- 相關推薦
客戶關系管理案例經典（通用12篇）
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Custo mercare）。以下是關于客戶關系管理案例經典分享，歡迎借鑒參考！
客戶關系管理案例經典 1
屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。
在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。
屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。
靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的不同。
自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的.過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發成本，也創造了價格優勢。
"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額�？梢噪S心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。
客戶關系管理案例經典 2
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業信息化500強"，排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺在國內商業零售領域是第一家。
基于ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高周轉速度，庫存資金占用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售后服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的.潛在價值。
BtoB、BtoC、銀企直聯構筑的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關系。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標志中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商制造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現有的SAP/ERP系統完美結合，行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。
蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。
實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的�？蛻舴⻊罩行膿碛蠧RM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。
依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。
比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。
另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。
客戶關系管理案例經典 3
德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METROC&C）最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300余萬，并日益龐大。
麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。
基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的客戶關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統領先同行
全球所有的麥德龍現購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發的"GMS客戶管理和商品查詢系統"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客戶關系管理提供了強有力的.信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。
GMS客戶管理系統界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。
由于GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協調
人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業客戶提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展，創造雙贏的先進客戶關系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行客戶關系管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，并結合商場該時期內商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客戶開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切注視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客戶資料數據和銷售建議。并提供針對性的服務和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經營策略和管理決策。
客戶關系管理案例經典 4
王永慶賣米的故事,工作后看過不少企業家的成長故事，但記憶最深刻的，還是臺塑創始人王永慶賣米的故事。
王永慶永慶15歲小學畢業后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。
當時大米加工技術比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。
王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。
他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的.舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。
就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯�！�
這個故事給了我很深的啟發甚至是感動。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。
由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是：在如今技術高度發展、產品趨同的形勢中，一個企業如果想存活并發展，就一定要有超越產品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特的魅力，贏得顧客心。
客戶關系管理案例經典 5
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理于一身的房地產集團。由于房地產領域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經很難起到好的效果，在電子商務之潮席卷而來時，很多房地產企業都在考慮用新的方式來吸引客戶。
艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平臺包括前端的“綜合客戶服務中心UCC”以及后端的數據分析模塊。前端采用艾克UCC3.20，該產品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統的綜合應用平臺。在前端與后端之間是數據庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個渠道接收的'信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。后臺采用艾克OTO2.0，它用于數據分析，找出產品與產品之間的關系，根據不同的目的，從中間的數據庫中抽取相應的數據，并得出結果，然后返回數據庫。于是，從前端就可以看到行銷建議或者市場指導計劃，由此構成了從前到后的實時的一對一行銷平臺。通過這個平臺，解決了金豐易居的大部分需求。
客戶關系管理案例經典 6
家電行業的產品屬于中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售后服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的.售后服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中于CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。
顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平臺，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟件選擇。
經過考察國內多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平臺，提供多聯系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。
客戶關系管理案例經典 7
在美國航空業流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。于是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。
航空業是一個資本密集型的行業，用在飛機上的`費用數量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。
客戶關系管理案例經典 8
2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計”海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站一看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研制和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天后終于生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。
目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的`零距離�！凹偃缒阆胍慌_三角形的冰箱，你只需打開互聯網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計你所需要的產品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中�！焙柺紫瘓绦泄購埲鹈粼谠S多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。
客戶關系管理案例經典 9
泰國東方酒店的成功秘密，從一個經典的故事說起。
企業家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務生回答：“我們酒店規定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的'樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“張先生，里面請”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了�！�
張先生回到臺灣后，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們全體員工都在想念您。”結果，張先生感動萬分，發誓以后到泰國一定要住到東方酒店。
正是因為這些服務，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月之前才能定到。
客戶關系管理案例經典 10
隨著時代的提高，客戶關系的管理越來越重要。客戶關系的管理將成為企業生存和發展的必要手段，僅有經過高智能、高精度，準確地分析和確定客戶的需求信息，才能看清企業存在的問題和發展方向，僅有使用客戶關系管理系統的過程中，經過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
一、客戶關系管理概念
客戶關系管理（cRm）是獲取、堅持可獲利客戶的管理過程。客戶關系管理是利用先進的管理系統及技術進行有效整合，實現將企業所涉及消費者的各領域供給完美集成，使企業能夠低成本、高效率地滿足客戶的個性化需求，與客戶建立起一對一的營銷模式，從而讓企業最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度。既可保有客戶，也可發展新的客戶�？蛻絷P系的管理主要經過管理系統軟件來實現的。
二、客戶管理的功能實現
（1）實施目標：客戶關系管理的實施使企業更加看清市場和客戶。過去，企業把發展新客戶作為擴大市場的關鍵。而此刻，企業不但要注重新客戶的發展，更要注重對原有客戶的保有。經過對客戶消費習慣的全面掌握和分析，才能不斷深化對客戶需求的認識，才能更有針對地的開發出適合客戶需求的產品，到達提高銷售額度、增加利潤率及提高客戶滿意度等目標。
�。�2）實施手段：如何能及時、準確地捕捉到客戶的詳細信息呢僅有安裝和使用客戶關系管理系統cRm，才能準確地了解客戶需求及客戶消費信息。僅有掌握這些信息才能深入地分析客戶需求，開發出適合客戶的產品。
�。�3）實施步驟：客戶關系管理系統cRm重要實施環節是對數據的分析和有效處理。cRm項目一共可分為三步實施：
第一步：系統的.應用業務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售后服務系統等各個管理系統模塊。經過對多渠道的數據來源進行統一管理，才能實現業務數據的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析供給重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，僅有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務數據分析
經過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。經過采用oLAP（onlineAnalysisProcessing）等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告；也可經過業務數據倉庫（BusinessInformationWarehouse）等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單能夠反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
經過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和供給的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的循環，使業務運作更適應市場需求。
三、客戶關系管理重要作用
�。ㄒ唬┨岣呖蛻糁艺\度
許多企業想經過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，可是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能供給超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，經過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
�。ǘ┙⑸虡I壁壘
對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿僅有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要經過客戶關系管理系統cRm充分有效地為客戶供給個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其供給更好的服務、更適合的產品；而對于企業來說經過客戶關系管理能夠隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
�。ㄋ模┙档蜖I銷成本
由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，并且還會增加營銷成本。那么經過企業實施客戶關系管理系統后，能夠經過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節儉了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能到達降低營銷費用的目的。
客戶關系管理案例經典 11
隨著經濟的發展和科學技術的提高，我國企業之間的競爭也是異常激烈的。企業想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，企業做好客戶管理會在無形之中為企業增加競爭力。企業的管理方式早已經開始轉型，信息化管理已經是現代企業的主流管理方式。如果我們打算實施企業客戶關系管理，應該注意哪些要素呢？
1、確立業務計劃
企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
2、建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3、評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4、明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5、選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的'文字說明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據企業要求去進行定制的，定制后的軟件在企業管理過程中能最大限度的發揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業管理咨詢服務，為企業的發展規劃一個方向，找到企業是在管理中存在的問題并解決這些問題，選擇老板管家軟件，是您絕對不會后悔的選擇。
6、開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
客戶關系管理案例經典 12
CRM既是一套標準制度，也是一套軟件和技術。它目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋求擴展業務所需新市場和渠道和提升用戶價值、滿足度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最好實踐具體化并使用了優異技術來協助各企業實現這些目標。
為了更加好理解CRM使用步驟，我從網上找到了一個試用版CRM系統，經過對它研究我發覺它正如老師所介紹一樣，對企業經營管理有很大幫助。
首先，我把自己定位為一個企業員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：里面包含以下內容：未來一周過生日用戶、未來一周行動安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結、最近聯系人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務職員作全部信息。從這些板塊中，作為員工我能夠清楚知道我這一周工作安排，了解到我需要聯系哪些用戶，和下面業務方向等方面信息。
然后，依據界面左邊導航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊了解到差別信息。銷售人員關注可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項內容；而售后服務部門會更關心售后服務板塊；財務人員最在意肯定是費用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作為企業高管話，這些全部板塊全部很關鍵。然而，作為任何一個職員，全部能夠從中了解到自己應該做什么，做效果怎樣，用戶需要我們做什么，我們企業現在狀況怎樣……
此外一個很關鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個員工天天應該做什么等問題。查詢功能是這個軟件特色功能，用戶能夠依據自己需求，借助查詢功能，隨心所欲設計并生成查詢菜單，滿足自己需求。
比如，我現在是一個員工身份，我期望系統能為我安排好我一天行程，隨時提醒自己。以確保用戶跟進延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內容就能夠了。具體步驟以下：點左上角“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢內容即可，圖：
依據整個使用過程，我發覺整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：
企業資源
功能：今日桌面、用戶、聯系人、競爭對手
問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制
溝通服務
功能：行動任務、聯系統計、電子郵件、手機短信
問題：填寫跟進統計，安排下次跟進，監控郵件短信
機會管理
功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細
問題：監控機會到成交全過程，分析丟單原因
售后服務
功能：服務派遣、服務計劃、服務統計、派遣審批
問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統計服務成本
市場管理
功能：市場活動、報名人員、參與人員、合作伙伴
問題：正確統計每次活動報名、參與人員及費用
費用管理
功能：費用申請、費用明細、費用審批
問題：網上申請、審批費用，按核實科目生產費用報表
行政辦公
功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答
問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助
系統報表
功能：工作匯總、用戶分析、機會分析、費用分析
問題：自動統計匯總，科學考核，領導決議關鍵參考
經過這次實踐利用，我對用戶關系管理有了更直觀理解，而且從中了解到CRM具體操作步驟，理解了其工作原理。但因為資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正企業CRM系統中那樣直觀了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復雜凌亂，能夠看出其使用流暢性并不好。
以上便是我使用心得，比較簡單，不過收獲很多。期望有機會能真正使用這樣CRM系統軟件進行工作安排活動。
【客戶關系管理案例經典】相關文章：
客戶關系如何管理05-07
什么是客戶關系管理02-16
客戶關系管理心得03-12
客戶關系管理的重要性12-11
客戶關系管理制度08-30
小學班級管理案例10-07
風險管理案例分享02-05
客戶關系管理心得體會01-23
客戶關系管理的常見問題與實施02-20
客戶關系管理心得體會11-23