服務管理制度合集（15篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，越來越多地方需要用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編精心整理的服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務管理制度1

　　1、遵守酒店各項規章制度。

　　2、主動。熱情。禮貌。耐心。細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟悉酒店的'主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

　　4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　6、不能無故礦工因有事不能前來工作(或在崗因有事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。

　　7、如有家庭住址。通訊方式。婚姻狀況。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。

　　8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。

　　9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管委派除外)。

　　10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

　　11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

　　12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　15、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

　　16、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。

　　17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

　　18、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

　　19、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象立即報告領班。

　　20、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。

　　21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

服務管理制度2

　　第一章　總則

　　第一條　為了做好軍隊離休退休干部服務管理工作，根據國務院、中央軍委有關規定，制定本辦法。

　　本辦法所稱軍隊離休退休干部，是指移交政府安置的由民政部門服務管理的中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊離休退休干部（以下簡稱軍休干部）。

　　第二條　軍休干部服務管理應當從維護軍休干部的合法權益出發，貫徹執行國家關于軍休干部的法律法規和政策，完善軍休干部服務保障和教育管理機制，落實軍休干部政治待遇和生活待遇。

　　軍休干部服務管理堅持政治關心、生活照顧、服務為先、依法管理的原則。

　　第三條　軍休干部服務管理由政府領導、民政部門主管、服務管理機構組織實施。

　　民政部門應當加強對軍休干部服務管理的指導，及時研究解決軍休干部服務管理工作中的重大問題。

　　服務管理機構是服務和管理軍休干部的專設機構，承擔軍休干部服務管理具體工作。

　　第四條　軍休干部服務管理應當適應社會主義市場經濟發展和軍隊后勤保障社會化的要求，逐步實行國家保障與社會化服務相結合。

　　第五條　對在軍休干部服務管理中做出顯著成績的單位和個人，按照規定給予表彰和獎勵。

　　第二章　服務管理內容

　　第六條　各級人民政府和軍隊各級組織在舉行重大慶典和重大政治活動時，民政部門應當按照要求組織軍休干部參加。

　　第七條　在建軍節、春節等重大節日時，民政部門應當協調當地人民政府和軍隊有關負責人走訪慰問軍休干部。

　　第八條　民政部門、服務管理機構應當按照規定落實軍休干部相應政治待遇，組織軍休干部閱讀有關文件，聽取黨和政府重要會議精神傳達。

　　第九條　服務管理機構應當做好以下服務保障工作：

　　（一）按時發放軍休干部離退休費和津貼補貼；

　　（二）按規定落實軍休干部醫療、交通、探親等待遇，幫助符合條件的軍休干部落實優撫待遇；

　　（三）協調做好軍休干部的醫療保障工作，建立健康檔案，開展醫療保健知識普及活動，引導軍休干部科學保健、健康養生；

　　（四）組織開展適宜軍休干部的`文化體育活動，引導和鼓勵軍休干部參與社會文化活動；

　　（五）定期了解軍休干部情況和需求，提供必要的關心照顧；

　　（六）協助辦理軍休干部去世后的喪葬事宜，按照政策規定落實遺屬待遇。

　　第十條　服務管理機構應當加強思想政治工作，開展學習宣傳活動，提高軍休干部遵紀守法和遵守服務管理機構規章制度的自覺性。

　　第十一條　服務管理機構應當組織軍休干部開展文明創建活動，引導軍休干部保持和發揚優良傳統，發揮政治優勢和專業特長，參與社會公益活動。

　　第三章　服務管理方式

　　第十二條　服務管理機構應當建立健全工作制度，為軍休干部老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂創造條件。

　　第十三條　服務管理機構應當全時值班，并采取定期聯系、定人包戶等方式，為軍休干部提供及時、方便的日常服務保障。

　　第十四條　服務管理機構應當堅持共性服務和個性化服務相結合，為軍休干部提供細致周到的服務。對身邊無子女、生活不能自理的軍休干部，應當重點照顧并提供必要幫助。

　　第十五條　服務管理機構應當拓展社會化服務，根據需要引進郵政、銀行、生活服務等社會服務項目，提高服務管理的質量和效益。

　　第十六條　鼓勵社會組織、社會工作者、志愿者等社會力量為軍休干部提供服務。

　　第十七條　服務管理機構應當建立軍休干部服務管理信息系統，配備必要的技術設備，提高服務管理信息化水平。

　　第十八條　鼓勵和支持軍休干部成立各種文體組織和興趣小組，開展有益身心健康的活動。

　　第十九條　軍休干部管理委員會是在服務管理機構內軍休干部自我教育、自我管理、自我服務的群眾性組織。

　　服務管理機構內設有軍休干部管理委員會的，服務管理機構應當加強對軍休干部管理委員會的指導，按照有關規定組織開展活動，發揮軍休干部管理委員會的作用，定期聽取軍休干部管理委員會工作情況報告，研究解決其反映的問題。

　　第四章　服務管理機構

　　第二十條　民政部門根據安置管理工作需要，按照統籌規劃、合理布局、精干高效、便于服務的原則設置、調整服務管理機構。

　　第二十一條　服務管理機構實行法定代表人負責制，對重大問題實行民主決策。

　　服務管理機構應當政策公開、財務公開、管理公開，接受軍休干部和工作人員監督。

　　第二十二條　服務管理機構應當加強黨組織建設，落實組織生活制度，發揮黨組織的政治核心作用。

　　第二十三條　服務管理機構應當加強基礎設施建設，設置會議室、活動室、閱覽室、榮譽室等場所，建立必要的室外文化體育活動場地，創造良好休養環境。

　　第二十四條　服務管理機構應當加強軍休經費管理和國有資產管理，接受有關部門的審計監督。

　　第二十五條　服務管理機構應當加強安全管理，及時消除安全隱患，防止安全責任事故發生。

　　第五章　服務管理工作人員

　　第二十六條　軍休干部服務管理工作人員應當加強政策和業務知識學習，掌握服務管理技能，培養良好作風和職業道德，尊重軍休干部。

　　第二十七條　服務管理機構新聘用工作人員，除國家政策性安置、按照人事管理權限由上級任命、涉密崗位等人員外，應當面向社會公開招聘。

　　服務管理機構應當逐步提高社會工作、護理等專業技術人員比例。

　　第二十八條　服務管理機構應當定期開展教育培訓、崗位練兵、業務競賽等活動，提高工作人員思想政治素質、政策理論水平和服務管理能力。

　　第六章　附則

　　第二十九條　中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊移交政府安置的退休士官的服務管理參照本辦法執行。

　　第三十條　本辦法自公布之日起施行。1990年7月18日民政部發布的《軍隊離休退休干部休養所暫行規定》（民政部令第3號）同時廢止。

服務管理制度3

　　售后部管理制度旨在規范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協作。

　　內容概述：

　　1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規定不同級別問題的處理流程。

　　3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的.完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。

　　5. 員工培訓與發展：制定員工技能培訓計劃和職業發展路徑。

　　6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協調：明確跨部門協作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務改進機制：建立持續改進的服務質量改進系統。

服務管理制度4

　　窗口工作人員嚴格遵守《行政服務中心工作人員考勤制度》，得30分。有下列情況的，給予相應扣減分數和經濟處罰。

　　1、上班遲到或下班早退的，每人次扣1分；請假不按規定履行手續的，每人次扣1分；上班時間無故離崗的，每人次扣1分；缺勤半天的，每人次扣2分并分別給予每人次10元處罰。

　　2、上班時間進行網上炒股、聊天、看電影、打瞌睡、玩游戲等每人次扣2分、20元。

　　3、窗口工作人員未佩證上崗或窗口沒有按規定擺放桌牌、在工作場所吃東西、抽煙、串崗聊天的，每人次扣1分，10元。

　　4、辦公用品擺放不整齊，窗口環境臟亂差，雖經指出但不及時糾正的，每次扣1分，5元。

　　5、無故缺席行政服務中心組織的各類學習、培訓等活動的，每人次扣1分，5元。

　　6、經查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次視情節輕重扣10—20分，扣除當月獎勵150元。并取消該窗口和工作人員年度評先資格。

　　（二）服務質量（20分）

　　窗口工作人員嚴格遵守《行政服務中心工作人員語言儀表規范》，得20分。有下列情況的，給予相應加減分數：

　　1、服務態度不好或與服務對象發生爭吵的，每人次扣1分。

　　2、受到服務對象投訴，經查實，窗口工作人員有過錯責任的.，每人次扣5分。

　　3、凡有服務對象反映服務態度、服務質量和辦事效率等方面較好的，視情況每人次加1—5分。

　　4、被縣市紀委和市行政服務中心等單位明察暗訪發現問題的，每次扣20分。

　　（三）業務管理（40分）

　　1、辦件管理（15分）

　　窗口工作人員業務熟練，嚴格遵守行政服務中心制訂的各類辦件制度得15分。

　　（1）進駐行政服務中心的項目存在兩頭受理或不在中心受理等體外運作現象的，每發現一件扣2分。

　　（2）沒有嚴格按照行政服務中心規定的辦理流程進行操作，即：一次性告知→受理→出具收件通知單內部流轉→通知申請人結果→發放審批結果的，每件扣2分。可作收件處理而未收件的，經查實，每件扣2分；實際未辦結，但弄虛作假點擊辦結的，經查實，每件扣2分；未經相關部門批準或同意，擅自增加辦事環節、申報材料的，每件扣2分。

　　（3）屬退、補件，沒有嚴格按照規定進行操作的，每件扣2分。已作補件處理，但未向服務對象詳細說明或出具《補辦件通知單》的，每件扣2分；已作退回件處理，但未向服務對象充分說明理由或出具《退件通知單》的，每件扣2分；由于窗口工作人員沒有一次性告知服務對象應提交的材料或材料需修改的內容，造成服務對象2次以上往返或造成不良影響的，每件扣3分。

　　（4）屬聯辦件，因部門互相推諉或不及時協調，造成聯辦件無法運作的，責任部門每件扣2分；應實行并聯審批，但責任部門擅自改為串聯辦理的，每件扣2分；聯辦件超時辦結的，責任部門每件每超1天扣2分；聯審會無故缺席的，每次扣2分；違反聯審會有關規定的，每次扣1分。

　　（5）屬綠色通道件，但未嚴格按照行政服務中心審批服務“綠色通道”操作的，每件扣1分。

　　（6）辦件超承諾時限的，每件每超過1天扣2分。

服務管理制度5

　　第一條、為規范行政服務中心項目管理，根據x市人民政府辦公廳《關于進一步規范區縣行政審批服務大廳建設的意見》（x辦發[20xx]127號）和縣委、縣政府《關于印發大x縣行政服務中心管理的若干規定的通知》（x委發[20xx]22號）有關規定，特制定本辦法。

　　第二條、本制度適用進入縣行政服務中心的服務項目的管理。

　　第三條、本制度所稱的服務項目，是指依法進行的各項行政審批、審批上報、核發（證）照、備案等行政行為。

　　第四條、縣行政服務中心管委會負責服務項目的確定、調整及協調與管理。

　　第五條、進入縣行政服務中心的項目依照“合法、合理、便民、高效”的原則確定：

　　（一）納入縣行政服務中心的項目，應符合本辦法第三條的要求；

　　（二）服務對象的申報材料應包括項目辦理過程中法定的必不可少的材料和依據，窗口單位不得隨意增設辦理服務項目的前置條件；

　　（三）辦事程序的.設定應包括項目辦理的全部過程；

　　（四）承諾時限應在法定的期限內根據高效原則和項目辦理的實際情況進行合理縮減；

　　（五）收費項目須提供合法、有效的收費文件和許可證，實行亮證收費。

　　第六條、服務項目實行動態管理：

　　（一）窗口單位依法設立、取消或部門間調整、變更服務項目，應及時向縣行政服務中心管委會申報確認；

　　（二）縣行政服務中心管委會可根據服務項目運作的實際情況，提出調整意見。

　　第七條、服務項目的確定、調整、變更，相關窗口單位應及時制定相應的內部運作程序和制度，并根據情況授予服務窗口及人員相應的辦理權限。

　　第八條、服務項目實行“服務內容、辦事依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費依據及標準”六公開。

　　第九條、服務項目的辦理：

　　（一）服務項目的受理、初審、繳費、轉報、核發證（照）等環節，應在縣行政服務中心辦理；

　　（二）已進入縣行政服務中心辦理的行政審批許可證項目和行政事業性收費項目，原單位一律不再受理；

　　（三）依法調整項目收費及變動相關手續，應報縣行政服務中心管委會備案；服務項目公布為免費的，一律不得收費。

　　第十條、凡違反本制度，經查實后，按照有關規定追究其責任。

　　第十一條、本制度由縣行政服務中心管委會負責解釋。

　　第十二條、本制度自發布之日起執行。

服務管理制度6

　　為進一步提高xx家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創造性和業務技能,把xx家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為xx業主提供一高效、優質、舒適的居住環境而努力,現特制定以下管理規定,望所有員工嚴格執行本規定。

　　1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的'各項規章制度。

　　2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關主辦。

　　4、家政服務工作人員必須在規定的時間內到達顧客或業主家中,嚴禁推季、遲到。

　　5、家政服務工作人員必須勤儉節約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。

　　6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規定如實填寫好時間、收費標準以及聯系電話。

　　7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業主錢、財物或小費,如遇顧客或業主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。

　　8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。

服務管理制度7

　　①上班15分鐘前必需到位，并作好一切就診工作預備。

　　②熱忱接待病人，急躁細致地詢問病情、檢查和解答相關問題。

　　③按規定書寫門診病歷、處方及填寫各種申請單報告單，做好門診日志的登記及統計工作。

　　④嚴格執行消毒隔離，防止交叉感染，并根據傳染病管理規定，填寫傳染病報告卡并具體登記。

　　⑤指導病人正確采集各種化驗標本，并做好化驗和各種檢查報告單的保管，嚴防丟失。

　　⑥病人如有特別狀況，醫師應親自伴隨檢查，并注意與醫技科室溝通。

　　⑦各種檢查污物器應檢查督促保潔工作消毒處理，保持室內清潔衛生、整齊與寧靜。

　　⑧門診醫師值班、調休、請假，由門診主任通知導醫，以便分診。其科室所需物品由主任統一領發，個人不得領取。

服務管理制度8

　　①治療室工作人員上班時，必需規范著裝，做好洗手、消毒、備水、清點物品以及檢查設備等工作。

　　②對病人所持醫師開具的`治療申請單，要仔細核對，急躁詢問病情和以前治療狀況，以便作好必要的應對。

　　③治療前，醫務人員要履行告知義務，具體講解治療中有關留意事項，并調整病人的心理狀態，以便確保協作治療。

　　④嚴格執行操作規程，親密觀看治療中的病情變化及設備運行狀況，不得擅自離開崗位，以確保治療中的平安。

　　⑤治療中，如病人消失病情變化和設備故障，必需準時報告上級醫師和科主任以及有關設備管理人員，并實行樂觀措施。

　　⑥治療結束后，應反復詢問治療感覺，并交待回家后相關留意事項。

　　⑦平常留意對設備進行修理和保養，發生嚴峻故障不得自行處理，要準時報告和修理。

　　⑧保持室內清潔衛生，做到物品定位，擺放有序，取之便利，準時消毒，污物準時清理。

服務管理制度9

　　值班管理

　　(一)院總值班制度：

　　1、院總值班由院領導和有關職能科室的同志參加，負責處理非辦公時間的醫院行政醫療業務和臨時事宜，及時傳達和處理上級的緊急指示和通知，承辦非辦公時間急需辦理的事宜，遇有重大問題應及時向院主要領導請示報告。

　　2、總值班人員應加強工作責任心，按時接班，詳細做好交接班工作。

　　3、值班期間應巡視檢查全院各科室、各部門的值班人員在崗和工作情況、病區陪住情況，發現問題及時解決。

　　4、總值班人員在值班期間遇到突發或特殊情況，應及時報告上級領導并及時組織協調有關人員，集中力量快速解決，必要時可調動醫院的機動車輛。

　　5、帶領保安等有關人員一起做好全院安全檢查工作。

　　6、值班結束，須認真填寫總值班記錄。

　　7、院總值班由院辦公室安排，并經常檢查執行情況和總值班記錄，及時將有關情況向醫務部或院長請示報告。

　　(二)各科室值班制度

　　1、為保證醫院正常工作秩序和醫療安全，各科室在非辦公時間及節假日安排科室人員值班，工作人員必須服從安排，并認真執行值班制度。

　　2、各科值班人員應加強工作責任心，按時接班，詳細做好交接班工作。臨床科室必須作重點病人及床頭交班。

　　3、各科值班人員應按本科室工作要求，做好值班期間的`一切工作。臨床科室值班結束，須認真填寫值班記錄，并參加科晨會，做好交班和查房等工作后方可下班。

　　4、各科值班人員在非辦公期間遇突發事件或無法處理的事件，應及時報告院總值班，請示處理意見，并根據院總值班安排，積極做好工作。臨床科室值班醫師遇有疑難問題時，應請經治醫師或上級醫師處理。

　　5、各科室值班由各科主任(負責人)安排，每月交一份值班表給醫務部備查。

　　醫務部根據工作需要可以臨時調整各科值班。

　　(三)值班原則上為24小時制，在值班期間，不得以任何理由離開醫院進餐、辦私事。因工作需要而外出，必須落實好替班人員后方可離開，各科值班人員換班必須經本科主任(負責人)同意，院總值班換班必須經院辦公室同意。

　　(四)未經科主任(負責人)或醫務部同意而私自調班，值班期間脫崗、失職，按醫院獎懲條例處罰。

　　(五)接班者未準時接班，值班者不得下班離崗，違者均按醫院獎懲條例處罰。

　　(六)值班者可以提前半小時進餐(按作息時間)，在非辦公時間準時接班，以保證工作需要和醫療安全，若延長吃飯時間，按脫崗處理。其他人員一律須下班考勤后方可用餐，違者按早退處理。

　　宿舍管理

　　1、住宿人員必須服從醫院后勤部主任(主管)的宿舍安排，不得私自搬房、調房、更換門鎖。

　　2、后勤部主任(主管)必須按規定、按規格和院長要求做好新來人員的接待安排，保證床鋪用具等干凈、整齊、不霉變。職工辭職調離時必須按物品保管單由后勤部主任(主管)負責收回。辭職調離的職工必須憑后勤部主任(主管)簽字的保管單才能結算工資。損壞、丟失按價賠償。

　　3、保持宿舍環境衛生，節約水、電、煤等;宿舍電話要求長話短說，以免影響工作聯系，午休及23：00后告訴親友不要來電。未經后勤部主任(主管)批準，嚴禁在宿舍私接和私用電器。

　　4、舍內安靜，不得大聲喧嘩，不得放大音響，以免影響他人休息。中午提倡午睡，晚23：00前熄燈。

　　5、嚴禁在宿舍內賭博、酗酒、打架、聚眾鬧事。

　　6、因事不能回來就寢者，要事先通知后勤部主任(主管)。私自不歸宿者，產生的后果一切責任自負。

　　7、不準擅自領人(非本公司、本醫院職工)到宿舍逗留;除直系親屬外(要事先征得后勤部主任同意)不得私自留宿。私自留宿者，予以經濟處罰和紀律處分，并自負法律責任。

　　8、提倡團結友愛、互相幫助，看電視等要有集體觀念，相互關照。

　　9、認真做好宿舍的安全工作，防火、防盜，離開宿舍必須鎖門，個人貴重物品和錢物請自行保管好，以免造成個人不必要的損失。

　　食堂管理

　　1、食堂管理員和工作人員要嚴格遵守各項規章制度，認真執行《食品衛生法》，從業人員必須經體檢合格后才能上崗。

　　2、認真做好食堂安全工作(防火、防盜、防毒)和衛生工作(環境衛生、個人衛生、食品衛生)，防止食物中毒等意外事件的發生。

　　3、廚房、餐廳等要每天清洗，一周大掃除一次;所有餐具要按一洗二清三消毒的流程，每餐做好清洗消毒工作;食堂工作人員不準留長發、留長指甲，便后和配餐前要洗手，保證個人衛生工作落到實處。

　　4、采購食品必須保證新鮮，價格合理，嚴禁購入變質過期食品;財務每天對采購員購入物品按單價、數量、發票(收據)等進行驗收，核對無誤方能入賬。

　　5、員工在醫院食堂就餐，應自覺保持食堂衛生，餐后放好餐具，將剩余飯菜倒入指定污物桶內，注意節約。員工如有親友到醫院就餐，必須向后勤部主任(主管)購買餐券，否則食堂不提供就餐。

　　6、新入職或來院辦公人員就餐時，由院辦公室通知食堂辦理就餐手續。

　　7、愛護食堂公共設施，如桌、椅等;嚴禁醫務人員穿工作服就餐。

　　8、每天的就餐時間：中午：11：30-13：00.下午：17：00-18：30.各位員工遵守用餐時間，在規定的時間內就餐，不允許搞個人特殊。

　　9、醫務人員因處理病人，不能及時就餐時，由醫務人員或當天總值班人員通知食堂留飯菜。

　　10、就餐時間外，全院職工不得讓廚師私開小灶。因生病等特殊情況須經辦公室批準，并通知食堂。

　　11、非廚房工作人員不得擅自進入廚房;非登記就餐人員不得在食堂就餐。

　　12、元宵、端午、中秋等傳統節日，安排節日特色食品。

服務管理制度10

　　1、目的：提高藥品銷售服務質量，為顧客提供一個安全、放心、滿意、文明的服務和購藥環境

　　2、依據：連鎖企業《藥品經營質量管理規范》《江蘇省藥品零售連鎖企業遠程審方藥事服務指導原則。

　　3、范圍：本連鎖公司各門店、總部遠程審方室服務質量。

　　第一條、連鎖總部端及門店端設施設備的`配備：連鎖總部審方室及藥事服務中心，應具有獨立的場所。遠程審方室應根據執業藥師在崗人數配備專用計算機、以及必要的通訊、視頻設備，確保執業藥師可實時與門店工作人員或顧客進行溝通。

　　(二)遠程審方室應配置遠程審方管理軟件。遠程審方管理軟件中應包含執業藥師在崗考勤、遠程審方、調配核發以及處方保存等功能，并能自動記錄處方審核相關工作記錄，相關記錄應當真實、完整并按規定期限保存。

　　(三)連鎖企業總部遠程審方室計算機系統要實現與所有門店聯網，審方室和門店網絡信號要能確保連接順暢，網絡傳輸容量和速度滿足門店管理端口設備的正常運轉以及遠程審方、圖像、數據上傳等功能的正常實施。

　　(四)連鎖門店應設藥事服務室或相對獨立區域, 并在顯著位置懸掛提供遠程藥事服務和審方服務的執業藥師注冊證，并對在崗執業的執業藥師掛牌明示。

　　(五)連鎖門店藥事服務室或相對獨立區域應配置與總部遠程審方系統相匹配的計算機、處方掃描或抓拍設備、傳輸設備等。

　　(七)連鎖門店藥事服務室或相對獨立區域應配置通訊設備，便于門店員工或顧客與總部遠程審方室執業藥師溝通咨詢。

　　第二條、具有執業資格配備數量：根據公司規模，目前審方室必須配備3名執業藥師負責遠程審方和藥事服務。公司還必須按排執業藥師資格的人員對藥學服務質量進行巡查。各門店必須有一名藥師和中藥師(中藥飲片門店)進行處方藥銷售復核。進行藥事服務中心執業藥師應在系統中設置用戶名和密碼，用戶名和密碼必須唯一，登陸系統應使用指紋識別儀登陸。

　　第三條、遠程審方系統必須做到先審核后銷售，必須憑處方銷售的藥品應由注冊執業藥師審核后方可進行調配。經門店藥師核對后方可銷售。

　　第四條、執業藥師和門店藥學技術人員上下班應實行指紋刷卡考勤，工作時間應保證與門店營業時間同步，確保營業時間內有執業藥師在崗，為消費者提供處方審核并指導合理用藥;

　　第五條、接待顧客熱情、服務周到、解答顧客的提問要耐心。

服務管理制度11

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的`調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

服務管理制度12

　　一、接到食品生產者召回問題食品信息的，本單位應當立即停止經營，封存相關問題食品，并配合食品生產者做好食品召回工作。

　　二、本單位應當如實記錄實施召回食品生產企業信息、被召回食品的名稱、規格、數量、召回單位、召回日期、召回原因等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關記錄保存期限不得少于二年。

　　三、對由于本單位自身原因導致食品不符合食品安全標準或者可能危害人體健康的，本單位應當立即停止經營，在銷售的'范圍內召回相關問題食品。

　　四、本單位對貯存、銷售的食品應當定期進行檢查，查驗食品的貯存條件、生產日期和保質期等，對腐敗變質、超過保質期以及其他不符合食品安全標準或者要求的食品及時進行清理。

　　五、本單位發現其單位內的食品屬于《食品安全法》規定的禁止生產經營的范圍或者有證據證明可能危害人體健康的，應當立即停止經營，并封存庫存產品，通知相關門店和消費者停止銷售和消費相關問題食品。

　　六、單位應當如實記錄停止經營的食品名稱、規格、數量、停止經營的日期、停止經營的原因、采取的措施等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關記錄保存期限不得少于二年。

服務管理制度13

　　一、行為規范管理

　　1.維護本項目一切利益，熱愛本職工作，遵守本項目部一切規章制度。

　　2.遵守下級服從上級的工作安排，愛護項目部財物。

　　3.節約材料，精心管理現場。

　　4.生產場地、機械設備、生活區及宿舍，要求整潔、整齊、文明衛生。

　　5.項目部管理人員如需離職，必須提前15天提交申請，否則一概不予開寫證明。

　　二、勞動紀律管理

　　1．嚴格執行施工規范、文明施工，如不仔細看圖紙或違反操作規

　　程，一切損失由自己承擔。

　　2．上班時間不允許溜班、現場嬉戲打鬧，不得在上班時間無故滯

　　留宿舍。

　　三、考勤、請假

　　1.嚴格執行公司請假制度，必須寫請假條，批準后方可離開，否則一律按曠工處理。如遇特殊情況，不能按期限回項目部上班者，必須電話溝通，候補假條。

　　2.凡未請假者，一律交與公司勞資科，本項目不再留其工作崗位。

　　四、施工現場施工質量管理

　　1.項目部為保證施工質量，一切報驗及驗收必須由項目部技術負責

　　人親自現場查看和親自簽字。

　　2.各專業工長必須層層落實質量驗收及報驗，尤其是隱蔽工程，必須落實好和執行好“三檢”制度。

　　3.技術負責人必須嚴格管理好各項資料，整理成冊，確保施工質量符合規范及要求。

　　4.材料主管必須把握好材料質量關，不合要求材料不允許進入施工現場。

　　5.材料組對現場材料使用和浪費嚴格監管，對現場浪費較大的項，必須對專業主管提出交涉。

　　6.建立健全的.檔案管理制度，方便工程各項驗收和公司隨時檢查。

　　五、技術交底管理

　　1.技術負責人必須監督和管理好技術交底工作，對工程重要部位技術負責人必須對專業工長進行交底。

　　2.各單項工程及各施工程序，各專業工長必須對各分包隊嚴格進行文字性技術交底，并由各責任方代表簽字確認。

　　六、機械管理

　　1.機械管理員必須每天對機械是否正常運轉進行全面檢查，并做好記錄。

　　2.施工機械的數量及要求必須滿足施工條件所需要。

　　3.生產主管必須與機械管理員加強溝通，充分使用機械，避免浪費、增加成本。

　　4.機械進場及撤場時必須及時做好安排。

　　七、用電安排

　　1.施工現場使用的用電必須有安全保護措施，否則不允許使用。

　　2.必須每日對現場的用電設備及線路進行安全檢查，對不符合安全用電標準的一律禁止使用，并作斷電處理。

　　3.各生產單位必須嚴格執行安全用電標準，堅決不允許私拉亂接電線，如發現此類情況，要及時斷電并做重額罰款處理。

　　八、安全管理

　　（一）、安全教育制度

　　1．工人進場前必須通過項目部、勞務班組的三級安全教育。

　　2.項目部各主管必須監管好對各勞務隊的安全教育管理，督促勞務隊嚴格執行對工人施工前、中、后的安全管理，責任落實到人。

　　3．對有安全隱患的施工，必須由項目部專業管理人員拿出可靠及安全性策略方可施工。

　　4.每周五上午項目部生產經理、技術負責及安全員及各專業工長，必須對該項目工程單棟樓逐一進行安全、質量檢查，并做好記錄，對其不符安全、質量要求的，一律給該勞務公司下發整改通知，要求定期整改。

　　5.同事之間必須精心盡力，團結互助，管理好自己的財務，防止偷盜。

　　九、會議管理

　　1.每周五下午三點項目部生產例會，各生產部門匯報進度及提出工程所需要求。

　　2．各分包勞務匯報人員情況、進度情況、質量情況、安全情況。

　　3.項目部管理人員及勞務公司管理人員必須準時參加會議，因故不能與會者，提前請假。

　　4、項目部生產會議如有所改變，臨時通知。

服務管理制度14

　　一、行為規范

　　1、按公司行政管理規定穿衣，乾凈得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過長、過于修飾。

　　2、路遇領導要自動熱誠問候，接待客人要禮貌認真。

　　3、服從人事管理等領導布置，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。

　　4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。

　　5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要適時精準。

　　6、使用電話要輕拿輕放，加以珍惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方致歉。

　　7、對領導布置的事情或為他人代辦的事情要適時辦理予以答復。

　　8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。

　　二、工作紀律

　　1、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。

　　2、每日兩次按時考勤，15分鐘以內為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

　　3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。

　　4、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。

　　5、每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經經理簽字交付辦5 / 31公室。

　　6、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。

　　7、法定節假日由公司布置休假并服從公司統一布置。

　　8、出門必需打出門證，出門證必需由直接領導簽字并注明出門事由、時間。

　　三、物品管理

　　1、珍惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

　　2、保持餐廳內部環境衛生的乾凈，用餐工具的衛生、完整。

　　3、餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應適時通知直接領導，經證明非人為破壞的.可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證明是人為破壞，經保衛查處立刻按公司規定對破壞者進行嚴格懲罰。

　　4、餐廳內部環境設施，用餐工具的維護和修理、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買。

　　四、崗位變更

　　員工進入公司后，無論因工作需要或個人自動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變更時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批精準認后，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保存對崗位變更人員的工作內容及薪金進行調整的權利。

　　五、員工離職

　　當員工要離開公司時，需要提前與部門經理說明。員工離職應按公司規定移交全部屬于公司的財產，經核準離職且辦好移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。

服務管理制度15

　　一嘉獎

　　1、嚴格掌握開支，節省費用，成績顯著。

　　2、主動完成工作任務，積極推銷和制造經濟價值顯著。

　　3、拾金不昧，優質效勞為酒店獲得聲譽。

　　4、業務技能考核成績特殊優秀者

　　5、為酒店的進展和效勞質量的提升提出合理化的`建議，并經實施有顯著成效。

　　6、發覺事故隱患并準時排解，在消防安全方面做出突出奉獻避開重大損失。

　　7、全年出滿勤，表現良好。

　　二懲罰（稍微過失）5元/次

　　1、未按酒店規定上，下班遲到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙

　　3、儀容儀表不整和個人衛生不好。

　　4、樓層內奔馳，大聲喧嘩。驚擾和影響客人用餐。

　　5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格。

　　6、未按規定準時關閉空調，電視，主燈及水龍頭。造成鋪張。

　　7、拒絕治理人員進展檢察工作崗位。

　　8、不嚴格根據操作標準進展工作。

　　9、進出廳房時不敲門和反手關門。

　　10、工作期間隨便去洗手間。

　　11、酒店組織活動或培訓，未經批準擅自空崗和缺席。

　　12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語。

　　13、未經批準私自為客人外出購物。

　　14、將來店客人姓名，職位隨便外泄他人。

　　15、見到客人不主動問好和行禮。

　　16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味。(如:蒜，蔥等

　　17、未經批準私自離崗，串崗。

　　18、超越客人時不使用禮貌用語。或不帶著客人到指定地點。

　　19、見到上級和同事不打招呼。

　　20、未按規定時間到崗站位。

　　21、面對客人無表情或埋頭工作。

　　22、不做好備品或備品缺乏。

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