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客房管理制度

時間：2024-10-22 16:04:32 制度我要投稿

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客房管理制度15篇【精】

　　現如今，制度起到的作用越來越大，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的客房管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客房管理制度15篇【精】

客房管理制度1

　　酒店客房部管理制度主要涵蓋了員工管理、服務質量控制、衛生標準、設施維護、客戶關系管理、應急預案及培訓發展等多個方面。

　　內容概述：

　　1. 員工管理：包括招聘、崗位職責、工作時間、考勤制度、績效評估及激勵機制。

　　2. 服務質量控制：設定服務流程、服務標準，確�？蛻魸M意度。

　　3. 衛生標準：制定清潔程序，確保房間整潔，符合衛生規定。

　　4. 設施維護：定期檢查和保養客房設施，確保設備正常運行。

　　5. 客戶關系管理：處理客戶投訴，提升客戶忠誠度。

　　6. 應急預案：面對突發情況如火災、醫療急救等，有快速響應措施。

　　7. 培訓發展：為員工提供持續的技能培訓和職業發展規劃。

客房管理制度2

　　客房防火制度

　　1、部門內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統一安排培訓)。

　　2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。

　　5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。

　　6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

　　9、部門負責人為該部門安全第一責任人。

　　10、要認真執行酒店有關防火規章制度。

　　客房服務員崗位崗位職責

　　1.做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

　　2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

　　3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。

　　4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。

　　5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

　　6.熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。

　　7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

　　9.配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。

　　10.牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

　　11.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

　　12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

　　客房優質服務的“四化”要求

　　一)服務設施規格化

　　服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

　　1、設施配備必須齊全�？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質量必須優良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

　　(二)服務用品規范化

　　客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務�？头糠⻊沼闷芬幏痘木唧w要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄巍⒄硖�、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　　(三)服務態度優良化

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的'基本要求�？头糠⻊諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務操作系列化

　　客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头�，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。

　　問——熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛生�？头糠⻊者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

　　靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

客房管理制度3

　　1、健全衛生管理制度，建立完善的衛生管理檔案（衛生許可證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時間，監督監測資料等），配備專人管理衛生工作。

　　2、必須亮證經營（衛生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。

　　3、保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒�？照{器濾網或風扇清潔無積塵。環境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。

　　4、從業人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經常保持個人衛生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的`消毒工作專人負責，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　6、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

　　7、嚴格執行《公共場所衛生管理條例》，自覺接受衛生監督員和群眾的監督。

　　一、客房從業人員健康檢查、培訓及個人衛生制度

　　一、客房從業人員必須按規定取得有效健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

　　二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛生的疾病(腹瀉、咳嗽、發熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗。客房從業人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業人員均不得隱瞞。

　　三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。

　　四、保持個人衛生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業人員應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　五、每名從業人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

　　六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間。

客房管理制度4

　　1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。

　　2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。

　　3、每班接班時對布草數量清點,按樓層配備數交班,發現差數應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。

　　4、樓層主管、領班應不定期進行抽查,盤點數據,對不符合配備數量的進行分析,查找原因將布草數量調整;對未點數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。

　　5、每層樓按不同數量的`布草配備,如需變動由主管調整數據,制表張貼配備數。

　　6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無誤。若出現失誤,將由樓層負責領班協調洗滌公司找回數量。若問題嚴重將追究督導層責任。

　　7、客人賠償、報損數據要在交班時記錄,在配備數中沖減,進行交班。

　　8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領班盤點。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規定%比核算。

　　9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數量或承擔賠償。

　　10、每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤入資產報表內,進行沖減,以免數字遺漏。

客房管理制度5

　　餐飲客房部管理制度主要涵蓋了以下幾個方面：

　　1. 崗位職責與工作流程

　　2. 服務質量標準

　　3. 客戶關系管理

　　4. 設施設備維護與清潔

　　5. 庫存與物資管理

　　6. 員工培訓與發展

　　7. 安全與衛生規定

　　8. 業績評估與激勵機制

　　內容概述：

　　1. 崗位職責與工作流程：明確每個員工的職責，設定日常工作的流程，確保部門運作順暢。

　　2. 服務質量標準：設定服務標準，包括接待禮儀、響應時間、問題解決等方面，以提升客戶滿意度。

　　3. 客戶關系管理：建立有效的.客戶信息記錄，處理投訴，提升客戶忠誠度。

　　4. 設施設備維護與清潔：規定設備保養周期，保持客房清潔，確保設施完好。

　　5. 庫存與物資管理：控制庫存水平，避免浪費，確保物資供應及時。

　　6. 員工培訓與發展：定期進行技能培訓，提供職業發展路徑，提高員工素質。

　　7. 安全與衛生規定：制定安全操作規程，確保員工和客人的人身安全，保持環境衛生。

　　8. 業績評估與激勵機制：設立公正的績效考核標準，通過獎勵和激勵提高員工的工作積極性。

客房管理制度6

　　1. 布草采購：采購部門應根據酒店定位和客人需求，選擇耐用、易洗、吸水性好的布草，并確保供應商具備相關質量認證。

　　2. 存儲管理：設立專門的布草庫，保持干燥通風，定期盤點，防止蟲蛀霉變，對破損布草及時隔離。

　　3. 洗滌管理：設定科學的洗滌周期，使用環保洗滌劑，嚴格執行消毒程序，確保布草清潔無菌。

　　4. 使用與更換：制定清晰的.更換標準，如每日更換或客人需求即換，確保布草整潔。對異常情況如污漬、破損等及時報告并處理。

　　5. 維護保養：設立布草破損評估機制，輕微破損的布草進行修補，達到報廢標準的及時淘汰。

　　6. 記錄與追蹤：建立電子化布草管理系統，記錄布草使用、洗滌、破損情況，便于分析損耗原因，優化管理。

　　7. 成本控制：定期分析布草成本，通過合理庫存、節能洗滌等方式降低成本，同時保證服務質量。

　　通過上述方案的實施，酒店能夠建立起完善的客房布草管理制度，從而提高運營效率，提升客戶體驗，同時實現資源的有效利用。

客房管理制度7

　　1. 制定詳細的操作手冊：編寫詳盡的客房清潔操作手冊，明確每一步驟的要求和標準，確保員工按照規定執行。

　　2. 定期培訓與考核：對員工進行定期的衛生知識和操作技能培訓，并通過考核確保其掌握到位。

　　3. 實施隨機抽查：除常規質檢外，實施不定期的隨機抽查，以防止員工放松警惕。

　　4. 強化反饋機制：鼓勵客人提供衛生方面的反饋，及時解決存在的問題，持續改進服務質量。

　　5. 緊急響應計劃：建立快速響應機制，一旦發生衛生突發事件，能夠迅速、妥善地處理。

　　6. 優化清潔用品：選用高效、環保的'清潔產品，確保清潔效果時，減少對環境的影響。

　　通過以上方案的實施，客房部衛生管理制度將得以有效執行，為酒店營造出一個干凈、安全、舒適的環境，從而提升客戶滿意度，鞏固酒店的市場地位。

客房管理制度8

　　客房房間管理制度主要涵蓋以下幾個方面：

　　1. 房間清潔與維護

　　2. 客房設施設備管理

　　3. 客房安全與隱私保護

　　4. 客房服務質量標準

　　5. 客房預訂與入住流程

　　6. 員工職責與行為規范

　　內容概述：

　　1. 房間清潔與維護：包括日常清潔頻率、深度清潔周期、衛生標準、用品更換規定等。

　　2. 客房設施設備管理：涉及設施的.保養、維修、更新，以及對異常情況的處理機制。

　　3. 客房安全與隱私保護：包括防火防盜措施、客人隱私權保障、緊急情況應對預案等。

　　4. 客房服務質量標準：設定服務態度、響應速度、溝通技巧等各項服務質量指標。

　　5. 客房預訂與入住流程：明確預訂方式、入住手續、退房程序，確保流程順暢。

　　6. 員工職責與行為規范：明確員工在客房管理中的角色，以及職業道德和行為準則。

客房管理制度9

　　1. 定期培訓：對所有員工進行客房管理制度的培訓，確保每位員工都理解和執行相關規定。

　　2. 監督與檢查：設立定期的客房檢查制度，確保清潔標準和設施完好。

　　3. 技術支持：利用現代技術如客房管理系統，提高工作效率，減少人為錯誤。

　　4. 反饋機制：鼓勵客人提供反饋，及時調整和完善管理制度。

　　5. 獎懲制度：對遵守制度并提供優質服務的員工給予獎勵，對違反規定的進行相應處理。

　　請各部門負責人將此通知傳達給每位員工，確保每個人都了解并遵守新的客房管理制度。我們期待每位團隊成員都能積極參與，共同打造一個溫馨、舒適、安全的住宿環境，為我們的客人提供無與倫比的`體驗。

　　謝謝大家的理解與配合。

　　酒店管理層

客房管理制度10

　　員工的工服，是體現酒店工作人員精神面貌的重要標志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經營，嚴明紀律，做如下規定：

　　1、員工的工作制服是酒店根據不同部門、不同崗位統一制定的，員工不能私自更換。

　　2、員工工服可按規定送工服房洗滌、

　　3、酒店工服房，負責收、洗員工工服。

　　4、新員工入店，必須持有酒店發放的有關憑據，方能領取工服

　　5、以下情況員工可以從工服室暫借工服：

　　a）因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經理或部門

　　負責人批條，并在借領本上簽字，第二天必須還工服。

　　b）員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

　　6、所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次

　　7、員工換洗工服時，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權拒絕發放干凈工服。

　　8、員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關規定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。

　　9、正常損壞的.工服，由工服室按規定手續報損，并補充新工服，員工本人無權私自要求更新工服。

　　10、工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發放給員工前修補好。

　　11、員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經發現將嚴肅處理。

　　12、員工應自覺遵守工服洗滌規定，如有特殊情況馬上申報解決。

　　違反此項規定的員工，工服室將上報相關部門給予嚴肅處理、、

客房管理制度11

　　峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

　　一、房卡類別

　　1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）

　　3、領班卡由各樓層領辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

　　2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者；

　　9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　房卡管理制度

　　1、作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設想的，因為這關系到酒店和客人的財產安全和人生安全問題；

　　2、所有持卡人都應做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡

　　隨便給部門以外的人去開房門；

　　3、每天上下班或吃飯的時候，都應有交接卡的程序，做好交接的登記；

　　4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時應將卡交還房務中心保管；

　　5、每個持卡人都應愛護房卡，正確使用房卡。

　　敲門開門程序

　　1、客房部任何持卡人都應養成，不管是任何房態（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應養成敲門報“服務員”的好習慣；

　　2、在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態（即：房態），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應先按門鈴三下或再敲三次房門，然后報：“服務員”，同時耳朵要時刻關注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人回應？”）；

　　3、不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒有客人”的這種想法，而直接插卡開門的.話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；

　　4、開門時要注意房卡芯片的朝向，同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思，電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義：

　　A、房卡芯片朝向正確和設置房號和門牌號對得上，插入房卡電腦鎖會亮綠燈，你會聽到“嘟”一聲，此時立即拔出房卡，此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音，這時房門就可以打開了；

　　B、房卡所設置的房號與門牌號對不上（也就是說：“客人如果走錯房間”），或者是房卡超時和插卡不到位，此時電腦鎖會閃三下黃燈，房門是打不開的；

　　C、任何房卡插反了，電腦鎖都會亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時房門是打不開的；

　　D、如果房間里面打上防盜栓的話，此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門，電腦鎖都會先亮黃燈，再亮紅燈，并且會有“嘟”一聲鳴響；

　　E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會亮燈的話，表示電腦鎖沒有電了，就要采取措施更換電池，方可用卡開門。

　　5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門，必須確認客人身份無誤后，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況：

　　A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；

　　B、客人有卡，有/無歡迎卡，但客人不會開；

　　C、客人有卡，有/無歡迎卡，但卡已超時；

　　D、客人有卡，有/無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；

　　E、客人沒卡，有押金單；

　　F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；

　　G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；

　　不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序：

　　①首先向客人問好，請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問房務中心客人姓名，如果確認相符后方可幫客人開門，開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后，再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向房務中心咨詢住客姓名，如果相符后，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉證、臺胞證或者是駕駛證等），確認無誤后方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客，可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤后，通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應該讓來客稍等，立即通知前臺想辦法通知到住客，將來訪客人的情況告知住客，征得住客同意之后方可開門給訪客，如果前臺無法聯系得到住客的話，切記不能隨便開門給訪客，我們只能禮貌勸說訪客，

　　讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯系方式，待住客返回后第一時間通知其再來訪。

　　客房部：

　　一、當客房服務人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼�！保ㄐ鑶柷蹇腿巳�2、請客人稍等，同時與客房中心聯系核對。3、如接到服務中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，核對無誤后為客人開門。（應注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露。）4、如接到服務中心通知與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門。”注：如客人不愿到前臺，則請當班主管到樓層進行核對，程序同到前臺核對程序。

　　二、當客人致電客房服務中心要求開房門時，文員應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼�！保ㄐ鑶柷蹇腿巳�2 、請客人稍等，同時與客房服務中心電腦上的信息進行核對。3、如與電腦相符，則請服務員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對，核對無誤后為客人開門。4、如與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門�！�

　　二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開門將證件取出進行核對。

　　三、客房服務中心、客房服務人員在接到前臺開門通知時，必須要確認是否已核對證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。注意事項：

　　1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質問客人，應禮貌的請客人配合我們的工作。

　　2、堅持原則，如客人不悅應表示理解，但不要因為客人的急燥表現而違反應執行的操作程序。

　　3、應對客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開門，相信您一定不會放心住在這里�！�

　　4、遇有特殊情況，需及時請示上級管理人員進行處理。

客房管理制度12

　　1. 制定詳細的操作手冊：將各項規定細化，形成可操作性強的指導文件，供員工參考執行。

　　2. 定期評估與更新：根據實際運營情況，定期對制度進行審查，及時調整和完善。

　　3. 強化培訓：新員工入職時進行制度培訓，老員工定期復訓，確保全員理解并遵守制度。

　　4. 監督與反饋：設立監督機制，收集客戶反饋，對制度執行情況進行評估，對違規行為進行糾正。

　　5. 建立激勵機制：通過績效考核，獎勵嚴格執行制度的員工，激發團隊積極性。

　　賓館客房管理制度是賓館運營的核心，必須結合實際情況，不斷優化，以實現高效、優質的`服務，贏得客戶的信賴與支持。

客房管理制度13

　　1、客房部每一位員工應認真學習消毒程序，嚴格遵守操作規程。

　　2。、客房部所有茶具、飲具、衛生間潔具，做到每日清潔、消毒。

　　3、消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內，消毒間的門要保持鎖好。

　　4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

　　5、對所有當日離店房間，進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。

　　6、客房部員工在自己所轄區域，發現害蟲，應立即報告樓層主管。

　　7、整個酒店定期進行殺蟲工作。

　　8、管理人員須認真檢查，發現情況立即上報客房部。

　　9。、所有管理人員對下屬員工要進行專業消毒程序培訓，并進行考核，不合格者，不予上崗。

　　10、如發現有違反規定者，將受到嚴厲處罰、

客房管理制度14

　　一、客房鑰匙種類:

　　1、賓客鑰匙;

　　2、樓層鑰匙;

　　3、區域通道鑰匙;

　　4、房門應急鑰匙;

　　5、應急鑰匙(總經理);

　　6、其它工作間(柜)鑰匙;

　　二、鑰匙的'管理:

　　1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;

　　2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;

　　3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;

　　4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;

　　5、領取鑰匙,履行簽領手續;

　　三、鑰匙丟失怎么辦:

　　1、立即向上級匯報;

　　2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;

　　3、隨時注意該樓層的動態;

　　4、聯系工程部重新制作鑰匙。

客房管理制度15

　　一、安全生產責任制度

　　1、入店培訓教育入店新員工及轉崗酒店均須經過酒店、部門、班組三級安全教育。

　�。�1）酒店級教育：由酒店培訓部負責，教育內容包括：安全生產法律法規，方針、政策，本酒店安全生產特點和正、反兩方面的經驗教訓及有關防火、防爆、防毒、食品衛生等安全技術知識和急救常識，本酒店各項安全生產管理制度及安全技術操作規程，安全防護和勞動保護用品的正確使用方法。

　　（2）部門級教育：由部門經理負責，教育內容包括：本部門安全生產特點、設備設施狀況特點，預防事故的措施，部門對安全生產的有關規定，部門常用的勞動用品及消防器材的正常使用等。

　　（3）班組級教育：由主管、領班負責，教育的內容包括：崗位工作職責、特點、流程及服務特性，服務標準及安全控制要點，工作注意事項，崗位責任制，崗位安全操作規程，事故案例及預防措施，安全裝置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

　　（4）酒店內調動（轉崗、換崗）及脫崗半年以上的員工重新上崗前，必須對其重新進行二級和三級安全教育培訓后方可上崗。

　　2、日常培訓教育

　�。�1）總經理、安全員、部門經理要對員工進行經常性的安全生產意

　　識、安全生產技術和遵章守紀教育，增強員工的安全意識和法制觀念，定期研究員工安全教育中的有關問題。

　　（2）充分利用談心、板報、培訓等形式，對員工進行安全生產和職業衛生教育。

　　（3）定期開展勞動和安全競賽活動，廣泛開展宣傳教育，大力表彰先進，對違章

　　（4）抓好大修或重點項目檢修及危險作業項目施工前的安全教育。

　　（5）抓好員工違章及事故責任者和工傷人員復工前的安全教育。

　　3、特殊培訓教育

　　（1）對特種作業人員必須按照國家有關規定，經專門的安全作業培訓考核，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業，并按規定進行復審或換證。

　�。�2）增加新的服務項目、服務設施前要按新的安全操作規程，對崗位作業人員和有關人員進行專門培訓教育，考核合格后方可進行獨立作業。

　　（3）發生重大事故和惡性未遂事故后，必須嚴格按照"四不放過"原則嚴肅查處，酒店主管部門和酒店安全負責人要組織有關人員進行現場教育，吸取事故教訓，防止類似事故重復發生

　　二、安全生產投入保障制度

　　安全生產資金投入保障制度為了進一步加強安全生產管理，確保對安全技術措施費使用的及時、到位，根據國家安全生產法并依據本

　　公司《財務管理制度》和《資金運用制度》的規定，結合本酒店實際，特制訂安全生產資金保障制度如下：

　　1、酒店設立安全生產專項資金專戶，安全生產措施費專用于保障各類安全生產，實行�？顚Ｓ茫坏门沧魉茫�

　　2、安全生產措施費按計劃列入項目成本，安全生產施措施費的使用必須立項，原則上由酒店具體掌握。工程項目開工初期，項目部必須按照輕、重、緩、急和實用的原則制定出安全生產措施、方案，以及措施費的支出計劃，報所屬安全生產機構審核，送負責人審批后，由財務部門安排資金支付，所列費用方可計入安全生產措施費。各種安全技術設備，由各安全生產部門安排專業人員購買、驗收、管理，用于改善施工作業環境和機械設備的安全狀況等。安全生產措施費用根據勞動部、全國總工會發布《安全技術措施計劃的項目總名稱表》、《建筑施工安全檢查標準》制訂，其包括的范圍如下：安全資料的編印、安全施工標志的購置及宣傳欄的設置（包括報刊、宣傳書籍、標語的購置）費用。

　　3、酒店每年提取一定數額資金用作安全投入保障資金，用于安全設施設備的檢修、更新、添置以及宣傳購買負責安全工作職工的培訓教育費用等支出。

　　4、對酒店的財產、商品及員工的生命財產安全，要及時地向社保機構進行投保，以保證一切生命及財產的安全。

　　5、每年組織一次全體員工到市級以上醫院進行身體檢查，以確保員工的`身體健康。

　　6、每年組織全體員工進行安全制度的培訓，以提高安全思想意識和安全操作技能。

　　三、安全設施、設備管理和檢修、維修制度

　　為貫徹"安全第一、預防為主"的安全工作方針，加強安全生產檢查監督、防患于未然，把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態，確保生產安全，特制定本制度。

　　1、每月由安全生產管理部門牽頭會同酒店各部門進行全店性安全生產檢查，同時根據季節特點進行以防雷暴災害、防火、防風、防暑、防凍保暖為重點的安全檢查。

　　2、保衛部、工程部負責每周進行一次安全生產檢查，班組負責每天進行一次自查，各崗位負責在班前、班中和班后經常進行安全檢查，每次檢查應做好記錄。

　　3、由各職部門及管理人員對各自管理的設施組織分級定期檢查，并做好臺帳記錄，務求各種設備處于良好狀態，運行安全。

　�。�1）動力設備管理人員負責檢查電器設備、線路及開關避雷器、移動電具、鍋爐房等設備。氣瓶按有關規定組織定期的檢查和鑒定。

　�。�2）洗滌部人員負責建筑物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。

　　（3）安全保衛管理人員負責防火防盜、防爆及消防設施、消防器材和重點要害部位的安全檢查。