基于知識管理的管理咨詢公司業務流程優化研究

　　業務流程管理指通過對業務流程管理規范、業務流程程序的描述、業務流程運行規范及業務流程審計管理進行明確，并通過持續的改善機制，對公司的業務流程管理體系及流程運作進行優化與更新，推動公司更簡便高效的運作。本文基于知識管理的管理咨詢公司業務流程優化，一起來研究：

　　[摘要]面對管理咨詢行業激烈競爭的發展趨勢，國內管理咨詢公司如何在行業內脫穎而出，這是一個值得研究的課題。在此背景下，本文試圖從管理咨詢公司角度出發，以管理咨詢企業咨詢業務流程為切入點，將知識管理引入管理咨詢公司咨詢業務流程管理中，對咨詢業務流程進行優化，從而提高咨詢業務流程效率，改善客戶服務質量，提高企業的核心競爭力。

　　[關鍵詞]知識管理；業務流程優化；ARIS基本建模思想；管理咨詢公司

　　隨著“知識經濟”時代的到來，在競爭日趨激烈的市場環境中，知識經濟已經成為社會發展的主導力量，世界各國也越來越重視知識產業的發展，管理咨詢業作為知識產業的典型代表正在世界范圍內蓬勃發展。我國管理咨詢業起步較晚，各企業在業務流程設計、分工問題、人力資源管理等方面與國外管理咨詢公司相比存在巨大差距。管理咨詢企業如何調整管理模式，優化業務流程，根據市場狀況和客戶需求不斷推出新的服務產品，無疑是其在市場競爭中實現動態競爭優勢的重要保證。

　　1、管理咨詢行業相關內容

　　管理咨詢行業是指具有豐富的管理知識和經驗，并且掌握了咨詢方法的人所從事的高智能的服務事業。管理咨詢企業作為典型的知識密集型企業，其核心業務流程和知識密切相關，有著顯著的特點：

　　（1）產品特殊性：管理咨詢公司最終產品具有非物質性的特征，管理咨詢公司是以知識為資源，針對客戶提出解決方案，而客戶評價產品是否能滿足自身需求，不僅依賴于管理咨詢公司提供的“解決方案”，還需要“解決方案”能夠得到成功的實施。

　　（2）公司間業務流程共性大：管理咨詢公司整個咨詢過程按目標和任務可以劃分為五個階段，即接洽咨詢階段、預備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進階段[1]。由于管理咨詢業獨特的行業性質，其業務流程相對簡單，不同管理咨詢公司之間的業務流程存在極大的共性，描述性較強。

　　（3）組織結構發展方向知識化：管理咨詢公司組織結構發展的方向是基于知識而非基于職能，把不同知識領域的咨詢師劃分到不同部門，從而形成企業的組織結構主體，這種基于知識型的組織結構有利于知識流程的順利開展。

　　（4）人才密集型企業：管理咨詢公司最大的投入和優勢在于一支高素質的咨詢團隊，這些成員大多數都是碩士學歷畢業生，或者是高校從事理論研究的教授，或者是擁有豐富實踐經驗的企業高管。

　　2、管理咨詢公司業務流程優化與知識管理的相互關系

　　2.1知識管理與知識流程的關系

　　知識流程即是知識管理流程，而無論開展什么樣的知識管理都是要圍繞知識獲取、知識存儲、知識共享、知識應用或知識創新進行的。從某種意義上說，基本的知識管理活動如知識獲取、知識創新等組成了知識流程。從知識流程中獲取的新的知識是企業知識管理的目標，脫離知識流程，則管理知識公司的知識管理將毫無意義。

　　2.2知識流程與業務流程的關系

　　業務流程是指企業設定特定的價值目標而進行的一系列嚴格有序的活動，這組活動可以有一個或多個輸入，產生出一個或多個輸出，這些輸出對公司客戶來說是增值的。知識流程是指為了完成業務流程中設定的目標而開展的一系列具有邏輯的知識活動。管理咨詢公司所有的業務流程中必然存在知識及知識流動，并反映成一系列知識活動[2]。知識流程與業務流程之間的關系主要表現在以下三方面：

　　（1）所有完整的知識流程都是以業務流程中的知識需求為起點，以滿足知識需求為終點。

　　（2）知識流程與業務流程的方向一致，都是以任務為導向。在知識流程中，各種知識活動相互作用以完成業務流程中所涉及相關知識的流動，可以說知識流程是業務流程在知識領域的一種映射，一個基本業務活動可能對應于多個知識活動，同樣的一個知識流程中的活動也可能由多個業務流程活動反映。圖1為業務流程與知識活動之間的映射關系。

　　（3）業務流程與知識流程兩者之間相輔相成，業務流程為企業提供源源不斷的知識來改善業務流程運營效率，暢通的知識流程可以促進業務流程中知識的流動，提高員工的知識水平，促進知識的應用和創造，從而改善業務流程的運用效率。

　　2.3業務流程優化與知識管理的關系

　　業務流程優化與知識管理之間是密切聯系的。知識產生于業務流程并應用于業務流程中，業務流程優化強調以客戶需求為導向，而真正了解客戶需求只有通過知識管理收集整理客戶信息，建立客戶需求數據庫，對客戶的需求變化作出快速反應 [3]。

　　3、管理咨詢公司業務流程的優化模型

　　3.1模型構建的指導思想

　　本文根據ARIS基本建模的指導思想，構建管理咨詢公司業務流程的優化模型。ARIS（architecture of integrated information system）方法即為集成的信息系統架構方法，其核心思想是信息集成，這種思想需要對企業經營過程進行整體分析。ARIS建模方法是從企業組織、數據、功能、控制四個角度對企業業務流程進行形象的描述。其中組織、數據、功能視圖的描述是相對獨立的，不需要利用其他模塊的信息，它們之間的關系由控制視圖來描述。

　　（1）組織視圖：在ARIS建模方法中，組織視圖是通過組織框圖的方式來描述的，具體包括用組織單元、人員、角色、職位、場所等基本元素來全面描述企業組織結構中的各種信息。

　　（2）數據視圖：數據視圖是企業實施信息化的基本要素，它描述了企業整個業務流程中所涉及的所有數據。在本文中主要是針對管理咨詢公司業務流程中所涉及的知識進行分析，因此數據視圖用整理所得的反映業務流程知識結構的知識視圖所代替。

　　（3）功能視圖：功能視圖主要以功能樹的形式將支持企業目標實現的功能結構進行分析，描述面向業務流程分解層次的配置信息，它描述了信息從輸入轉化為輸出的過程。

　　（4）控制視圖：控制視圖在整個ARIS建模方法中起到了“黏合劑”的作用，將組織、數據和功能視圖連接起來，這也是ARIS區別于其他建模方法的重要特征。

　　管理咨詢公司核心業務建模過程中，首先構建各業務部門的組織視圖，以組織模型為基本依據，圍繞整個業務流程的實施過程，對過程中所涉及的知識、事件、功能加以搜集、分析、整理和描述，并以此分別建立功能視圖和反映數據的知識視圖。最后根據各視圖的結構，分析各視圖之間的關聯關系，并通過控制視圖加以描述，從而較為全面地展現管理咨詢公司核心業務流程。

　　3.2基于知識管理的業務流程優化模型

　　本文將知識管理理論引入企業流程優化中，將ARIS基本建模思想與業務流程優化步驟相結合，構建一種基于知識管理的業務流程優化模型。

　　知識管理為管理咨詢公司實施業務流程優化提供了一個新的分析角度。它能夠沿著知識流動的路徑，幫助企業診斷自身業務流程存在的問題和需要改進的方面，提高業務流程的知識管理水平，從而帶動流程績效的上升。

　　參考文獻：

　　[1]王致用.管理咨詢業務流程概述[J].財會月刊，2006（8）：62-63.

　　[2]徐向藝.企業知識管理[M].濟南：山東人民出版社，2008：44-46.

　　[3]劉蕾，趙光洲.業務流程重組和知識管理的互動關系研究[J].經濟問題探索，2003（10）：60-62.

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