賓館管理規定

賓館管理規定1

　　一、商品入庫流程

　　1、賓館需要購進商品時，采購人應該認真審核庫存數量。

　　2、采購人應根據賓館實際消耗情況，核定進貨數，杜絕出現庫存積壓，滯銷等情況。

　　3、購進貨品規格、數量敲定后，采購人親自購買或通知提貨商送貨時間。

　　4、當商品從供應商運抵至賓館倉庫時，庫管必須嚴格認真檢查商品外包裝是否完好，若出現破損、原裝短少、鄰近效期等情況。庫管必須拒絕收貨，并及時通知供應商進行退換貨；若因庫管人未及時對商品進行檢查，所造成的經濟損失由該庫管承擔。

　　5、確定商品外包裝、質地完好后，財務必須依照相關單據(訂單或隨貨單)，對進貨商品品名、規格、單位、數量、單價、總金額、效期進行核實，核實正確后填寫入庫單并入庫保管。

　　6、入庫商品明細必須由庫管和財務核對后簽字認可，做到賬、貨相符。

　　7、商品驗收無誤后，倉庫管理員依據入庫單及時記賬，詳細記錄商品的品名、規格、數量、入庫時間、單證號碼、驗收情況等，做到帳、貨相符。

　　8、收貨流程進行單據流轉時，每個環節不得超過一個工作日。

　　二、低值易耗品出庫流程

　　1、根據賓館實際情況，針對低值易耗品建立三、四、五樓分倉庫，分倉庫備品采取庫管統一分配制度，分倉庫根據消耗情況，定期申請領料，經庫管盤點后，確定領料物品品名、數量。

　　2、財務根據庫管確定的'物品品名、數量開據出庫單。

　　3、總倉庫根據以上單據，方可對出庫商品進行實物明細點驗，對出庫商品必須認真清點核對準確、無誤，方可簽字認可出庫，否則造成的經濟損失由當事人負責。

　　4、出庫要分清總倉庫和分倉庫的責任，庫管、財務與物品接收人三方需辦清交接入分庫手續。

　　5、商品出庫后倉庫管理員應當根據正式出庫憑證銷賬并清點貨品結余數，做到帳貨相符。

　　6、按出庫流程進行單據流轉時，每個環節不得超出一個工作日。

　　三、消費品出庫流程

　　1、根據賓館實際情況，針對客房消費品建立前臺小倉庫，商品備品由總倉庫統一管理，小倉庫采用24小時制補貨制度，前臺每樣商品出庫前必須開據酒水單，酒水單一式三聯，存根由前臺保管，另兩聯分別交由庫管和財務。

　　2、前臺每次入賬的消費商品均須要開據酒水單，酒水單上須詳細填寫商品的品名、數量、單價、金額、房號、出貨部門、入賬方式、入賬時間及制單人姓名。

　　3、總倉庫根據每天的酒水單，須審查消費商品明細，如發現跑單情況，應及時催告前臺按銷售價格賠償。

　　4、總倉庫管理應根據每天酒水單情況，及時將各個分倉庫消費品補齊。

　　5、總倉庫根據每天的酒水單據，及時補發客房內消費品，如出現未補或漏補現象，造成客人投訴的，每次處罰金50元。

　　6、財務次日早上根據昨日的酒水單，匯總后開據出庫單；出庫單一式三聯，財務保管兩聯，交由庫管一聯。

　　7、庫管根據財務開據的出庫單，對昨日出庫商品進行核對，確認無誤后，簽字認可出庫。

　　8、庫管根據正式出庫憑證銷賬并清點貨品結余數，做到帳貨相符。

　　9、按出庫流程進行單據流轉時，每個環節不得超出一個工作日。

賓館管理規定2

　　客房清潔工作的準備

　　1、推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央、

　　2、先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間、如無回應，用鑰匙打開門，進入房間、

　　3、進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

　　4、進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

　　5、進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛生間。

　　6、最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。

　　7、吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。

　　8、記錄房間的設施問題，并通知主管。

　　工作詳細步驟

　　1、放置清潔設備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風。

　　1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4）取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6）檢查是否有遺留用品，按規定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的`肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1）取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　客房服務六忌

　　一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

　　三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

　　五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

　　六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。

賓館管理規定3

　　1、在樓內使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

　　4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的.清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。

　　9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

　　10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

　　14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

賓館管理規定4

　　1、客房安全工作由客房服務人員負責。

　　2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

　　5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

　　6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的`性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

　　9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

　　客房部消防應急工作標準

　　●火情報警

　　1）發生火情，立即撥打火警電話并通知上級領導；

　　2）根據火情就近拿取滅火器滅火。

　　●接疏散通知

　　1）當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務員引導疏散，分派工作。

　　2）經理、服務員持客房鑰匙，迅速逐個房間通知客人。

　　3）有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

　　4）由經理帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號。

　　5）在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

賓館管理規定5

　　員工守則

　　一、工作態度

　　1、按賓館操作規程，準確及時的完成各項工作。

　　2、員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。 2：儀表儀容

　　1）員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。

　　2）男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹，涂指甲油。

　　3）工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

　　4）皮鞋須保持清潔光亮。

　　5）須按規定著裝，并保持其整潔。

　　3：考勤

　　6）除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

　　7）員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

　　8）嚴禁代人、托人簽到、簽離。

　　4：工作制服

　　1：酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

　　2：員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

　　5：拾遺

　　員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧臺登記、保管。

　　6：會見親友

　　員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

　　7：電話和移動電話

　　1：僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須

　　先征得部門經理的同意后，方可使用。

　　2：員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

　　8、小費和禮品

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　9、部門規章制度

　　除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。

　　10薪金保密

　　1）為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

　　2）各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的'習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

　　獎勵條例

　　酒店對員工獎勵分為：

　　1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

　　2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

　　3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

　　4、保護公共財產、防止和挽救事故有功

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

　　6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

　　處罰條例

　　目的

　　為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。

　　1、類別

　　甲類過失（輕度過失，現金罰款20元——50元）

　　1）無故遲到、早退。

　　2）未經部門經理同意或非工作需要搭乘客用電梯。

　　3）不按規定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規定。

　　4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。

　　5）工作時吃口香糖和其他零食。

　　6）不遵守打電話的規定。

　　7）隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環境整潔。

　　8）下班后無故逗留在酒店內。

　　9）夜間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。

　　10）公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。

　　12）服務效率欠佳

　　13）作時間未經批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。

　　14）費酒店能源。

　　乙類過失（較嚴重過失，現金處罰50元——100元，扣除當月獎金）

　　1）工作時間睡覺。

　　2）對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。

　　3）經常遲到或早退，中途離崗影響工作。

　　4）吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。

　　5）損壞酒店財產或客人財物。

　　6）培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關規。

　　7）挑撥打架事件。

　　8）拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。

　　9）不服從上級工作指示與分配調動。

　　10）拿取或偷吃酒店或客人食物。

　　11）無病裝病，弄虛作假。

　　12）不報告遺失的財產，沒有如實報告，事故經過對領導隱瞞事實。

　　13）違反《員工宿舍管理制度》的有關條款，引起較為嚴重的后果。

　　14）擅自改換班次，休息或休息時間。

　　15）因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。

　　16）未經批準私自配酒店鑰匙。

　　丙類過失（嚴重過失，現金處罰100元——200元，扣除三個月獎金）

　　1）威脅或危害酒店任何人員。

　　2）毆打他人或相互打斗。

　　3）向客人索要錢物或其他報酬。

　　4）偷盜公司、客人、同事之財物的。

　　5）行賄。

　　6）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。

　　7）泄漏賓館機密資料。

　　8）吸食毒品。

　　9）曠工連續三天以上。

　　請假條例

　　1）病假：扣當天工資

　　2）事假：一天扣二天

　　3）曠工：一天扣三天

　　4）遲到：1—5分鐘扣5元

　　6—20分鐘扣半天工資

　　21—120分鐘扣當天工資

賓館管理規定6

　　1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

　　2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

　　3、熟知飯店和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題。

　　4、愛護飯店的`一切工作用具，定期保養，不得損壞公物；在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。

　　8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。

　　9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。

　　11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12、服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14、談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

　　15、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

　　18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

　　21、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

　　22、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

　　25、客房服務員不得將布草當抹布使用。

　　26、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

　　27、不得接聽、拔打住客房內的電話。

　　28、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。

　　29、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

　　30、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

　　32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

　　35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

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