按以上標準的相關費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。

　　五、探親休假交通費報銷原則

　　1、報銷的發票或收據上，必須同時具有國家規定的稅務監制章或財政局監制章和收款單位的財務專用章或發票專用章，否則不予報銷。

　　2、探親期間發生的其他費用，不得混入交通費內報銷。

　　3、單據要保持完整和整潔，對有缺損的單據，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據，相關負責人和會計審核人有權將該單據及金額劃線注銷。

　　六、其它

　　如因工作需要，不能按規定次數探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統一結算。

　　探親交通費報銷綜合辦公室統一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經理。

　　本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經分公司總經理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執行。

醫院投訴管理制度15

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的.問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

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