如何加強投訴管控

　　投訴是指權(quán)益受到侵害以書面形式要求行政部門對侵害其權(quán)益的單位違反法律規(guī)定的行為進行處理的行為。以下是小編精心整理的如何加強投訴管控，希望能夠幫助到大家。

　　建議1：

　　1、落實“日監(jiān)控、周通報、月分析”工作機制。

　　將每起投訴事件分解到班組、個人，完善考核機制，嚴(yán)格按照“四個不放過”，發(fā)現(xiàn)問題不核實不放過、糾正處理不到位不放過、整改措施不落實不放過、客戶不滿意不放過，強化服務(wù)監(jiān)督考核力度。

　　2、建立投訴工作聯(lián)合分析機制。

　　成立專項工作組，認(rèn)真回放剖析投訴工單，找出供電服務(wù)中存在的短板共性問題，提出最佳規(guī)避投訴的措施。從涉及報裝、抄表催費、計量管理、供電質(zhì)量、故障搶修等業(yè)務(wù)中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織人員進行學(xué)習(xí)，為規(guī)范供電服務(wù)提供借鑒。

　　3、加強停電運行管理，強化負(fù)荷監(jiān)控分析。

　　超前謀劃配網(wǎng)改造及檢修施工停電，按照一停多用原則，優(yōu)化停電方案，減少停電次數(shù)。加強配網(wǎng)改造工作宣傳，強化與傳統(tǒng)媒體的溝通，積極引入新媒體力量，使老百姓充分認(rèn)識到網(wǎng)改工程是惠民工程，防止造成停電投訴。

　　4、加快低電壓臺區(qū)改造施工。

　　采取負(fù)荷調(diào)整等手段優(yōu)先解決發(fā)生投訴工單的低電壓臺區(qū)。短期內(nèi)不能通過運維手段解決的，提高項目儲備優(yōu)先級別，對臺區(qū)用戶上門做好解釋工作，有效防止發(fā)生重復(fù)投訴。

　　建議2：

　　一是領(lǐng)導(dǎo)重視到位，實現(xiàn)投訴管控意識“零缺失”。將服務(wù)工作列入“一把手”工程，各專業(yè)分管副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)抓好各自專業(yè)線的服務(wù)管控和客戶投訴，分管服務(wù)的副總經(jīng)理每天拿出30分鐘時間，研究分析每天客戶投訴內(nèi)容和傾向，對每一張不滿意工單進行梳理，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，抓好協(xié)調(diào)調(diào)度。明確專人回訪，主動聯(lián)系用戶，或電話或上門溝通。設(shè)立“總經(jīng)理服務(wù)熱線”和服務(wù)專席，自助終端24小時服務(wù)。

　　二是區(qū)域管理到位，實現(xiàn)服務(wù)溝通“零距離”。啟動“一鎮(zhèn)一廳、一村一店”服務(wù)工作機制，縮小服務(wù)半徑，實施名單制管理和派單制管理，各營銷單元、部門負(fù)責(zé)人和代理渠道門店為服務(wù)管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)管控和用戶投訴處理工作，實現(xiàn)服務(wù)溝通“零距離”。

　　三是首問責(zé)任到位，實現(xiàn)服務(wù)投訴“零推諉”。樹立全員、全過程、全方位抓服務(wù)意識，從一線到后臺支撐，層層落實首問負(fù)責(zé)制，及時反饋用戶首問信息的落實和解決情況，上下聯(lián)動，環(huán)環(huán)相扣，齊抓共管，嚴(yán)防服務(wù)脫節(jié)，實現(xiàn)無縫隙服務(wù)。

　　四是疑難問題處理到位，實現(xiàn)支撐“零容忍”。成立疑難問題處理領(lǐng)導(dǎo)小組，以便及時處理用戶投訴的疑難問題。同時對服務(wù)管控差、處理用戶投訴不力的單位和個人，由服務(wù)督查室協(xié)同客戶服務(wù)室重點督辦整改，落實支撐“零容忍”。

　　五是短板整治到位，實現(xiàn)服務(wù)“零缺陷”。從電纜盜割、光網(wǎng)改造、裝移修機三方面，重點加大整治力度，認(rèn)真搞好宣傳告知和用戶回訪走訪，提升辦結(jié)正確率和限時辦結(jié)率，實現(xiàn)服務(wù)“零擠壓”和“零缺陷”。

　　六是管控考核到位，實現(xiàn)服務(wù)“零死角”。實行重大服務(wù)投訴一票否決和服務(wù)管控“零死角”。嚴(yán)格制訂、執(zhí)行、控制、檢查、考核等環(huán)節(jié)管控，重點做好重點工單的協(xié)調(diào)處理，對不滿意工單，由客戶服務(wù)室，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)做好三級答復(fù)，確保回訪率、時限內(nèi)容答復(fù)率、客戶投訴處理辦結(jié)率和滿意率達到100%。對出現(xiàn)越級投訴和企業(yè)責(zé)任投訴的，除績效得分考核外，還關(guān)聯(lián)投訴認(rèn)責(zé)經(jīng)濟考核，分管領(lǐng)導(dǎo)關(guān)聯(lián)10%，各專業(yè)線關(guān)聯(lián)30%。

　　建議3：

　　為全力維護群眾合法權(quán)益，提升群眾的滿意度和幸福感，區(qū)市場監(jiān)管局圍繞群眾消費投訴，依托12345、12315服務(wù)熱線平臺，堅持及時受理、快速處理的原則，全力做好消費投訴舉報處理工作。

　　一是暢通渠道，快速受理。以投訴舉報平臺為依托，明確投訴舉報處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)、流程規(guī)范和時限要求，確保“第一時間分流，第一時間處理，第一時間回復(fù)”。受理后快速趕赴現(xiàn)場，做到每件投訴舉報及時核查、有效處理，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。

　　二是耐心調(diào)解，做好答復(fù)。投訴舉報辦理過程中，始終保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，注重調(diào)解過程中的雙方當(dāng)事人情緒引導(dǎo)，合情合理合法解決，仔細(xì)核查投訴人描述情況，核實違法行為是否真實存在，并及時把情況反饋到投訴當(dāng)事人，做到全過程公正透明。

　　三是限時辦結(jié)，及時反饋。及時將處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)告知投訴舉報人，做到答復(fù)明確，服務(wù)態(tài)度熱情。扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，解決消費者的合理訴求，保障消費者合法權(quán)益。

　　下一步，區(qū)市場監(jiān)管局將不斷創(chuàng)新方式方法，提升監(jiān)管效能，提高投訴舉報處置效率和群眾滿意度，營造安全放心消費環(huán)境，構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會環(huán)境。

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