什么是客戶關系管理

　　客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。那么什么是客戶關系管理呢？來和小編一起看看吧。

　　什么是客戶關系管理

　　對客戶關系管理(CRM)的定義，不同的研究機構提出不同的表述。

　　最早提出該概念的專家認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

　　CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。其核心是：改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的商業流程。其目標是縮減銷售周期、銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，進而提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件是將客戶當作企業運作的核心。它簡化并協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

　　美國藍色巨人IBM則認為，客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續過程。

　　客戶關系管理的核心是客戶價值管理

　　客戶關系管理源于市場營銷理論，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。客戶關系管理集合了當今最新的信息技術，包括電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

　　客戶關系管理體現了現代企業管理的指導思想和理念，它是創新的企業管理模式和運營機制；它是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

　　客戶關系管理的核心思想是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上，都應更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤。

　　客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

　　盡管CRM最初的定義為企業的商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的一種類型。

　　主要好處

　　成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

　　1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

　　2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由于傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

　　3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

　　4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

　　5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

　　客戶關系管理的系統功能

　　客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

　　1、市場營銷

　　客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

　　2、銷售

　　銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

　　3、客戶服務

　　客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

　　市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

【什么是客戶關系管理】相關文章：

客戶關系管理心得03-12

客戶關系管理成功案例03-11

客戶關系管理案例經典（通用9篇）07-22

如何做好客戶關系管理10-09

客戶關系管理心得體會11-23

客戶關系維護管理制度02-22

考勤管理屬于什么管理08-29

為什么管理不懂管理02-16

什么是管理溝通12-09