客戶關系管理的重要性

客戶關系管理的重要性1

　　一、前言

　　全球經濟背景之下，隨著市場競爭越來越激烈的發展趨勢，整個市場經濟悄然轉變為客戶需求為中心的營銷格局。現代企業的發展不僅要面臨更加復雜多變的市場需求，還要面臨同行之間更加激烈的營銷競爭，因此企業的生存和發展就必須擁有更穩定的客戶群體。客戶群體的需求潛力以及穩定性需要企業對客戶群體關系進行良好的維護，因此只有良好的客戶關系管理才能讓企業以更具針對性的營銷策略穩固市場地位。

　　二、客戶關系管理概念的內涵

　　所謂客戶關系管理，我們可以理解為，以滿足客戶需求為目的，利用溝通和相應信息技術更加深入了解客戶需求并依據需求調整產品或者服務、銷售等方式的過程。其內涵為: 企業為提高營銷目標，基于客戶信息實行一系列的協調、管理與銷售，從而提供以客戶為中心的便捷與優質服務以擴張客戶群體，實現增加市場份額、提升市場競爭力的目的。因此可見，客戶關系管理作為眾多企業經營管理方式之一，在企業營銷管理中的意義尤其重大。

　　三、基于客戶關系管理理論的市場營銷策略

　　( 一) 整合營銷策略

　　整合營銷產生和流行于上世紀末，至今尚無統一定義，綜合各界理論認為，該策略以消費者需求為核心，通過企業與消費者進行互通來定位市場和企業行為以提升品牌在消費群體中的綜合影響力，從而實現長久合作，達到雙方共贏互利�？v觀整合營銷發展歷程，大致可以歸納為認知、功能，基于消費者，形象，基于風險共擔者，協調和關系管理七方面的整合，在每一整合過程中也都經歷了由低向高逐步發展的歷程。

　　( 二) 客戶關系營銷策略

　　客戶關系營銷策略一方面是通過了解客戶需求來確定客戶關系并進一步認知客戶對企業服務和產品的評價; 另一方面，是以戰略眼光來充分認識企業和客戶、企業和競爭對手的關系; 同時，按照客戶群體與客戶性質類別探尋具有高價值的市場客戶，并依據客戶關系中的決定性因素確定如何構建卓有成效的戰略方法以改進與客戶之間的關系。在前述基礎上再通過連續性的深度市場調研來檢測競爭、需求等因素的改變對客戶的影響。

　　( 三) 網絡數據庫營銷

　　對于網絡數據庫營銷這一概念，我們可以簡單理解為把營銷數據庫與網絡營銷方式進行互相整合。這里面的營銷數據庫，指的是企業在大量收集客戶信息資源的基礎上建立數據庫并對其相關內容實行不間斷更新，在充分分析后將研判結果作為企業制定營銷目標的依據之一，從而深入發掘客戶需求并確定相應的產品定位和營銷方案; 這里的網絡營銷，指的是通過數字交互媒體、通信以及網絡等現代化的信息新技術來共同為企業營銷服務。實踐證明，網絡數據庫營銷方式具有提升企業核心競爭能力、營造與供應商的和諧關系、增強與客戶的溝通能力等方面的巨大優勢。

　　四、客戶關系管理在營銷管理中的重要地位

　　( 一) 便于有效掌握客戶需求信息，是營銷管理的.基礎

　　為了搭建與客戶的良好關系，數據采集工作顯得尤為重要，從某種意義上講，這是開展好營銷工作的基礎。企業要開展市場營銷，首先應該細致深入的對市場以及市場中的主導因素即消費者進行調研，以客觀真實的獲得市場環境、價格空間、消費者對于服務的要求和產品的需求等資料，從而在科學研究和定位的基礎上采取能夠實現綜合效益最大化的營銷方式。反之，假如基礎性工作開展的不夠細致到位，那么企業掌握的信息可能會與客戶和市場的真實需求背道而馳，從而影響甚至阻滯預期營銷目標的實現。綜上所述，建立良好的客戶關系對掌握市場和客戶的需求并最終助力實現預期營銷目標具有重要的意義。概括客戶關系管理工作，大致包括對客戶動態以及靜態兩個層面的有效管理。這里所謂的靜態管理，是指企業在與客戶形成了買賣關系即客戶購買了企業產品或者享受了企業服務后，企業掌握的客戶有關資料信息; 與此對應的動態管理客戶信息，是指與時間發展相同步，企業在和客戶的后期多次主動交流互通中，將掌握的客戶需求等資料進行隨時更新補充，確保各種資料詳實準確。動靜態的客戶信息管理綜合運用，不但實現了企業對客戶群體的信息整合，還可以獲知客戶對市場、服務、產品等多方面的動態需求，從而使開展的營銷工作有的放矢，具有針對性。

　　( 二) 有利于整合和優化營銷資源，是營銷管理的載體

　　鑒于企業開展市場營銷工作，需要掌握如客戶需求、根據需求對產品或者服務進行針對性的推薦、與客戶進行價格商談、最終形成買賣關系等很多環節，再就是營銷過程中的各個環節和階段，根據實際情況可能需要不同的部門和不同的人員通力合作或者共同參與才能完成，因而要求信息良好溝通和有效傳遞。假想，某一營銷過程中，管理流程雜亂無序、缺乏科學性和可操作性，那么在開展活動時，由于不能對部門、人員等進行科學管理和調度，最終會導致團隊優勢缺失等嚴重后果。而實行客戶關系管理，因為全面優化和整合了企業營銷資源并且將企業、中間商與客戶進行了有效貫通，從而實現了始終圍繞客戶、服務客戶的科學供應流程，同時，還因為明確細化了營銷人員的業績、工作、行為等標準，使得營銷過程中因為規范職責的全程融入，實現了有規可依，有章可循，從而為營銷管理工作開展注入了強大的載體支持。運用客戶關系管理方式，可以實現迅速掌握客戶動態需求從而根據需求提供的產品或者服務能夠迎合客戶心理，這樣不但在時間上快速便捷，而且因為最大限度滿足了客戶需求所以有助于提高客戶對企業的忠誠度，同時獨到的營銷方式還能挖掘擴展更多的潛在客戶，提高了市場知名度與收益額的同時還為其他工作開展奠定了堅實了基礎。

　　( 三) 掌握客戶需求變量市場細分，是精準營銷的保障

　　和傳統的單一變量營銷模式不同，構成客戶關系管理的因素包括很多變量，這些變量表現為客戶的多方面需求，如心理、人口、價值以及地理等。具體而言，個人喜好、消費特征、社會地位、生活習慣等構成了心理變量; 性別、年齡、職業、教育程度和民族等因素構成了人口變量; 客戶的購買時機、交易額、利用價值以及要實現的利益等因素構成了價值變量; 風俗習慣、氣候特點、生活地水平以及地域特征等因素構成了地理變量。企業在進行營銷時，利用上述變量綜合分析市場和客戶的動態變化需求，從而保障了精準營銷的實現，提高了市場競爭力。

　　五、結語

　　綜上所述，現代企業的營銷管理應該高度重視對于客戶關系的維護和管理。因為客戶不但能夠在一定程度上成為企業營銷策略的根本所在，而且還能夠幫助企業提升市場地位的同時和企業構建長久的合作關系。只有科學規范的客戶關系管理才能促進企業行之有效的營銷策略執行，讓企業實現可持續健康發展的長遠目標。

　　參考文獻:

　�。�1］ 客戶關系管理在營銷管理中的地位研究

　�。�2］ 市場營銷中客戶關系管理辨析

　�。�3］基于客戶關系管理的企業市場營銷策略及應用研究

客戶關系管理的重要性2

　　(一)提高客戶忠誠度

　　許多企業想經過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，可是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能供給超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，經過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。

　　(二)建立商業壁壘

　　對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿僅有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要經過客戶關系管理系統CRM充分有效地為客戶供給個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。

　　(三)創造雙贏效果

　　由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其供給更好的服務、更適合的.產品;而對于企業來說經過客戶關系管理能夠隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。

　　(四)降低營銷成本

　　由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，并且還會增加營銷成本。那么經過企業實施客戶關系管理系統后，能夠經過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節儉了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能到達降低營銷費用的目的。

客戶關系管理的重要性3

　　客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業無法賺取利潤或存在于行業之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關注并在目標市場建設強大和高利潤的客戶關系。如果客戶對企業有任何的不滿，那么由于公司負面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產品或服務。依據這種方式，能夠得出這樣的結論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。

　　公司應確保在開發新潛在客戶以擴展市場份額的`時候保留他們現有的客戶。同時，公司應當研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關系和經過研究競爭對手來管理企業，公司要招聘銷售人員與客戶關系管理顧問。

　　CRM是客戶關系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理�？蛻絷P系管理部門主要負責使用一些最新的技術和設備，如移動揚聲器，麥克風，BT鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構建管理方法。當企業組織實施CRM，尤其是經過從CRM顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務和市場營銷相關的成本以及公司其他的相關費用。

　　開發和維護客戶關系是公司的戰略之一，業主和管理者必須采取適當的措施和投入相應的關注。所以，大多數公司會聘請CRM顧問服務，采取有效途徑來完成客戶關系管理。每當公司雇用銷售人員咨詢服務以執行CRM模式和實施戰略的時候，顧問應當為他們推薦能夠實現最佳可能結果的策略。除此之外，顧問應始終成為能夠給出所選擇的戰略和實施方式的細節，以收到顯著成效。

客戶關系管理的重要性4

　　客戶關系管理的重要性體此刻一下兩個方面：

　　(1)CRM能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。

　　一方面，經過對客戶信息資源的整合，在公司內部不一樣部門之間到達資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優質服務。

　　另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理�？蛻絷P系管理經過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的'經營水平。

　　(2)CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

　　很多客戶流失是因為供應商對他們的'關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商供給的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度能夠在很多業務操作細節體現出來。經過客戶關系管理，企業能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

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